前言

未來還是4S售后+綜合維修+社區(qū)服務(wù)店的格局，因為各有各的優(yōu)勢，各有各的劣勢，客戶自己會去做出選擇，可怕的是你啥都不是。

作者 | 黃衛(wèi)強(qiáng)

出處 | AC汽車

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自從汽車維修服務(wù)業(yè)開始進(jìn)入動蕩之后，各種壞消息不斷。

車險改革和公車改革、4S加大對售后服務(wù)的重視程度（延長保修期、終身免費保養(yǎng)等）都不算是重頭戲，畢竟大家都受傷?；ヂ?lián)網(wǎng)的公開透明化，是對綜合維修企業(yè)的一波沖擊，當(dāng)年移動互聯(lián)網(wǎng)沒有普及的時候，信息不對稱、客戶維權(quán)手段缺乏等使得整個行業(yè)對車主極盡各種欺詐能事，其中綜合維修企業(yè)尤甚，拿客戶的車輛做假事故、副廠冒充原廠都是小兒科，公車消費欺上瞞下做假更是常規(guī)業(yè)務(wù)。簡直就是一場狂歡，老板們聚會比業(yè)績，毛利潤百分之五十那真是老實人不會做生意的，毛利潤六十、七十也不是個事（筆者當(dāng)年就有BOSS拿著要求純利潤百分之三十的協(xié)議書要筆者簽字）。

當(dāng)年某全國知名汽服連鎖就有系統(tǒng)的專門的舊件翻新工藝和怎么當(dāng)新件賣的銷售方法，細(xì)致專業(yè)到讓你目瞪口呆。

俱往矣！

因此當(dāng)新時代轉(zhuǎn)型期來臨的時候，綜合維修企業(yè)其實是最受傷的群體，緊接著大小一二三四線城市甚至縣城都進(jìn)入城市化建設(shè)，占地面積大、污染嚴(yán)重、產(chǎn)能低下、避稅偷稅，各種不規(guī)范的綜修廠不斷被搬遷，被逼往城市邊緣地帶。

各種各樣的汽服社區(qū)店應(yīng)運而生，貼近車主工作生活圈、干凈整潔、門頭形象好、內(nèi)部裝修甚至更有創(chuàng)意、方便快捷等等，新生事物又總是跟互聯(lián)網(wǎng)快速擁抱融合，車主通往綜修廠的路上等于伸出無數(shù)的手臂在截流，手段還比古板的綜合修理廠更高明，未必截的了4S的流（4S有前置資源優(yōu)勢），但肯定能截綜合修理廠的流，于是綜合修理廠的流量越來越小，撐不住的紛紛倒閉或者轉(zhuǎn)型。

我們常說，互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)對人們最大的改變，未必是讓我們的消費節(jié)省了多少，但一定是讓人們越來越懶。

一個綜合維修企業(yè)，一兩千平米，三千基本客戶都算寒酸的，五千也不算多。根據(jù)現(xiàn)在人們的消費習(xí)慣（越來越懶），再加上城市越來越擁堵，范圍越來越大。而各種就近服務(wù)的汽服社區(qū)店近在眼前，服務(wù)覆蓋范圍進(jìn)一步縮短。根據(jù)筆者的經(jīng)驗，綜合維修企業(yè)的服務(wù)覆蓋范圍要遠(yuǎn)達(dá)10公里，影響范圍20甚至30公里（好的綜合維修企業(yè)能夠影響上百公里甚至更遠(yuǎn)），才能支撐一個一兩千平米的修理廠的業(yè)務(wù)營收。而現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)對于汽服行業(yè)的覆蓋范圍認(rèn)知是多少，1.5公里？3公里？5公里簡直可以笑掉大牙了，10公里真是做夢也不敢想的事情??！

在以上種種前提下，再加上社會風(fēng)潮和各種鼓吹，被各種各樣的培訓(xùn)洗腦，綜修維修企業(yè)的BOSS們開始迷失了方向。

引進(jìn)洗美，引進(jìn)快修快保，打價格戰(zhàn)，各種沒有策略、不成體系的營銷、促銷，各種打雞血，吼叫、尖叫、嚎叫，車間和休息室更是被各種各樣的產(chǎn)品、促銷套餐充斥，眼花繚亂！

筆者理解，只為活下去！

筆者也不理解，整體而言，失去了綜合維修企業(yè)的價值觀和使命感！

洗美，那是你的主業(yè)嗎？

快修快保，那是你的專長嗎？

日本的武士道精神，不是也沒打贏美國的原子彈嗎？你花了錢的打雞血，還能狠過日本的武士道？

門店做洗美快修快保，是要流量，門店的場地租金成本高，面積也不大，停車位工位都有限，技術(shù)設(shè)備工具有限，必須要把有限的資源最大化利用，車輛要流動的快，美洗快修快保是很好的選擇，快進(jìn)快出。

綜合維修廠的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪里？

技術(shù)還行，場地面積工位停車位較多，技術(shù)設(shè)備工具比社區(qū)門店完善，人員配備比門店充沛，零部件準(zhǔn)備比門店充足，當(dāng)然比不上4S的售后，但是比他們實惠。

那要怎么體現(xiàn)出來呢？

門頭外部形象要好，不要邋里邋遢，不符合現(xiàn)代人的審美觀，一個新客戶還沒進(jìn)店，就望而卻步了，第一印象很重要。

客戶進(jìn)去，5S要做好，好多修理廠汽車、工具、設(shè)備隨意擺放。有消費能力的客戶，往往是成功人士或者企業(yè)主、高管，他是不是會想：這么亂，管理肯定好不到哪里去，就不指望這個修理廠能做好事情。一個臟亂差的酒店飯館，你敢進(jìn)去吃大餐嗎？熟客能容忍是因為熟悉了，知道你的技術(shù)，新客怎么想？凡是客戶能看到的地方，都不能讓他看到不好的東西。

然后呢，客戶把汽車給你了，一會兒客戶來看，簡直慘不忍睹，拆的稀里嘩啦，腦袋丟前面，胳膊丟后面，一地的油水，跟擺攤一樣，嘩，滿眼都是。汽車是一個人最重要的財產(chǎn)之一，你能不能嚴(yán)肅點？能不能認(rèn)真點？他是不懂技術(shù)，所以他只能看到表象，可是你給他看到的表象是什么？

曾經(jīng)有一次，一個客戶直接找到筆者，要求筆者換師傅，說他的汽車怎么能弄個學(xué)徒來對付，太不尊重人了。我過去一看，也就是換油保養(yǎng)，還是個八年的老師傅，但是真是沒法看，機(jī)油丟那邊，濾芯丟這邊，工具一地，機(jī)油一地，老師傅是技術(shù)好，可是客戶就是不信任他。這還往往是綜合維修廠的通病，做個保養(yǎng)都這么糟糕，更別說華勝精測快保那樣的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)了，怪不得行業(yè)有句話：一百個修理廠去學(xué)華勝，結(jié)果九十九個還是失敗！

快修快保門店做不好是因為場地局促，綜合維修廠總比門店地大，有什么理由？何況快修快保門店更注意門店形象，畢竟是大街邊上，環(huán)保城管都會抓，反而做的更好。只是像華勝精測快保的那樣的標(biāo)準(zhǔn)，門店不太好施展，但是綜合維修廠大多沒問題。

然后說檢測轉(zhuǎn)化，這也是好多修理廠的梗了，檢測做不到位，師傅糊弄。檢測出來的追加項，SA好像很難跟客戶開口，被拒絕的次數(shù)多了，就干脆不開口。要我說，第一，都是老板慣的；第二，好多老板自己也沒看明白其中的道理。

我們總拿醫(yī)院來跟修理廠打比方，你去醫(yī)院看感冒，醫(yī)生檢查出來說你有咽喉炎，甚至其它毛病。你能高興嗎？不高興，但如果你真的有咽喉炎呢？不是什么大不了的毛病，回去吃幾個消炎藥，但是可能會惡化呢？有可能發(fā)展成危及生命的其它病癥呢？當(dāng)然，更不高興，但是會重視。所以檢測轉(zhuǎn)化以影響車輛駕駛安全為第一重點，以影響發(fā)動機(jī)使用為第二重點。要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)任的態(tài)度和客戶溝通，該堅持就得堅持，醫(yī)生說的話，你也一定不愛聽，但是你真敢不聽？

當(dāng)然你要是搞那些有的沒的，自己都說不來效果的，好比醫(yī)生給你開藥方，附帶開上一大堆營養(yǎng)快線腦白金，你能高興？你下次還會去找他？

現(xiàn)在很多的SAAS軟件系統(tǒng)，可以設(shè)定檢測項目，不點就不能過。檢測出來還能有相對應(yīng)的項目提示，可以系統(tǒng)直接發(fā)送給客戶。但是SA還得要跟進(jìn)，機(jī)器與人的交流是冰冷的，人與人的交流是有溫度的，是互相了解的過程，即是你了解客戶的過程，也是客戶了解你的過程，最終你會得到這個客戶的畫像，而客戶也重新認(rèn)識了你的服務(wù)。

作為老板，可以通過后臺數(shù)據(jù)，督導(dǎo)SA和車間師傅的流程執(zhí)行情況，及時糾正，保證服務(wù)質(zhì)量。

不要花了一大堆的錢買了個SAAS系統(tǒng)，連數(shù)據(jù)都沒看過分析過，只用了接車交車收錢、進(jìn)銷存的功能，自己不會看，努力學(xué)習(xí)啊，學(xué)不來，找會看的人來。

還有一個梗，檢測浪費時間。

你是綜合修理廠啊，你要體現(xiàn)技術(shù)！

千萬不要定錯了位，你不是快修快保，那方面你沒優(yōu)勢，自己的優(yōu)勢又不體現(xiàn)出來，你還要鬧哪樣？

當(dāng)然不是要你磨磨蹭蹭，標(biāo)準(zhǔn)流程的制定就是為了流暢，但不是說該做的不做，該花的時間不花。我?guī)Ш⒆尤和t(yī)院看病，醫(yī)生看一眼就說感冒發(fā)燒，然后下一個，我就不高興了，你認(rèn)真看看唄，什么態(tài)度啊，我能放心嗎？

促銷要不要搞，營銷要不要干？當(dāng)然要，不搞客戶會流失，新客戶還沒到店就被人家營銷走了，但是得有策略，得有延續(xù)性，不要頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，看人家干啥你就干啥，不要一股腦把剛需增值項目打包讓利賣個精光，客戶是綁定了，回頭利潤也沒了，轉(zhuǎn)化項目也沒了，圖什么？營銷前，把自己的內(nèi)部流程、質(zhì)量管控、轉(zhuǎn)化檢測、服務(wù)體驗抓好，再集客促銷綁定，后面才有客戶消費升級的持續(xù)增長的業(yè)績。而不是營銷過后，一地雞毛。

很多老修理廠排斥做營銷，說會養(yǎng)出一堆貪小便宜的客戶。

新客戶憑啥進(jìn)你的店？你總得給個理由吧，不做活動贈送點什么優(yōu)惠點什么，為什么要自己送上來。你技術(shù)好？真是笑話，人之前還沒來過，沒見識過你牛的技術(shù)，從何說起？

老客戶做做活動不應(yīng)該嗎？一年給你貢獻(xiàn)多少產(chǎn)值，總覺得新客戶做活動是應(yīng)該的，老客戶本來就是口袋里的，還做活動就是少賺錢了，自己拍拍心口問問，這種思想多沒品。記得在一個修理廠的時候，一個客戶在那里囔囔：一整年在你這里修車，連個保溫杯都沒落到。

未來4S售后不會消失，也許只是換了一種方式，但不要傻等，未必是你的機(jī)會。

未來還是4S售后+綜合維修+社區(qū)服務(wù)店的格局，因為各有各的優(yōu)勢，各有各的劣勢，客戶自己會去做出選擇，可怕的是你啥都不是，既不是4S，看著像綜修，但是做著社區(qū)服務(wù)店的活，你到底是那樣？你的主營業(yè)務(wù)是什么？你的專長是什么？

希望那時候的你，還是其中的一員！

作者簡介：

黃衛(wèi)強(qiáng)，汽車后市場實戰(zhàn)派，所有文章來自實戰(zhàn)總結(jié)，歡迎溝通、交流，電話15070805090，微信13879318235

本文系投稿，AC汽車經(jīng)授權(quán)發(fā)布，文章觀點不代表AC汽車立場。

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