正面也好，負(fù)面也罷，奔馳最近總是在輿論的風(fēng)口浪尖徘徊。

4月初，西安奔馳女車主維權(quán)事件轟動(dòng)全國，其花60多萬購買的奔馳新車還沒出4S店就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，女司機(jī)坐發(fā)動(dòng)機(jī)上哭訴的視頻被傳到了網(wǎng)上。

之后，各地關(guān)于奔馳汽車的維權(quán)事件不斷，不過真實(shí)性尚不能確定，也并沒有引起重視，隨著時(shí)間的推移，這些事也漸漸被人們淡忘。

5月22日，66歲的“大胡子”迪特·蔡澈正式卸任戴姆勒董事會(huì)主席、梅賽德斯-奔馳全球總裁的職位。簡單點(diǎn)說，奔馳老大換人了，他的離職，再次讓奔馳上了熱搜。當(dāng)然，奔馳老大離職其中的因素有很多。

新官上任三把火也好，奔馳對之前的維權(quán)事件作出應(yīng)對也好。蔡澈博士離職的第二天，也就是5月23日，奔馳發(fā)出了《服務(wù)公約》。

《服務(wù)公約》說了什么？

奔馳《服務(wù)公約》其實(shí)并沒有很多內(nèi)容，我們現(xiàn)在將其進(jìn)行一個(gè)匯總，看看都有哪些重點(diǎn)。

1、未來，購買的奔馳新車如果在60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)因?yàn)橘|(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，可以直接更換新車；

2、售前監(jiān)測流程將由相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成；

3、專門設(shè)置一個(gè)負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的崗位；

4、在購車過程中提供一份清單，客戶可自主選擇相關(guān)服務(wù)；

5、明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。

整體來說，這份《服務(wù)公約》主要說的就是這幾大點(diǎn)，這樣可以從根本上解決客戶在購車過程中存在的問題么？

值得稱贊，但問題同樣存在

首先來看這則《服務(wù)公約》值得稱贊的地方。奔馳在開始就說了，如果以后新車出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以選擇直接更換新車。而后面的幾則內(nèi)容中，也從售前和售后針對汽車質(zhì)量問題作出了優(yōu)化，從這方面來講，奔馳是做的不錯(cuò)的。

而且，奔馳這次提出并執(zhí)行了60天內(nèi)或行駛里程3000公里的全新“質(zhì)保政策”，作為豪華車企一哥，奔馳其實(shí)也為行業(yè)整體水平的提升作出了表率。隨著如今車市整體下行和消費(fèi)升級，高質(zhì)量服務(wù)、品牌特性也是未來發(fā)展的一大趨勢，以后，非常有可能會(huì)有越來越多的車企效仿奔馳這種方式，對消費(fèi)者而言，這樣無疑是有力的。

所以，從新車質(zhì)量問題來講，奔馳這次的回應(yīng)算是讓消費(fèi)者心里有了底。別忘了，在奔馳女車主維權(quán)事件中，還提到了一項(xiàng)東西：奔馳女車主1.5萬元的金融服務(wù)費(fèi)。收取金融服務(wù)費(fèi)是行業(yè)中存在的一個(gè)普遍現(xiàn)象，在這次的回應(yīng)中，奔馳方面同樣給出了一個(gè)不錯(cuò)的答案。

《服務(wù)公約》中提到了會(huì)在以后購車中列出一份服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的清單，也要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。

就目前奔馳而言，國內(nèi)最大的奔馳經(jīng)銷商利星行采用的是中國銀行和奔馳金融兩大金融公司，自西安女車主維權(quán)事件出現(xiàn)后，奔馳金融就已停用，中國銀行提供的金融服務(wù)也不再收取金融服務(wù)費(fèi)。

不過，即使奔馳方面對經(jīng)銷商進(jìn)行了明確要求，但是對經(jīng)銷商而言，對消費(fèi)者“薅羊毛”的地方很多，集中體現(xiàn)在配件加裝、提車等待、售后捆綁銷售、保險(xiǎn)捆綁這些問題上。雖然《服務(wù)公約》并未提及這些問題，但是這次奔馳也對此做出了應(yīng)對，在大海報(bào)上寫明了“絕不捆綁銷售”，而且承諾這樣不會(huì)影響車輛價(jià)格及到貨時(shí)間，并且歡迎消費(fèi)者監(jiān)督。

最大的“捆綁消費(fèi)”問題解決了，那現(xiàn)在消費(fèi)者不知情的也僅存在于提車問題上，未來的出庫費(fèi)、上牌費(fèi)怎么辦，會(huì)不會(huì)繼續(xù)收取，極大的可能是會(huì)的。畢竟，金融服務(wù)費(fèi)不賺錢了、捆綁也不能繼續(xù)了，經(jīng)銷商僅靠那點(diǎn)返利來吃飯？

寫在最后

奔馳這次的《服務(wù)公約》并不是對消費(fèi)者的敷衍，在產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)費(fèi)方面，奔馳這次算是做出了有效回應(yīng)，當(dāng)然，這在行業(yè)中也算是樹立了一個(gè)新的標(biāo)桿，畢竟大多數(shù)車企之前都沒這么做過。

1.5萬元的金融服務(wù)費(fèi)省下了，新車出現(xiàn)質(zhì)量問題也解決了，不過，在規(guī)范經(jīng)銷商這條路上，不光奔馳面臨著壓力，所有車企存在和面臨的問題都不小，依舊有很長的路要走。

作者｜孫銘偉

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