廣泛引起輿論關注的 “女研究生坐發(fā)動機蓋”維權事件，在車主據(jù)理斡旋，全國媒體的持續(xù)關注，最終相關部門的積極調查下，總算接近了比較令人滿意的結果——故障車得以換回一輛完好的全新車，不合規(guī)的金融收費也如數(shù)退還。當事人達成和解，風波卻遠未平息。千萬車主都在關注維權事件的發(fā)展和結果，他們在通過各種渠道聲援女車主，微博和論壇上點贊、轉發(fā)，甚至設身處地為提供一些維權建議。因為大家都在憂心：如果有一天，我們也不幸遭遇了類似的維權難題，誰能來保障我們消費者的權益呢？

汽車類消費的投訴一直在增加，然而并不是每一次車主維權，都能取得較為樂觀的結果。中消協(xié)投訴與咨詢信息系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)顯示，2016-2018這三年時間里，汽車產(chǎn)品（含零部件）每年的投訴從1.5萬件上升至1.9萬件，糾紛事件解決率還有所下降。漢川市周先生的新車停放狀態(tài)下自燃，武漢市甘女士定車后經(jīng)銷商無視合同加價售車，柳州覃先生新車150公里助力轉向系統(tǒng)故障，西寧市胡先生在4S店維修卻被暗中調換了一塊舊車門…… 眾多車主的投訴陷入僵局，遠遠沒有獲得滿意的答案。

去年全年，我國新車銷售總量已達2800萬輛，中國毫無疑問成為了世界上最大的新車消費市場。但在這繁榮興旺的市場里，消費者權益卻時常受到不良商家的侵害。中國汽車消費者維權之路艱難險阻，令人扼腕，令人痛心。

國內相關法律、法規(guī)不夠完善，是維權難的一大原因。本意為維護消費者權益的汽車“三包”條例，因為不夠完善，反而容易被一些不良經(jīng)營者用來“倒打一耙”。此次女研究生坐發(fā)動機蓋維權事件，也正是因此而起：新車剛剛駛出車行，就發(fā)現(xiàn)了嚴重漏機油的狀況；女車主認為應當退換新車，4S店卻“搬”出了“三包”條例，表示按規(guī)定只能更換發(fā)動機，最終引起了消費者嚴重不滿。

“這是機油泄漏，嚴格按照三包條例執(zhí)行，經(jīng)銷商更換發(fā)動機是合理的！”記者就此事采訪了中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍，卻得到一個令消費者難以接受的答案。

根據(jù)原質檢總局制定的汽車“三包”條例，退換車輛的條件極其嚴苛——家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。

超過這一期限，又在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內，要想更換或退貨，必須是：一、因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；二、發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復計算；三、轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的；轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應當符合國家相關標準或規(guī)定，具體要求由原國家質檢總局另行規(guī)定。

“這位奔馳女車主的情況是機油泄漏，不屬于三包規(guī)定中的燃油泄露、制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、發(fā)動機、變速器等大故障，也沒有發(fā)生車身開裂等嚴重故障，更沒有維修兩次不能解決，按照三包規(guī)定，只能修理。”朱巍認為，如果汽車出現(xiàn)了以上問題，消費者的生命財產(chǎn)安全已經(jīng)受到重大損失，此時再談退換，為時已晚。

“三包”當中確實存在一些不利于消費者維權的條例，容易被不良商家利用，反而成為了消費者維權的一大障礙。但歸根究底，是否能與消費者站在同一邊，這與一家汽車廠商的作風、信用、擔當、格局有著深層聯(lián)系。某些品牌嘴上說著“消費者是上帝”，身體卻很誠實，眼里緊緊盯著消費者的銀行卡和鈔票，想方設法逃避責任；與此同時，也另有一些品牌深刻地認識到，他們更有責任和義務去維護消費者一方的權益，他們真正重視和消費者建立平等互惠的關系，也真心希望以品質和服務回饋消費者。

在這一方面，東風日產(chǎn)再次走在了全國汽車廠商的前列。4月24日，東風日產(chǎn)對外發(fā)布公告，全面升級自家的“三包”政策。根據(jù)細則，從2019年4月24日-2019年12月31日，凡購買東風日產(chǎn)全系家用汽車產(chǎn)品（含途達），均可在原有“三包”政策的基礎上，額外享受“7天質保換新”及“首保、二保不受限”服務。相比起原有的“三包”條例，東風日產(chǎn)大大降低了享受退換服務的門檻，讓消費者安心購車及用車，免除后顧之憂。

在現(xiàn)行的“三包”條例中，“退換車”條件特別嚴格，必須是“60天/3000公里以內，出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏”才能達成。而東風日產(chǎn)此次在國家“三包”退換車政策之外，作出“7天質保換新”承諾，加碼現(xiàn)有條款，承諾客戶車輛在購買7天內（以發(fā)票日期為準），國家標準范圍內的主要零部件出現(xiàn)特定品質問題，均可申請免費更換同型號、同級別、同顏色的新車。東風日產(chǎn)這一補充條例更具保障性，不僅免除了車主們的后顧之憂，也切實保障了消費者最為關心的基本權益。

而“首保、二保不受限”條款，則取消對首保、二?？蛻艋貜S時間及里程的限制，東風日產(chǎn)車主有了更大的自主選擇權限。自2019年4月24日起，凡還未做過首、二保的東風日產(chǎn)車輛，東風日產(chǎn)建議客戶盡量按照保養(yǎng)手冊上規(guī)定的時間及里程進行保養(yǎng)，但車主在任意時間、任意里程回店，均可享受首次免費檢查與二保免費保養(yǎng)服務。

一些不良商家總在想方設法與消費者“周旋”，以逃避自己的過失帶來的責任；東風日產(chǎn)不屑與之為伍，反而率先推出了“服務升級包”，搶先在各品牌之前發(fā)布了“品質無憂承諾”，勢必會對中國汽車消費市場帶來深遠的影響。

車主無疑是東風日產(chǎn)“品質無憂承諾”的最大受益者。東風日產(chǎn)在車主當中向來有著優(yōu)秀的口碑，加上“7天質保換新”、“首保、二保不受限”條款，既降低了享受退換服務的門檻，也把保養(yǎng)的選擇權完全交到車主手中，消費者可以100%地安心購車，放心用車，100%免除了后顧之憂，對東風日產(chǎn)品牌的好感度和忠誠度，亦由此上升。

經(jīng)銷商也是“品質無憂承諾”的受益者。在相當多維權糾紛案例當中，面對退車、換車等訴求時，部分汽車廠商逃避責任，令經(jīng)銷商與合作伙伴蒙受損失；而東風日產(chǎn)主動承擔責任，

經(jīng)銷商共同打造服務升級生態(tài)體系，既挽回了經(jīng)銷商的損失，又提高了客戶滿意度，是一種雙贏的局面。

但對于東風日產(chǎn)自身而言，為什么要這么做呢？

一方面，源于東風日產(chǎn)對自身產(chǎn)品品質堅定的信心。東風日產(chǎn)生產(chǎn)制造水平已經(jīng)達到雷諾日產(chǎn)三菱聯(lián)盟的全球最高標準，整體自動化水平從2014年的27%提升至目前的62%，已經(jīng)成為智能制造的先行者。全新的制造信息化體系也逐漸成型，以工廠為數(shù)據(jù)核心，生產(chǎn)、工藝、品質、物流、設備等職能管理部門為數(shù)據(jù)傳遞路線的智能制造信息化體系，結合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析技術，將東風日產(chǎn)四地五廠的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)化分析，全面促進制造體系轉變?yōu)橹悄苤圃祗w系，與中國制造2025同步共進。在如此條件下，東風日產(chǎn)對自身打造的產(chǎn)品，自然有堅定不移的信心。

另一方面，源于東風日產(chǎn)“以客戶為中心”的服務價值體系。東風日產(chǎn)是真正把客戶放在第一位的企業(yè)，從成立客戶發(fā)展部、提升售后服務質量、積極響應車市政策，多維度、多舉措完善服務體系力，構建領先行業(yè)的用戶服務價值體系，為客戶提供超越期待的服務體驗，打造引領行業(yè)的競爭優(yōu)勢。東風日產(chǎn)用實際行動詮釋了“為用戶創(chuàng)造價值”的誠意，回應國家增值稅下調3個點政策，東風日產(chǎn)推出全系車型普惠三重禮，讓消費者擁有實實在在的獲得感；率先打響國六攻堅戰(zhàn)，完成從國五到國六的轉變，讓用戶能夠買到更環(huán)保、更安心、更保值的產(chǎn)品；面對國家收緊對新能源車型的補貼，東風日產(chǎn)在24小時之內正式推出軒逸?純電限時補貼政策，為消費者提供更周全、更人性化的用車保障。這一切，均是源于東風日產(chǎn)“以客戶為中心”，“為用戶創(chuàng)造價值”的服務理念。

最關鍵的一點，東風日產(chǎn)主動為車主升級“三包”規(guī)定，開行業(yè)之先河，領行業(yè)之風氣。

當前汽車消費領域普遍存在維權難的現(xiàn)狀，部分經(jīng)營者推諉扯皮，消費者維權處處是坎坷，處處都艱難。2018年，汽車類消費投訴高達1.7萬件，售后服務問題占比達32.2%。售后服務的質量與體驗，直接地影響了品牌在消費者當中的口碑，與銷售增長之間的相關關系愈加明顯。東風日產(chǎn)希望從自身做起，不斷優(yōu)化售后服務內容與模式，正視消費者合理訴求，強化對消費者權益的保護。對“三包”政策進行全面升級，降低換車、首保&二保門檻，積極快速解決問題，東風日產(chǎn)已引領起整個汽車行業(yè)對售后服務質量和消費者權益保護的反思，勢必將會帶動汽車行業(yè)的服務生態(tài)體系的升級。

對于東風日產(chǎn)來說，確實在一定程度上增加運營成本，表面上會“吃虧”；但實際上，東風日產(chǎn)此舉贏得了消費者的信任和口碑，也獲得了經(jīng)銷商理解和支持。一家堅持以“誠信”為本，堅持維護消費者權益的企業(yè)，勢必會成為全行業(yè)的服務標兵和競爭力標桿。