最近，關(guān)于梅賽德斯奔馳品牌的討論，依然沒(méi)有降溫。原因有二，第一，經(jīng)過(guò)西安當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門立案和相關(guān)調(diào)查，此前涉事的西安利星行奔馳4S店被查實(shí)兩項(xiàng)違法（發(fā)動(dòng)機(jī)存在問(wèn)題、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題），被罰款100萬(wàn)元；第二，梅賽德斯奔馳在近期推出了相關(guān)的針對(duì)性滅火政策，奔馳《服務(wù)公約》。

而對(duì)于所有知悉這條消息的人來(lái)說(shuō)，奔馳的這紙《服務(wù)公約》究竟能否生效，又能避開(kāi)多少坑，是大家都在考慮的問(wèn)題。至今，從1986年3月梅賽德斯-奔馳中國(guó)有限公司成立，奔馳旗下部分車型進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)過(guò)去了33年，而從2005年12月，奔馳也已在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)國(guó)產(chǎn)接近14年。這長(zhǎng)久的時(shí)間中，營(yíng)銷體系已經(jīng)形成了自己的一套運(yùn)轉(zhuǎn)模式。所以，在蔡澈離開(kāi)，新掌舵人上任之際，這則《服務(wù)公約》究竟能執(zhí)行到什么程度？

《服務(wù)公約》有無(wú)缺失？

奔馳最新發(fā)布的《服務(wù)公約》中，共有4條服務(wù)條款：

1.梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車，自開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)(以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號(hào)新車;

2.售前檢測(cè)流程(PDI)將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書(shū)將隨新車一同交付給客戶;

3.將在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置客戶權(quán)益官一職，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作;

4.將在客戶購(gòu)車過(guò)程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的清單，該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時(shí)也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。

實(shí)際上，針對(duì)4條服務(wù)條款，每一條都有說(shuō)不通的地方

1.如何定義主要零部件，以近期的奔馳E級(jí)召回為例，此前由北京奔馳國(guó)產(chǎn)的北京奔馳E級(jí)車型，已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)多次斷軸案例，而按照奔馳對(duì)相關(guān)斷軸的檢測(cè)之后，給出的答案是一切正常，并非質(zhì)量問(wèn)題。而也就在今日，奔馳終于對(duì)北京奔馳E級(jí)實(shí)施召回，召回車型為E300L、E300、E200、E200L，其中北京奔馳E300L召回的車輛最多，達(dá)到了203431輛。

召回的主要原因?yàn)椋涸谥袊?guó)市場(chǎng)上部分E級(jí)（213平臺(tái)）車輛前減震器受到較大外力沖擊時(shí)，可能會(huì)造成前減震器損壞和前減震器叉頭變形彎曲，甚至導(dǎo)致部分車輛下控制臂襯套脫出，極端情況下可能導(dǎo)致減震器叉頭斷裂。而召回原因也與此前奔馳表示的一切正常相違背，所以，前減震器是否算是主要零部件？如果算，是更換新車還是更換相關(guān)零件？如果不算，是不是每個(gè)買了奔馳E級(jí)車主只能等待廠家不情愿的召回？

于此同時(shí)，再舉奔馳E級(jí)在2016年上市之后的一個(gè)例子，“爆胎門”。北京奔馳E級(jí)轎車，頻繁出現(xiàn)輪胎爆胎現(xiàn)象，曾有上海車主李先生在網(wǎng)絡(luò)中投訴，2016年12月購(gòu)車，行駛過(guò)程中最多遭遇了1個(gè)月爆胎8次的情況，甚至于很多輪胎只行駛了100-200公里就發(fā)生了爆胎。

輪胎是否算是主要零部件？是給予更換輪胎還是更換車型？主要零部件如何定義，輪胎、減震器均為涉及駕駛安全、人身安全、所有交通參與者安全的部件，是否定義為主要部件？

更甚于，還有一種情況，車輛以開(kāi)票60天或行駛3000公里內(nèi)作為符合換車的標(biāo)準(zhǔn)，如今的市場(chǎng)中頻繁出現(xiàn)的準(zhǔn)新車，是否符合該公約條款？當(dāng)然，這之中涉及水更深的二手車領(lǐng)域，我們不作出更多的延展性分析。

2.售前檢測(cè)PDI，由相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成。這意味著此前的PDI檢測(cè)是店內(nèi)無(wú)資質(zhì)的人自行監(jiān)測(cè)？如果是店內(nèi)無(wú)資質(zhì)人員檢測(cè)，意味著奔馳近幾年在中國(guó)市場(chǎng)只顧著做大基盤，而在服務(wù)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。

以更低一級(jí)別的汽車品牌為例，大眾汽車目前在4S店渠道內(nèi)，均在4S店售后部門設(shè)有專項(xiàng)的PDI人員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，方可從事車輛交付之前的PDI檢測(cè)。

3.在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置客戶權(quán)益官一職，這點(diǎn)從實(shí)際運(yùn)行的角度來(lái)看，不切實(shí)際。

4S店經(jīng)銷商中的崗位，背后的利益關(guān)系為4S店總經(jīng)理，4S店實(shí)際出資的老板，銷售人員的最終話語(yǔ)權(quán)在展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理手中，服務(wù)顧問(wèn)的最終話語(yǔ)權(quán)在售后總監(jiān)手中，按照中國(guó)4S店的發(fā)展歷程來(lái)看，客戶權(quán)益官應(yīng)下屬售后總監(jiān)。

也就是說(shuō)，很大可能，最終客戶權(quán)益官的功能只是收集和安撫客戶的負(fù)面情緒，除非客戶權(quán)益官成為與銷售、售后同級(jí)別同權(quán)利的部門，否則不能形成互相制約，最終形同虛設(shè)。

4.購(gòu)車相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的公示，從奔馳發(fā)布《服務(wù)公約》之后，目前奔馳的4S店經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)執(zhí)行了相關(guān)辦法，也就是標(biāo)明諸如上牌費(fèi)、配件費(fèi)、出廠服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用。

這是較之此前的一大進(jìn)步，但如果深度剖析的話，這之中依然有避不開(kāi)的部分。如，在十多年的中國(guó)4S店發(fā)展歷程中，廣泛出現(xiàn)的：

一、特裝車公示此類標(biāo)準(zhǔn)是否有意義？4S店會(huì)對(duì)一些庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng)的車型進(jìn)行包裝后再次處理，舉例來(lái)說(shuō)，如A車型本身優(yōu)惠3萬(wàn)元，無(wú)人購(gòu)買，店內(nèi)在A車型上進(jìn)行自我加裝，如360度影像、真皮座椅、車內(nèi)凈化器、中控大屏等，最終該車型指導(dǎo)價(jià)增加5萬(wàn)元，實(shí)際優(yōu)惠7萬(wàn)元，這之中賺取1萬(wàn)元差價(jià)。

二、提車等待，這是奔馳旗下熱銷車型常見(jiàn)的狀況，當(dāng)消費(fèi)者想要購(gòu)買一款車時(shí)，店內(nèi)給出答復(fù)是無(wú)現(xiàn)車，提車需要等待。這意味著，盡管明確的公示了費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，但想加快提車速度，4S店還是可以收取相關(guān)附加費(fèi)用。

三、保險(xiǎn)捆綁，這是目前大多數(shù)4S店出售新車時(shí)都會(huì)執(zhí)行的潛規(guī)則之一，因?yàn)槠嚤ｋU(xiǎn)會(huì)給予4S店相關(guān)返點(diǎn)，成為賣車不賺錢大情況下為數(shù)不多的盈利點(diǎn)。而保險(xiǎn)公司屬于另一領(lǐng)域，另一體系，公示費(fèi)用也無(wú)法監(jiān)管。

四、已經(jīng)執(zhí)行很久的售后服務(wù)費(fèi)用明示實(shí)際上能幫助我們看出公約中體現(xiàn)的售前費(fèi)用公示是否有用，在售后方面，各家車企都在執(zhí)行降價(jià)優(yōu)惠政策，增加車主在4S店的維修保養(yǎng)黏性。但，雖然配件價(jià)格標(biāo)明、服務(wù)費(fèi)用標(biāo)明，大多數(shù)4S店最終想出的解決辦法是，增加服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)條目，以量取勝。并且，對(duì)于絕大多數(shù)消費(fèi)者而言，噴油嘴是否需要清洗、空調(diào)系統(tǒng)是否需要清洗，定義起來(lái)都是模棱兩可，很多時(shí)候就在不該清洗、保養(yǎng)時(shí)，被條目繁多的保養(yǎng)清單中，被清洗、被保養(yǎng)。

寫在最后：

梅賽德斯奔馳在全球市場(chǎng)確實(shí)享有美譽(yù)，在中國(guó)市場(chǎng)近幾年的銷量勢(shì)頭也是勢(shì)不可擋。伴隨著奔馳《服務(wù)公約》的推出，相信能夠給予部分消費(fèi)者信心，對(duì)目前遭遇的公關(guān)危機(jī)進(jìn)行一定程度的安撫，同時(shí)保持自己的銷量高增速。

但，僅從一紙公約中我們就能找到眾多此類的大方向問(wèn)題，而在接下來(lái)的實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，奔馳又能真正做到多少公平公正，我們需要打個(gè)問(wèn)號(hào)。畢竟，諸如分期購(gòu)車遭遇問(wèn)題，需要換車，這之中的違約金誰(shuí)來(lái)付，這樣的細(xì)節(jié)問(wèn)題，我們還沒(méi)有展開(kāi)討論。

作者｜黃強(qiáng)

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