寶馬的向老對手奔馳掌門人蔡澈致敬的視頻刷爆了今日的朋友圈。

我們?yōu)橐曨l叫好，一方面是因?yàn)閷汃R尊敬對手的寬大格局，以及視頻中所體現(xiàn)的在競爭中成長的獨(dú)特而深刻的創(chuàng)意；另一方面，確實(shí)出于對蔡澈的尊敬。

蔡澈老先生在掌管戴姆勒13年的時(shí)間里，讓奔馳從低谷中重回全球豪華品牌銷冠地位，將奔馳從與克萊斯勒合作的泥潭中拯救出來，并且大力推行年輕化、運(yùn)動(dòng)化的產(chǎn)品策略，在產(chǎn)品領(lǐng)先同級競品至少一個(gè)時(shí)代、不斷俘獲消費(fèi)者芳心的同時(shí)，從2014年起連續(xù)5年拿下F1總冠軍，讓AMG三個(gè)字母成為了所有追求激情與速度的車迷心中的圖騰。

當(dāng)然，盡管做到了第一，奔馳還面臨著很多挑戰(zhàn)。

此前戴姆勒發(fā)布的2019年第一季度財(cái)報(bào)顯示，戴姆勒凈利潤為21.5億歐元，同比下滑9%，歸屬股東的凈利潤為20.95億歐元，低于2018年同期的22.73億歐元。對于企業(yè)運(yùn)營至關(guān)重要的現(xiàn)金流，也從2018年同期的18.22億歐元的盈余轉(zhuǎn)為20.39億歐元的負(fù)值。

如果說職業(yè)生涯還存有遺憾，也許就是在面臨大環(huán)境低迷之際，蔡澈無法繼續(xù)在第一線帶領(lǐng)戴姆勒創(chuàng)造更多傳奇。

高處不勝寒，繼任者康林松顯然要付出更大的努力。此前，康林松表示將繼續(xù)通過結(jié)盟等方式壓降奔馳的開發(fā)和采購成本，不僅包括與其他汽車制造商和供應(yīng)商結(jié)盟，還包括與技術(shù)公司結(jié)盟。目前，戴姆勒已與雷諾、日產(chǎn)和寶馬結(jié)成聯(lián)盟，共同分擔(dān)卡車、公共汽車和乘用車的開發(fā)和采購成本。

圖 | 戴姆勒集團(tuán)新任CEO康林松

同時(shí)，一項(xiàng)名為“Move”的成本削減計(jì)劃，預(yù)計(jì)將在今年夏天出臺(tái)，康林松的目標(biāo)是將戴姆勒中央管理成本削減20%。削減管理成本的一大途徑就是制定更加高效的組織機(jī)構(gòu)、免去不必要的行政干擾。11月1日起，戴姆勒集團(tuán)旗下業(yè)務(wù)將正式分拆為梅賽德斯-奔馳公司、戴姆勒卡車公司以及戴姆勒移動(dòng)出行公司三大組織架構(gòu)，這次組織架構(gòu)的調(diào)整將涉及全球60個(gè)國家及800家子公司。

不過，將重任交給康松林后，蔡澈還將繼續(xù)為戴姆勒效力。戴姆勒監(jiān)事會(huì)打算在2021年的股東大會(huì)上推舉蔡澈成為監(jiān)事會(huì)成員，讓其重新在戴姆勒集團(tuán)任職，并且拿著4250歐元每天的退休金。

除了蔡澈以外，戴姆勒的人事更迭還在有條不紊地進(jìn)行。

與中國市場關(guān)系最為緊密的北京奔馳銷售公司CEO倪愷，也在7年的中國之旅后，將于2019年9月1日前往美國，出任梅賽德斯-奔馳美國及北美公司總裁兼首席執(zhí)行官?，F(xiàn)梅賽德斯-奔馳俄羅斯公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）將接替倪愷的職務(wù)，擔(dān)任北京奔馳銷售公司總裁兼首席執(zhí)行官。

與蔡澈的經(jīng)歷巧合的是，倪凱剛來到中國的時(shí)候，奔馳面臨著銷售渠道混亂、國產(chǎn)化進(jìn)程緩慢等問題。7年時(shí)間，倪凱在不斷加深對中國市場理解的同時(shí)，果斷解決了上述問題，并帶領(lǐng)奔馳一舉拿下了中國市場豪華品牌桂冠。

今年1-4月，即使車市不斷陷入低谷，奔馳仍然實(shí)現(xiàn)了在華累計(jì)銷量23.2萬輛，同比增長2.2%。放眼全年銷量只有中國市場50%、挑戰(zhàn)一如當(dāng)年的美國市場，倪凱還會(huì)有更廣闊的舞臺(tái)，未來可期。

勢頭愈猛的奔馳，自然要更加保持對中國市場的重視程度。印象最深的是，倪凱是為數(shù)不多的在每次發(fā)布會(huì)上都會(huì)用流利的中文與媒體和消費(fèi)者溝通的外籍車企高管。這個(gè)“奔馳中國通”，也在竭盡所能地為中國客戶解決問題。

今天，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商推出了一個(gè)《服務(wù)公約》。該《服務(wù)公約》包含了授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范，意在維護(hù)消費(fèi)者在汽車消費(fèi)和服務(wù)過程中的合法權(quán)益。

《服務(wù)公約》中明確指出“絕不捆綁銷售”等明令禁止的行為，力求充分尊重客戶在購車過程中的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時(shí)，奔馳銷售服務(wù)公司及奔馳金融公司已設(shè)立《服務(wù)公約》專項(xiàng)工作組，并公布了客服電話專線400-818-1188。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示，“我們也將借此進(jìn)一步優(yōu)化廠家與經(jīng)銷商之間的工作流程，強(qiáng)化并提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)銷店內(nèi)增設(shè)專門負(fù)責(zé)保障客戶權(quán)益并聽取客戶反饋的專職崗位。今后，客戶可依據(jù)《服務(wù)公約》，期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?！?/span>

此外，針對車輛質(zhì)保問題，梅賽德斯-奔馳在客服服務(wù)方面做出改善，日前梅賽德斯-奔馳官網(wǎng)更新了新車質(zhì)量保障政策、三包保障以及保修政策，并優(yōu)化了服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)：

• 1、在更新后的“新車質(zhì)量保障政策”中提到：自開具零售發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要總成或主要零件的情況下，消費(fèi)者可要求更換同款、同型號新車。車輛范圍：2019年5月1日及之后由中國梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的(以零售發(fā)票日期為準(zhǔn))梅賽德斯-奔馳品牌乘用車（包含smart品牌）。（注：主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車三包憑證所明示的內(nèi)容為準(zhǔn)，涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車，具體適用細(xì)則詳見官網(wǎng)公示）。

• 2、售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

• 3、將在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置客戶權(quán)益官一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作。

• 4、將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時(shí)也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，且這些將不會(huì)影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

無論是來自財(cái)報(bào)利潤還是中國輿情的壓力，奔馳都在迅速響應(yīng)、謹(jǐn)慎決策，就像與寶馬百年的競爭一樣，不斷從中汲取優(yōu)化自身產(chǎn)品和企業(yè)的動(dòng)力，而非逃避壓力、惡化競爭。秉持一切以服務(wù)客戶、做好自己為核心的企業(yè)態(tài)度，無論環(huán)境如何變動(dòng)、掌門人換成誰，奔馳仍然在圍繞著初心前行，這也是百年車企的魅力所在。

誠然，時(shí)代變革的檔口，戴姆勒還有很多挑戰(zhàn)——這也正是我們繼續(xù)期待康松林時(shí)代、楊銘時(shí)代的理由與意義。期待奔馳會(huì)造出更多好的產(chǎn)品，繼續(xù)帶領(lǐng)整個(gè)行業(yè)向正確的方向前行。

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