5月22日，2019年戴姆勒股東大會在德國柏林正式召開，這也是現(xiàn)任戴姆勒股份公司董事會主席、梅賽德斯-奔馳汽車集團全球總裁蔡澈博士的告別會。執(zhí)掌戴姆勒的十三年間，這位擁有標志性白色海象大胡子的“老頭”也曾帶領(lǐng)戴姆勒走向事業(yè)巔峰。

在汽車圈，蔡澈之所以如此受人推崇，能力是一方面，最重要的還是他帶領(lǐng)戴姆勒走過低谷的堅持和鐵腕。十三年前，蔡澈接受戴姆勒之時正是戴姆勒的歷史轉(zhuǎn)折點，全球銷量被寶馬超越，豪華品牌領(lǐng)頭羊跌落神壇。

根深蒂固的頑疾并不是一朝一夕能夠化解的，所以執(zhí)掌戴姆勒的前五年改革效果并不明顯，在2011年甚至被奧迪反超，排名跌至全球第三。蔡澈頂著“江郎才盡”的名頭背水一戰(zhàn)，開始著手品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，推行年輕化的產(chǎn)品戰(zhàn)略。終于在2016年，戴姆勒重新奪回全球豪華品牌冠軍的寶座。

相比2006年蔡澈接受戴姆勒時的臨危受命，此時戴姆勒的繼任者康松林面臨的壓力或許更大。根據(jù)戴姆勒2019年一季度財報顯示，戴姆勒今年Q1的凈利潤為21.5億歐元，同比去年下跌9%。自2018年年初以來，在法蘭克福掛牌的戴姆勒股票從70歐元上方下挫至近日的50歐元，跌幅已經(jīng)超過了30%。

此時的康松林面對的不僅是來自寶馬、奧迪等老牌競爭對手的追擊，還有如特斯拉這樣的后起之秀，以及席卷全球的車市寒流。在三重壓力之下，康松林要如何帶領(lǐng)戴姆勒走出困境，或許將直接決定著未來五年豪華汽車品牌的市場格局。

康松林上任后首日，梅賽德斯-奔馳便在中國推出《服務(wù)公約》，這不免讓外界猜測為“新官上任三把火”。

今天（5月23日）上午，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及 smart 品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商三方正式推出《服務(wù)公約》，就近月來備受關(guān)注的梅賽德斯-奔馳的售前、售后問題做出回應(yīng)。

《汽車維基APP》深入分析《服務(wù)公約》后，有個很明顯的感受是，這是一次對經(jīng)銷商的“制約”。其中“客戶權(quán)益官”便飾演著這個角色。《服務(wù)公約》規(guī)定，未來在各梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商處將會設(shè)置“客戶權(quán)益官”一職，直接由梅賽德斯-奔馳派遣，該職務(wù)屬于經(jīng)銷商管理崗位，他們需要從客戶的視角出發(fā)，專職負責客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標準的落實工作。

雖然說職位是“客戶權(quán)益官”，但因其隸屬于梅賽德斯-奔馳，職能其實更偏向于監(jiān)督機構(gòu)，促進經(jīng)銷商改進，提高服務(wù)標準。如今，這一崗位的設(shè)置也是奔馳就前段時間飽受社會關(guān)注的“西安奔馳女車主”事件的回應(yīng)，與此事有關(guān)的還有另外一條規(guī)定。

由“西安奔馳女車主”事件牽扯出的“金融服務(wù)費”在網(wǎng)上掀起軒然大波，不少網(wǎng)友表示，不僅是奔馳，其他豪華品牌購車時也收取過金融服務(wù)費。《服務(wù)公約》顯示，奔馳金融公司明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務(wù)為由收取費用。

為了徹底保障消費者權(quán)益，《服務(wù)公約》規(guī)定，經(jīng)銷商需要在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價格的清單。該清單要展示在店內(nèi)醒目位置，同時要在經(jīng)銷商網(wǎng)站上進行公示，保障消費者完全自主的選擇相關(guān)服務(wù)項目。目前，已經(jīng)有不少經(jīng)銷商門店列出了價格清單。

此外，奔馳明確表示將會出臺覆蓋面更廣的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及 smart 品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策。目前，按照《服務(wù)公約》規(guī)定， 凡在 2019 年 5 月 1 日及之后從梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商處購入梅賽德斯-奔馳品牌乘用車（包含 smart 品牌）新車的用戶，自開具零售發(fā)票之日起 60 日內(nèi)或者行駛里程 3000km 之內(nèi)，如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要總成或主要零件的情況下，可要求更換同款、同型號新車。

這也是首個豪華汽車品牌率先提出可以在60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)換新車，也是對豪華品牌售后服務(wù)的創(chuàng)新。同時，奔馳表示，在新用戶交車時，隨車附送的還有由梅賽德斯-奔馳公務(wù)人員檢測完成的售前檢測流程（PDI），讓消費者在收車時更安心。

不可否認，《服務(wù)公約》的發(fā)布，讓銷售、售后的流程變得更加清晰透明，這將有助于提升奔馳產(chǎn)品銷售過程的透明度，讓消費者的購車、用車得到更好的服務(wù)和更公平的對待，這也正是消費者所喜聞樂見的。

“今后，客戶可依據(jù)《服務(wù)公約》，期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應(yīng)的標準化服務(wù)?！边@是北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷在發(fā)布《服務(wù)公約》時說的一段話。

聯(lián)想到戴姆勒在2019年股東大會上宣布的公司架構(gòu)重組計劃，將原有的五大組織單元整合為梅賽德斯-奔馳股份公司、戴姆勒卡車股份公司和戴姆勒出行股份公司三大板塊。其中戴姆勒出行股份公司即為原來的戴姆勒金融服務(wù)股份公司，將于2019年7月24日正式更名?！敖鹑诜?wù)”+“出行”，未來，康松林或許將在“服務(wù)”上開創(chuàng)更多先河。