作者 | 李澤中

編輯 | Jane

來自幫寧工作室（gbngzs）的報(bào)道

對(duì)汽車行業(yè)來說，這是一次創(chuàng)新。

對(duì)消費(fèi)者而言，這是一顆定心丸。

2019年4月24日，東風(fēng)日產(chǎn)發(fā)布公告，全面升級(jí)“三包”政策，降低政策門檻，讓消費(fèi)者安心購車及用車，免除后顧之憂。

根據(jù)政策細(xì)則，從2019年4月24日到2019年12月31日，凡購買東風(fēng)日產(chǎn)全系家用汽車產(chǎn)品（含途達(dá)），均可在原有“三包”政策基礎(chǔ)上，額外享受“7天質(zhì)保換新”及“首、二保不受限”服務(wù)。

“領(lǐng)自我進(jìn)化之勢，領(lǐng)行業(yè)未來之勢，領(lǐng)時(shí)代發(fā)展之勢?！?8天前的4月16日，上海車展新聞日，東風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理陳昊發(fā)布東風(fēng)日產(chǎn)“領(lǐng)勢先行”愿景。在隨后的采訪環(huán)節(jié)，媒體紛紛向他拋出疑問——東風(fēng)日產(chǎn)憑什么領(lǐng)勢？領(lǐng)什么勢？怎么領(lǐng)勢？

不曾想，時(shí)隔僅8天后，媒體便看到東風(fēng)日產(chǎn)的動(dòng)作，感受到東風(fēng)日產(chǎn)的決心，之前的疑惑也豁然開朗——某種程度上，全面升級(jí)“三包”政策，便是東風(fēng)日產(chǎn)“領(lǐng)勢先行”的一個(gè)具體步伐。

“這一步‘先行’，既領(lǐng)汽車行業(yè)發(fā)展之勢，更領(lǐng)國人消費(fèi)信心之勢。“采訪中，一些著名消費(fèi)維權(quán)專家對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)的首創(chuàng)之舉給予了高度評(píng)價(jià)。

01.

專家如是說

幫寧工作室觀察到，東風(fēng)日產(chǎn)此次發(fā)布的“三包”升級(jí)政策中，最引熱議的，當(dāng)屬“7天質(zhì)保換新”條款。

在現(xiàn)行“三包”法規(guī)中，“退換車”條件達(dá)成相對(duì)嚴(yán)格，亦是業(yè)內(nèi)不少客訴糾紛之關(guān)鍵所在。而此次東風(fēng)日產(chǎn)在國家“三包”退換車政策之外，做出“7天質(zhì)保換新”承諾，加碼現(xiàn)有免費(fèi)換車條款。

具體來看，東風(fēng)日產(chǎn)承諾客戶車輛在購買7天內(nèi)（以發(fā)票日期為準(zhǔn)），國家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的主要零部件出現(xiàn)特定品質(zhì)問題，均可申請免費(fèi)更換同型號(hào)、同級(jí)別、同顏色的新車。

相比原有“60天/3000公里以內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏”的免費(fèi)換車規(guī)定，這顯然是一條更具保障性的補(bǔ)充、升級(jí)條款。

對(duì)消費(fèi)者而言，這是極大的利好信息：不僅可以確保后續(xù)的用車無憂，還能保障消費(fèi)者最基本和最關(guān)切的權(quán)益。

而“首、二保不受限”條款，更是取消對(duì)首、二保客戶回廠時(shí)間及里程的限制?？蛻艨梢栽谌我鈺r(shí)間或里程內(nèi)回店，享受首次免費(fèi)檢查與二保免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)。受限于現(xiàn)有的免費(fèi)保養(yǎng)時(shí)間規(guī)定，不少車主因?yàn)槊β祷蚱渌厥庠?，超出了服?wù)期限，沒有辦法享受到免費(fèi)服務(wù)。

東風(fēng)日產(chǎn)將汽車“三包”規(guī)定主動(dòng)加嚴(yán)的公開承諾，在社會(huì)上引起熱烈反響。

汽車消費(fèi)維權(quán)專家、中國消費(fèi)者報(bào)社原副總編輯李曉光在接受筆者采訪時(shí)表示，東風(fēng)日產(chǎn)“7天質(zhì)保換新”舉措，在國內(nèi)尚屬首例，對(duì)推動(dòng)“汽車三包”進(jìn)一步完善有著積極意義。

“東風(fēng)日產(chǎn)這一承諾值得點(diǎn)贊?！敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師、中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認(rèn)為。

劉俊海還擔(dān)任中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長、中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長兼秘書長。他進(jìn)一步表示：“為降低產(chǎn)品故障率，避免大范圍退換車風(fēng)險(xiǎn)，汽車企業(yè)必須加大產(chǎn)品質(zhì)量管控力度，提升產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品可靠性，這是東風(fēng)日產(chǎn)與消費(fèi)者共贏的選擇。對(duì)于培育消費(fèi)者對(duì)中國汽車產(chǎn)業(yè)的信心，對(duì)提升東風(fēng)日產(chǎn)的信譽(yù)，將起到事半功倍的作用。”

眼下，售后服務(wù)已成為國內(nèi)各大汽車生產(chǎn)廠商、經(jīng)銷商集團(tuán)新的利潤增長點(diǎn)。提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，既是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，還是企業(yè)質(zhì)量提升的“催化劑”，對(duì)促進(jìn)東風(fēng)日產(chǎn)技術(shù)要求規(guī)范、零部件質(zhì)量提升、質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)優(yōu)化，也是很好的助推劑。

02.

對(duì)接新消法

2013年實(shí)施的“汽車三包”規(guī)定，是依據(jù)老消法制定的。老消法是修字當(dāng)頭，能修就不換，新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（簡稱新消法）則發(fā)生了很大變化。

在專家們看來，東風(fēng)日產(chǎn)“7天質(zhì)保換新”對(duì)接了新消法第二十四條規(guī)定。此條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。七日后，符合《中華人民共和國合同法》規(guī)定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨；不符合解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

“東風(fēng)日產(chǎn)高出汽車三包規(guī)章的這一舉措，非常值得肯定。它對(duì)國內(nèi)汽車全行業(yè)具有積極的示范效應(yīng)，有助于汽車三包進(jìn)一步完善?！敝袊M(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家委員、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)“7天質(zhì)保換新”加嚴(yán)承諾也給予高度評(píng)價(jià)。

邱寶昌同時(shí)還是全國3·15金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)?、全國十佳維權(quán)衛(wèi)士、中國消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)30年消費(fèi)維權(quán)貢獻(xiàn)人物獲得者、北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長。

“這一措施，無疑對(duì)高質(zhì)量產(chǎn)品提出更高要求。在提升消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品消費(fèi)信心的同時(shí)，擴(kuò)大了有效需求?！扒駥毑硎?，“7天質(zhì)保換新”承諾，還對(duì)企業(yè)之間公平競爭，建立良好市場經(jīng)濟(jì)秩序發(fā)揮重要作用，更有利于促進(jìn)企業(yè)提高汽車產(chǎn)品質(zhì)量及提升企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)汽車行業(yè)健康有序發(fā)展，具有極為重要的表率和行業(yè)引領(lǐng)作用。

邱寶昌同時(shí)希望，有更多汽車制造商和經(jīng)銷商積極參與到主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行動(dòng)中來，在行業(yè)里積極打造誠信經(jīng)營，放心消費(fèi)的氛圍。

“汽車三包”規(guī)定起草者之一、汽車技術(shù)專家、中國標(biāo)準(zhǔn)科技集團(tuán)汽車事業(yè)部部長、中國汽車召回網(wǎng)總編輯吳友生對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)的顧客承諾表示肯定?！叭?guī)定鼓勵(lì)經(jīng)營者做出更有利于消費(fèi)者的質(zhì)保承諾，承諾一旦做出，必須嚴(yán)格遵守?！彼@樣評(píng)述道。

“這種主動(dòng)向消法看齊的做法，非常有助于提高廣大消費(fèi)者的幸福感、獲得感、安全感?！皠⒖『ＵJ(rèn)為，東風(fēng)日產(chǎn)這種自我加嚴(yán)的承諾，其自身也是很好的受益者，對(duì)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展有巨大影響。

“這是給國內(nèi)汽車行業(yè)樹立一個(gè)典范。“中國政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)副教授、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)理事、中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)常務(wù)理事、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法專家吳景明分析認(rèn)為，汽車企業(yè)對(duì)接新消法，做出高于汽車三包規(guī)定的承諾值得肯定。

采訪中，不少專家表示， 2013出臺(tái)的汽車三包，更多照顧了經(jīng)營者利益，而忽視了消費(fèi)者利益。新消法在三包上有很大突破，實(shí)行七天內(nèi)有瑕疵必退，七天后可退制度，不論按照上位法，優(yōu)于下位法，還是新優(yōu)于舊，都應(yīng)首先適用消法，而不是汽車三包規(guī)定。

東風(fēng)日產(chǎn)此次推出的行業(yè)首創(chuàng)之舉，不僅對(duì)接了消法，也把“汽車三包”的理念提升到一個(gè)新的高度，必將對(duì)全行業(yè)乃至各行各業(yè)的“三包”政策產(chǎn)生積極影響。

03.

源于標(biāo)準(zhǔn)又超越標(biāo)準(zhǔn)

東風(fēng)日產(chǎn)率先提出“7天質(zhì)保換新”承諾，絕非心血來潮。

讓消費(fèi)透明，達(dá)到消費(fèi)者滿意，用車放心，一直是東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)宗旨。“既然承諾給客戶，就應(yīng)該堅(jiān)持到底，客戶無論什么時(shí)間，我們都會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)提供最好的保養(yǎng)服務(wù)。當(dāng)然，為確保車輛始終處于最佳狀態(tài)，我們也會(huì)建議客戶盡量按照保養(yǎng)手冊上規(guī)定的時(shí)間及里程進(jìn)行保養(yǎng)。”東風(fēng)日產(chǎn)市場銷售總部副總部長張繼輝表示。

“三包”政策全面升級(jí)，顯示了東風(fēng)日產(chǎn)將客戶服務(wù)作為“領(lǐng)勢先行”的重要舉措，和企業(yè)破局發(fā)展的核心利器。隨著增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變，關(guān)切客戶體驗(yàn)和痛點(diǎn)，提升客戶滿意度，才能為企業(yè)帶來持續(xù)增長動(dòng)力。

多年來，東風(fēng)日產(chǎn)自上而下構(gòu)建了“以客戶為中心”文化價(jià)值觀，推動(dòng)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型所需的跨職能協(xié)作，從成立客戶發(fā)展部，提升售后服務(wù)質(zhì)量和智能化程度，積極響應(yīng)車市政策等多舉措來完善服務(wù)體系力，構(gòu)建領(lǐng)先行業(yè)的用戶服務(wù)價(jià)值體系，為客戶提供超越期待的服務(wù)體驗(yàn)，打造引領(lǐng)行業(yè)的競爭優(yōu)勢。

“過去15年，我們的產(chǎn)品和服務(wù)贏得超過1000萬客戶信賴，東風(fēng)日產(chǎn)也成長為國內(nèi)第一陣營車企。我們有義務(wù)，更有責(zé)任去維護(hù)客戶的合法權(quán)益，凈化消費(fèi)環(huán)境，不斷滿足客戶的更高需求，讓他們對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)打心底里認(rèn)可。”東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司副總經(jīng)理陳昊表示。

就在剛剛翻過去的2019年第一季度，中國汽車市場仍未走出冬天，外界期待的汽車翻盤并未立竿見影地出現(xiàn)。來自乘聯(lián)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2019年一季度，國內(nèi)乘用車總銷量507.7萬輛，同比下降10.5%。除豪華品牌和新能源陣營保持較好增長勢頭外，合資品牌中德系和美系疲態(tài)漸顯。這種背景下，東風(fēng)日產(chǎn)仍以終端累計(jì)銷量25.1萬輛，同比增長3.4%脫穎而出，繼續(xù)保持穩(wěn)健增長態(tài)勢。

身負(fù)東風(fēng)有限“TRIPLE ONE”新中期計(jì)劃——至2022年成為合資品牌TOP3和助力東風(fēng)公司完成“雙四百”重任的東風(fēng)日產(chǎn)，必須在體系力各方面做到領(lǐng)勢先行，以變應(yīng)變，以變求穩(wěn)，才能在存量市場中突圍。而這次售后服務(wù)創(chuàng)新，無疑為此再添了一個(gè)有力的砝碼。

-THE END-

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