前陣子，西安王女士花66萬(wàn)元買(mǎi)到漏油奔馳車(chē)，因經(jīng)銷(xiāo)商給予了不合理的處理方法，而坐在引擎蓋上哭訴維權(quán)的事引起全國(guó)廣泛關(guān)注。

事實(shí)上，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，如果經(jīng)銷(xiāo)商按照國(guó)家“三包”政策進(jìn)行相應(yīng)的退換貨處理，事情也不會(huì)發(fā)展到如今的地步。行業(yè)內(nèi)存在的部分經(jīng)營(yíng)者推諉扯皮、交易信息不透明、消費(fèi)者維權(quán)艱難的情況，一定程度上為這場(chǎng)鬧劇的升級(jí)上演提供了催化劑。

經(jīng)營(yíng)者若想避免日后有類(lèi)似事件的發(fā)生，最好的辦法就是讓消費(fèi)者的權(quán)益得到保障，讓消費(fèi)者買(mǎi)得安心、省心，這也是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)做之事。

作為一個(gè)在中國(guó)擁有千萬(wàn)級(jí)別用戶(hù)的汽車(chē)品牌，東風(fēng)日產(chǎn)在消費(fèi)者關(guān)懷上一直不遺余力。

近日，東風(fēng)日產(chǎn)就率先行動(dòng)，全面升級(jí)“三包”政策——從2019年4月24日-2019年12月31日，凡購(gòu)買(mǎi)東風(fēng)日產(chǎn)全系家用汽車(chē)產(chǎn)品（含途達(dá)），均可在原有“三包”政策的基礎(chǔ)上，額外享受“7天質(zhì)保換新”及“首、二保不受限”服務(wù)。

如果你對(duì)國(guó)家“三包”政策有一定了解，就會(huì)明白，東風(fēng)日產(chǎn)的升級(jí)政策，對(duì)于消費(fèi)者而言，確實(shí)是省去了不少的麻煩和流程。

首先，我們?cè)俸?jiǎn)單科普下何謂現(xiàn)有“三包”——據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，自開(kāi)具發(fā)票之日起60日內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)，消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，可選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器；

若出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂或燃油泄漏等情況，因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換車(chē)輛或退車(chē)。

而東風(fēng)日產(chǎn)的“7天質(zhì)保換新”政策則承諾，在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)7天內(nèi)（以發(fā)票日期為準(zhǔn)），國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的主要零部件出現(xiàn)特定品質(zhì)問(wèn)題，均可申請(qǐng)免費(fèi)更換同型號(hào)、同級(jí)別、同顏色的新車(chē)。

其中，根據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品三包主要零件種類(lèi)范圍與三包憑證》規(guī)定，東風(fēng)日產(chǎn)所提及的“特定品質(zhì)問(wèn)題”，涵蓋了發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、電動(dòng)車(chē)輛三電（電池、電機(jī)、電控）及減速器、車(chē)身、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、懸掛系統(tǒng)以及前后橋系統(tǒng)。

只要上述主要零部件在開(kāi)票后7天內(nèi)出現(xiàn)特定品質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致需要更換，依照東風(fēng)日產(chǎn)推出的新政策，消費(fèi)者只需要提出申請(qǐng)，就可享受來(lái)自東風(fēng)日產(chǎn)用車(chē)無(wú)憂的售后保證。

“7天質(zhì)保換新”的“特定品質(zhì)問(wèn)題”，具體是指汽油車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)與變速器總成、電動(dòng)車(chē)輛三電（電池、電機(jī)、電控）及減速器、車(chē)身、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、懸掛系統(tǒng)以及前后橋系統(tǒng)出現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致需要更換主要零部件的情形。

有了這項(xiàng)“加量保質(zhì)”的保障條款，消費(fèi)者無(wú)須再等待兩次大修才獲準(zhǔn)退換車(chē)資格、無(wú)須再忍受因故障帶來(lái)的安全隱患、無(wú)須再費(fèi)盡心思與經(jīng)銷(xiāo)商糾纏、更無(wú)須面對(duì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力還修不好的尷尬境遇，有苦沒(méi)地說(shuō)、投訴無(wú)門(mén)的窘境，在東風(fēng)日產(chǎn)的“7天質(zhì)保換新”新政策生效期內(nèi)不再上演。

不僅如此，“7天質(zhì)保換新”后，東風(fēng)日產(chǎn)還有另一項(xiàng)秉持“客戶(hù)為上帝”宗旨的“官宣”：首、二保不受限——自2019年4月24日起，還沒(méi)做過(guò)首保、二保的東風(fēng)日產(chǎn)車(chē)輛，東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)客戶(hù)提供的首保免費(fèi)檢查及二保免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，不再限制時(shí)間和里程。客戶(hù)可以在任意時(shí)間或里程內(nèi)回店享受同樣的服務(wù)。

這對(duì)于消費(fèi)者有什么好處呢？一般來(lái)說(shuō)，免費(fèi)保養(yǎng)的存在，是一項(xiàng)以消費(fèi)者利益為先導(dǎo)的保護(hù)政策。出于讓車(chē)輛處于最佳狀況的考慮，按照保養(yǎng)手冊(cè)，會(huì)建議車(chē)主在3-5個(gè)月或5000公里內(nèi)進(jìn)行保養(yǎng)，這是合理的。

然而，在實(shí)際執(zhí)行中，部分經(jīng)銷(xiāo)商卻把這原本只是“建議”的保養(yǎng)時(shí)間點(diǎn)，變成一個(gè)“免費(fèi)保養(yǎng)截止期限”，例如，如超過(guò)里程或時(shí)間未前往4S店保養(yǎng)，則視為放棄享受該服務(wù)的權(quán)利。而隨著東風(fēng)日產(chǎn)的“首、二保不受限”一出，消費(fèi)者在條款生效期內(nèi)，將不再受到這種不講道理的“霸王解釋”的約束。

關(guān)于汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)，有兩組數(shù)據(jù)值得關(guān)注。

1. 根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織投訴與咨詢(xún)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)產(chǎn)品（含零部件）每年的投訴從1.5萬(wàn)件上升至1.9萬(wàn)件左右，然而投訴解決率卻有所下降；

2. 2018年，汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)投訴達(dá)到1.7萬(wàn)件，售后服務(wù)問(wèn)題占比達(dá)32.2%。

以上數(shù)據(jù)反映了，售后服務(wù)體驗(yàn)與汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)量增長(zhǎng)、汽車(chē)企業(yè)增長(zhǎng)之間的相互關(guān)系已經(jīng)愈加明顯——一個(gè)車(chē)企想要獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，提升售后服務(wù)質(zhì)量非常關(guān)鍵。

汽車(chē)在我們的日常生活中屬于大宗消費(fèi)，同時(shí)又是一種復(fù)雜的機(jī)械產(chǎn)品，出現(xiàn)問(wèn)題不是誰(shuí)都有能力分析和解決，都需要依靠經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)提供幫助。如果售后服務(wù)足夠到位了，相信擁有碩士學(xué)歷的奔馳女車(chē)主也不用儀態(tài)盡失地哭訴維權(quán)。

因此，東風(fēng)日產(chǎn)此次率先升級(jí)“三包”政策和首、二保服務(wù)，降低政策門(mén)檻，為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)、用車(chē)提供更多便利，免除了他們的后顧之憂，這份主動(dòng)為消費(fèi)者分憂的態(tài)度，已經(jīng)十分值得點(diǎn)贊。

完整的售后體系，當(dāng)然能刺激人們的購(gòu)車(chē)欲望，幫助消費(fèi)者建立用車(chē)信心，但出了問(wèn)題再做服務(wù)，畢竟還是“亡羊補(bǔ)牢”。因此，作為一家負(fù)責(zé)任的車(chē)企，更重要的是從品質(zhì)源頭上把關(guān)。

此次，東風(fēng)日產(chǎn)敢于領(lǐng)行業(yè)之先，主動(dòng)升級(jí)“三包”規(guī)定，正是源于對(duì)自身產(chǎn)品品質(zhì)的信心——

在技術(shù)研發(fā)領(lǐng)域，東風(fēng)日產(chǎn)實(shí)現(xiàn)了以中國(guó)消費(fèi)者需求為主導(dǎo)的自主開(kāi)發(fā)，引領(lǐng)智能化、電動(dòng)化、網(wǎng)聯(lián)化技術(shù)革新；

在制造領(lǐng)域，東風(fēng)日產(chǎn)的生產(chǎn)制造水平已經(jīng)達(dá)到雷諾日產(chǎn)三菱聯(lián)盟的全球最高標(biāo)準(zhǔn)，整車(chē)制造水平實(shí)現(xiàn)8年6冠，發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)水平蟬聯(lián)5連冠——東風(fēng)日產(chǎn)的制造體系的整體自動(dòng)化水平，已從2014年的27%大幅提升至目前的62%，成為智能制造的先行者。

東風(fēng)日產(chǎn)制造總部總部長(zhǎng)陽(yáng)玉龍?jiān)f(shuō)過(guò)：“回歸制造的本質(zhì)，品質(zhì)依然是核心”。而這，其實(shí)也是東風(fēng)日產(chǎn)邁向智能制造的初心。

在工業(yè)4.0時(shí)代下，讓自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化的有機(jī)融合，是實(shí)現(xiàn)汽車(chē)制造高品質(zhì)的保證，是讓汽車(chē)制造變?yōu)椤爸窃臁钡谋匾ＷC。為此，東風(fēng)日產(chǎn)投入使用了國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的先進(jìn)工程技術(shù)中心，在汽車(chē)的前期研發(fā)階段就實(shí)行數(shù)字化、智能化的升級(jí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全過(guò)程的智能監(jiān)控和品質(zhì)追溯，實(shí)現(xiàn)了全車(chē)系關(guān)鍵零部件的100%追溯管理。

一直以來(lái)，東風(fēng)日產(chǎn)始終堅(jiān)持將自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化三者有機(jī)結(jié)合，從而打造與國(guó)際同步、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的工程技術(shù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有這樣，才能構(gòu)建成如今百萬(wàn)級(jí)年產(chǎn)量的穩(wěn)定的綜合體系實(shí)力。

2018，中國(guó)車(chē)市經(jīng)歷寒冬，遭遇了近28年來(lái)的首次下跌。然而，東風(fēng)日產(chǎn)卻以累計(jì)1,166,696輛的銷(xiāo)量，同比3.9%的增幅，穩(wěn)站于寒流之中。

這波逆勢(shì)上揚(yáng)的背后，離不開(kāi)東風(fēng)日產(chǎn)在以用戶(hù)為中心積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式、利用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)，將觸角延伸至用戶(hù)全方位體驗(yàn)升級(jí)的堅(jiān)持和嘗試。

從“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念出發(fā)，東風(fēng)日產(chǎn)成立了“客戶(hù)發(fā)展部”，建立售后智能化的用戶(hù)大數(shù)據(jù)，到進(jìn)一步通過(guò)強(qiáng)化SA培訓(xùn)及激勵(lì)、提升洗車(chē)質(zhì)量、加強(qiáng)星級(jí)店建設(shè)以及強(qiáng)化商務(wù)政策激勵(lì)等措施，打造東風(fēng)日產(chǎn)式的“感心服務(wù)”；

在東風(fēng)日產(chǎn)內(nèi)部，自上而下的“以客戶(hù)為中心”文化價(jià)值觀，也讓東風(fēng)日產(chǎn)的員工以追求“緊跟用戶(hù)需求”與“引領(lǐng)用戶(hù)需求”的平衡、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為使命，打造從售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、“感心服務(wù)”、到大數(shù)據(jù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面的完善服務(wù)體系力，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的售前、售后服務(wù)體驗(yàn)。

這一次，東風(fēng)日產(chǎn)站在消費(fèi)者角度“強(qiáng)勢(shì)發(fā)聲”的自信，無(wú)疑是建立在“智造品質(zhì)”的制造體系、“感心服務(wù)”的售后服務(wù)理念之上的。

同時(shí)，這一舉動(dòng)，也在汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)保障領(lǐng)域起到領(lǐng)頭羊的作用，真正做到了想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急，打破售后行業(yè)固有的“霸王思維”，凸顯了東風(fēng)日產(chǎn)作為一個(gè)通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)贏得超過(guò)1000萬(wàn)客戶(hù)信賴(lài)、有責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)拇笃蟮淖黠L(fēng)。

東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷，已經(jīng)為品牌積累下無(wú)數(shù)良好口碑，最近更是收獲了銷(xiāo)量上的回饋——在今年第一季度，當(dāng)中國(guó)車(chē)市遭遇同比下降10%的情況下，東風(fēng)日產(chǎn)以250,986輛、同比增長(zhǎng)3.4%的成績(jī)，又一次跑在了同業(yè)前頭。

文 | 鹿由器

(本文僅為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表DearAuto立場(chǎng)。)

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法律顧問(wèn)：廣東格林律師事務(wù)所李國(guó)勇律師