凱迪拉克最近幾年在銷量端的表現(xiàn)堪稱驚艷：2018年凱迪拉克品牌累計(jì)銷量達(dá)22.8萬輛，同比漲幅31.4%，實(shí)現(xiàn)連續(xù)5年保持兩位數(shù)的增長。有媒體大膽預(yù)測， “照此速度，也許過不了幾年凱迪拉克的銷量就會(huì)追趕上BBA三強(qiáng)了”。 

銷量的穩(wěn)步增長固然可喜，但是對凱迪拉克而言，隨著保有量的不斷增加，如何為更龐大的車主群提供細(xì)致周道和便捷的用車服務(wù)，關(guān)乎凱迪拉克品牌的美譽(yù)度。而品牌口碑，則關(guān)乎凱迪拉克的未來。 

于是，在今年的上海國際車展上，凱迪拉克重磅發(fā)布了“指尖上的服務(wù)MyCadillac超級(jí)APP” 這一覆蓋凱迪拉克車主全用車生命周期，并能提供車主與4S店“無接觸”服務(wù)的數(shù)字化整合端口。

與其他汽車品牌的售后服務(wù)APP不同，凱迪拉克的“MyCadillac”APP最核心的亮點(diǎn)并非其在技術(shù)或是功能方面有什么與眾不同的創(chuàng)新，而是凱迪拉克品牌基于“7S模塊化經(jīng)銷商服務(wù)體系”，率先在豪華車服務(wù)體驗(yàn)上的敢創(chuàng)新實(shí)踐。 

凱迪拉克在原有的新車銷售、售后服務(wù)、配件和客戶關(guān)懷“4S”服務(wù)之上，又引入了二手車、金融服務(wù)和共享三大服務(wù)。但是“7S模塊化經(jīng)銷商服務(wù)體系”并非簡單的“4+3”，而是對現(xiàn)有汽車銷售與服務(wù)模式的進(jìn)行創(chuàng)新升級(jí)，將七大功能集合于一體。它依托上汽通用不斷更新的車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助覆蓋全國數(shù)千家渠道終端，協(xié)同德科配件、車工坊、融資租賃、二手車、“時(shí)行”共享、延保、附件、保險(xiǎn)等項(xiàng)目；通過“MyCadillac”作為主要入口，為客戶打造可實(shí)現(xiàn)維修保養(yǎng)、救援車、接送車、共享、租賃、金融等用車生活的全時(shí)全服務(wù)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約、線下服務(wù)的有效落地。

作為“7S模塊化經(jīng)銷商服務(wù)體系”中的前端，“MyCadillac”扮演著車主、經(jīng)銷商、主機(jī)廠三者之間橋梁的角色。這款A(yù)PP最大的亮點(diǎn)，或者說值得凱迪拉克車主下載注冊的理由就是它能實(shí)現(xiàn)車主與4S店的“無接觸”豪華服務(wù)。

“MyCadillac”支持維護(hù)保養(yǎng)、支持增值、服務(wù)延展，三大類、二十一項(xiàng)功能服務(wù)。車主僅需通過“MyCadillac” 一鍵式操作，即可滿足用車全生命周期所需的各項(xiàng)功能，包括在線預(yù)約、上門取送車、遠(yuǎn)程簽單、遠(yuǎn)程跟蹤、在線支付及評(píng)價(jià)分享等。車主只需一個(gè)APP即可搞定幾乎所有售后用車需求。

以保養(yǎng)為例，今天的車主們主要面臨以下幾個(gè)問題：

其一，是不知道何時(shí)該保養(yǎng)；

其二，是不知道要做什么保養(yǎng)項(xiàng)目（保養(yǎng)明細(xì)不透明）；

第三，則是保養(yǎng)過程不可見不透明。

當(dāng)然最讓車主們苦惱的，就是每次維修保養(yǎng)都要耗費(fèi)大量的時(shí)間與精力“陪護(hù)”自己的愛車。

高效、便捷、功能全面，是凱迪拉克“MyCadillac”超級(jí)APP的關(guān)鍵詞。雖然這三個(gè)詞并無任何高深之處，然而它所聚焦的，正好是無數(shù)車主群體在用車過程中的煩惱之處：養(yǎng)護(hù)費(fèi)時(shí)，收費(fèi)不透明，保養(yǎng)過程不透明。

而通過“MyCadillac”，車主即可實(shí)行查看車輛的車況數(shù)據(jù)，了解車輛行駛里程、機(jī)油壽命、輪胎胎壓等情況。如車輛已到保養(yǎng)周期或是出現(xiàn)任何異常，后臺(tái)將會(huì)自動(dòng)觸發(fā)售后保養(yǎng)維修提醒，還可向車主推送并告知具體的保養(yǎng)和必須的維護(hù)項(xiàng)目。什么時(shí)候該保養(yǎng)？該保養(yǎng)什么項(xiàng)目？讓車主一目了然。 

以往，車主保養(yǎng)需自行駕車去到4S店才能進(jìn)行，不僅浪費(fèi)時(shí)間，還打亂了正常工作和生活的節(jié)奏。而通過“MyCadillac”我們只需通過手機(jī)屏幕簡單的觸控操作選擇，便能預(yù)約凱迪拉克專屬服務(wù)人員上門取送車。

其實(shí)，“上門取送車”服務(wù)并非什么新鮮事物，諸如奔馳、寶馬等一些豪華品牌也有推出。但是你想要享受到上門服務(wù)往往需要加入廠家或是經(jīng)銷商的VIP會(huì)員才可以，凱迪拉克則是面對所有車主開放。另外，根據(jù)我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如寶馬等豪華品牌上門取車服務(wù)需4S店單獨(dú)與廠家簽約才提供，有很多地區(qū)的經(jīng)銷商實(shí)際上并不提供上門取車服務(wù)。

據(jù)筆者調(diào)查得知，目前無論是通過擴(kuò)充經(jīng)銷商售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)還是與第三方代駕平臺(tái)合作，目前大部分品牌的“上門取送車服務(wù)”都存在一個(gè)問題：即在高峰時(shí)段無法保證能夠在車主預(yù)定的時(shí)間內(nèi)上門取走車輛，很多時(shí)候，車主（或是車主方對接人）都需要在原地等待服務(wù)人員，才能將鑰匙交予給他們。結(jié)果就是“上門取車”變成了“等·上門取車”。

凱迪拉克不一樣。無論車主在哪，都可以通過安吉星OnStar使用遠(yuǎn)程開關(guān)門鎖功能，并授權(quán)凱迪拉克專屬服務(wù)人員開啟車輛。出差時(shí)將車停到機(jī)場，服務(wù)人員開走進(jìn)行保養(yǎng)維修，回來時(shí)就能在機(jī)場停車場駕駛“煥然一新”的愛車回家。 

不僅如此，你還能通過“MyCadillac”實(shí)時(shí)查看從上門取送車，到送站維修的整個(gè)過程，全面掌握愛車動(dòng)態(tài)。并可通過自己的手機(jī)，為其所享受的服務(wù)“遠(yuǎn)程買單”。過程透明，費(fèi)用透明。 

除了維修保養(yǎng)便捷之外，“MyCadillac”還可與車輛的行車記錄儀和流媒體后視鏡進(jìn)行綁定。綁定后，車主可通過WIFI在手機(jī)上對記錄的視頻進(jìn)行回放，了解車輛行駛信息。另外，你還能通過APP查詢車輛違章信息、訂購?fù)赓u等。未來，經(jīng)過官方甄選的品牌二手車也可以在“MyCadillac”上進(jìn)行置換與購買。 

不僅如此，車主還可以通過“MyCadillac”上的會(huì)員商城購買凱迪拉克品牌專屬精品以及同凱迪拉克有深度合作的商品；了解有關(guān)凱迪拉克一切的最新資訊信息；加入官方車主俱樂部，同其他凱迪拉克車主交流和分享關(guān)于愛車和生活的故事。

介紹到這里我們可以發(fā)現(xiàn)，“MyCadillac”并非一個(gè)簡單方便車主養(yǎng)車用車的APP，它還具備極強(qiáng)社交屬性，能夠通過“MyCadillac”上的車主俱樂部以及凱迪拉克官方所組織的各類活動(dòng)結(jié)交有著相同興趣喜愛凱迪拉克的朋友。

顯然，凱迪拉克不僅想通過“MyCadillac”為車主提供省時(shí)、便捷的新服務(wù)體驗(yàn)；還希望通過“MyCadillac”建立同凱迪拉克車主溝通交流的橋梁，將凱迪拉克車主與凱迪拉克品牌凝聚在一起。在升級(jí)客戶服務(wù)的同時(shí)，提升凱迪拉克品牌的忠誠度。

根據(jù)官方介紹，隨著技術(shù)的進(jìn)步以及服務(wù)品類的增加，未來凱迪拉克還會(huì)在“MyCadillac”APP上逐步拓展更多功能和服務(wù)涉及的范圍。 

事實(shí)上，根據(jù)2018年前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，凱迪拉克車主的平均年齡為34歲，經(jīng)過2018年銷量的突飛猛進(jìn)，凱迪拉克的車主平均年齡到2019年可能還不到33歲。換句話說，凱迪拉克的車主當(dāng)中一多半是80后、90后，是年輕人。作為在互聯(lián)網(wǎng)思維中成長起來的一代，凱迪拉克適時(shí)推出的“MyCadillac”可謂是時(shí)機(jī)正好。

 寫在最后：

說實(shí)話，在2018年中國車市銷量首次出現(xiàn)負(fù)增長，而凱迪拉克依舊強(qiáng)勢上揚(yáng)的背景下，我們很擔(dān)心凱迪拉克會(huì)因?yàn)槌錾某煽兌翄?、飄飄然。但實(shí)際上，在年銷量迅速突破20萬輛之后，凱迪拉克并沒有停下前進(jìn)的腳步，而是在努力深耕中國市場的同時(shí)，把更多的精力放在了品牌力建設(shè)和品質(zhì)服務(wù)提升之上，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在中國市場持續(xù)且良性的實(shí)現(xiàn)品牌的增長和口碑的進(jìn)階。

近年來，凱迪拉克服務(wù)體系和內(nèi)容不斷升級(jí)延展，尤其是E-service 2.0智能化電子服務(wù)系統(tǒng)在全國經(jīng)銷商售后維修站的全面布局，并配合安吉星Onstar大數(shù)據(jù)在售后服務(wù)終端的覆蓋支持，成就了凱迪拉克服務(wù)優(yōu)異的口碑與業(yè)界領(lǐng)先地位。

有了這些科技、創(chuàng)新的“硬實(shí)力”加持，讓我們越來越感受到凱迪拉克“豪華服務(wù)，本該如此”的業(yè)界領(lǐng)先理念。而科技和創(chuàng)新，也是凱迪拉克新美式豪華服務(wù)體驗(yàn)的核心和特色。

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