“沒(méi)想到，還有比‘復(fù)聯(lián)4’更驚喜的消息！”

今天（4月24日）上午，在廣州大道南一家東風(fēng)日產(chǎn)4S店，一位準(zhǔn)備下訂的消費(fèi)者興奮地告訴功夫AUTO，“今天起買(mǎi)日產(chǎn)車(chē)，竟然可以7天內(nèi)換車(chē)，這都被我趕上了！”

這位準(zhǔn)車(chē)主所說(shuō)的“7天換車(chē)”，指的是東風(fēng)日產(chǎn)于今天推出的“品質(zhì)無(wú)憂承諾”：

這是中國(guó)主流車(chē)企中第一家推出“7天換車(chē)”舉措的企業(yè)。

功夫AUTO記者分幾路實(shí)地探訪了幾家東風(fēng)日產(chǎn)4S店后發(fā)現(xiàn)，顧客在聽(tīng)銷(xiāo)售員介紹過(guò)程中，幾乎都不約而同地笑起來(lái)：奔馳要是也學(xué)東風(fēng)日產(chǎn)，就不會(huì)發(fā)生引擎蓋哭訴事件了！

其實(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)這一行業(yè)創(chuàng)舉，猶如平地一聲驚雷，瞬間在行業(yè)引爆。業(yè)內(nèi)在為東風(fēng)日產(chǎn)的市場(chǎng)敏銳嗅覺(jué)感到驚訝的同時(shí)，更為其敢于下重金花血本做承諾點(diǎn)贊。

“這個(gè)政策明顯高于現(xiàn)有的'三包'，出臺(tái)后，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)更沒(méi)有后顧之憂了?！敝袊?guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊、全國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)，在接受功夫AUTO記者采訪時(shí)，都對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)此舉相當(dāng)贊賞，“其他廠家應(yīng)該向東風(fēng)日產(chǎn)‘取取經(jīng)’！”

在功夫AUTO看來(lái)，東風(fēng)日產(chǎn)“品質(zhì)無(wú)憂承諾”無(wú)疑再一次開(kāi)創(chuàng)行業(yè)先河，率先回應(yīng)市場(chǎng)熱點(diǎn)以及消費(fèi)者需求升級(jí)。更重要的是，在車(chē)市存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，東風(fēng)日產(chǎn)以強(qiáng)大的體系競(jìng)爭(zhēng)力主動(dòng)出擊，在“品牌遷徙戰(zhàn)”過(guò)程中率先發(fā)起市場(chǎng)猛攻。

對(duì)此，一位媒體同行一語(yǔ)中的點(diǎn)評(píng)道：“那個(gè)來(lái)勢(shì)洶洶的東風(fēng)日產(chǎn)，又開(kāi)始‘搞事情’了！”

是的，在上月中旬舉行的東風(fēng)日產(chǎn)2019年事業(yè)計(jì)劃大會(huì)上，東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司副總經(jīng)理陳昊發(fā)表了題為《領(lǐng)勢(shì)先行》的講話，被外界廣泛解讀為：“東風(fēng)日產(chǎn)狼性又回來(lái)了”。

僅僅一個(gè)月后，東風(fēng)日產(chǎn)在車(chē)市熱點(diǎn)事件——奔馳女車(chē)主引擎蓋哭訴——沸沸揚(yáng)揚(yáng)之際，率先做出此次“品質(zhì)無(wú)憂承諾”，率先擔(dān)當(dāng)起“行業(yè)先鋒”的角色，可謂攻擊性十足。

今天上午，東風(fēng)日產(chǎn)“品質(zhì)無(wú)憂承諾”甫一發(fā)布，旋即在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了極大的關(guān)注。一家非日產(chǎn)品牌的經(jīng)銷(xiāo)商甚至用“有石破天驚的感覺(jué)”來(lái)形容東風(fēng)日產(chǎn)此次售后創(chuàng)新。

事實(shí)上，經(jīng)過(guò)奔馳事件之后，大家都對(duì)“換車(chē)”字眼異常敏感。在東風(fēng)日產(chǎn)發(fā)布的全新售后服務(wù)政策細(xì)則上，對(duì)“三包”政策的全面升級(jí)，是其中最大亮點(diǎn)?！?天質(zhì)保換新”的承諾，也恰恰率先回應(yīng)了消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)。

眾所周知，在現(xiàn)行的“三包”法規(guī)中，“退換車(chē)”條件的達(dá)成相對(duì)嚴(yán)格，須是“60天/3000公里以?xún)?nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂或燃油泄漏”才能符合免費(fèi)退換車(chē)規(guī)定。

然而，從奔馳事件中可以看出，現(xiàn)行的“三包”政策，在現(xiàn)實(shí)生活中實(shí)行的難度比較大，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保障，并未如預(yù)料那么完美。日常車(chē)市當(dāng)中，“扯皮”事件更是層出不窮。

相比國(guó)家三包政策，東風(fēng)日產(chǎn)此次加入的“7天質(zhì)保換新”承諾，是一條更具保障性的補(bǔ)充、升級(jí)條款。

功夫AUTO發(fā)現(xiàn)，條款中承諾客戶車(chē)輛在購(gòu)買(mǎi)7天內(nèi)（以發(fā)票日期為準(zhǔn)），國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的主要零部件出現(xiàn)特定品質(zhì)問(wèn)題，均可申請(qǐng)免費(fèi)更換同型號(hào)、同級(jí)別、同顏色的新車(chē)。這無(wú)疑將進(jìn)一步確保消費(fèi)者后續(xù)的用車(chē)無(wú)憂，也保障了消費(fèi)者最基本和最關(guān)切的權(quán)益。

“這下心中就穩(wěn)了，讓我們買(mǎi)車(chē)更有保障?！睖?zhǔn)備買(mǎi)SUV的張先生知悉這一消息后表示，對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)剛上市的逍客更加“高看一線”了，對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)品牌好感度更強(qiáng)了。

其實(shí)，在“7天質(zhì)保換新”這個(gè)吸引眼球的承諾之外，東風(fēng)日產(chǎn)的此次服務(wù)升級(jí)還有一個(gè)重要“落腳點(diǎn)”——首、二保。

此次，東風(fēng)日產(chǎn)還取消對(duì)首、二?？蛻艋貜S時(shí)間及里程的限制，讓客戶擁有更多的自主選擇權(quán)。條款規(guī)定，從2019年4月24日開(kāi)始凡未做過(guò)首二保的客戶，可以在任意時(shí)間或里程內(nèi)回店享受首次免費(fèi)檢查與二保免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)。

事實(shí)上，如今各款新車(chē)上市時(shí)，企業(yè)所大力宣傳的越來(lái)越長(zhǎng)的維保時(shí)限或公里數(shù)，但早已難讓消費(fèi)者“麻木”。為此，東風(fēng)日產(chǎn)此舉可謂不破不立，與其遵循舊規(guī)，不如來(lái)一次徹底突破，打消了消費(fèi)者的顧慮。

“相比7天質(zhì)保換新，首二保不受限可能更貼近消費(fèi)者利益。以前不在規(guī)定的時(shí)間及里程來(lái)做首二保，免費(fèi)權(quán)益就算主動(dòng)放棄；現(xiàn)在，只要來(lái)店里做首二保，都免費(fèi)。這項(xiàng)政策帶來(lái)的‘真金白銀’更直觀，也更具普遍性?！庇熊?chē)主如是算了一筆賬后表示，這還真是前所未有的“福利”。

由此可見(jiàn)，無(wú)論是“7天質(zhì)保換新”還是“首二保不受限”，都是目前中國(guó)車(chē)市的首創(chuàng)，用“石破天驚”來(lái)形容，亦不足為奇。

當(dāng)前汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域中，消費(fèi)者維權(quán)難、部分經(jīng)營(yíng)者推諉扯皮，消費(fèi)者協(xié)商難等現(xiàn)象早已見(jiàn)慣不怪。據(jù)全國(guó)消協(xié)組織投訴與咨詢(xún)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)產(chǎn)品(含零部件)每年的投訴不僅從1.5萬(wàn)件上升至1.9萬(wàn)件左右，且投訴解決率有所下降。

其中，售后服務(wù)問(wèn)題占據(jù)投訴榜前列，2018年汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)投訴達(dá)到1.7萬(wàn)件，售后服務(wù)問(wèn)題占比達(dá)32.2%。奔馳事件更是進(jìn)一步放大了渠道糾紛，讓消費(fèi)信心跌入新低。

“我對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)此舉非常支持！因?yàn)檫@個(gè)政策出臺(tái)后，可以讓消費(fèi)者購(gòu)車(chē)更沒(méi)有顧慮了。”中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊對(duì)功夫AUTO表示，之前奔馳女車(chē)主維權(quán)的事件實(shí)際上已經(jīng)對(duì)行業(yè)敲響了警鐘，東風(fēng)日產(chǎn)此次的快速跟進(jìn)，可以說(shuō)是一個(gè)突破性的創(chuàng)舉。

全國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)也表達(dá)了相同的看法。他對(duì)功夫AUTO表示，由于之前的三包政策在更換車(chē)一項(xiàng)中的規(guī)定還是比較嚴(yán)苛的，東風(fēng)日產(chǎn)出臺(tái)的“三包”政策不僅降低了消費(fèi)者退換車(chē)的門(mén)檻，更提升了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)于東風(fēng)日產(chǎn)的品牌形象有著積極的影響，更對(duì)消費(fèi)信心的提升有著很大幫助。

為此，功夫AUTO致電多家東風(fēng)日產(chǎn)廣州經(jīng)銷(xiāo)店負(fù)責(zé)人，他們都顯得興奮不已：“昨晚剛收到文件，目前也在學(xué)習(xí)中，肯定會(huì)與廠家同步，堅(jiān)決執(zhí)行！”

他們認(rèn)為，主機(jī)廠此舉所釋放出的“強(qiáng)烈信號(hào)”，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商頗為鼓舞。“這說(shuō)明，廠家在銷(xiāo)售端、時(shí)效性和應(yīng)對(duì)機(jī)制方面，相當(dāng)自信、及時(shí)。讓我們也更有信心！”

有經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人向功夫AUTO分析道，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)已經(jīng)不僅僅在于價(jià)格，更看重售后服務(wù)。因此東風(fēng)日產(chǎn)在售后領(lǐng)域敢于推陳出新，在五一傳統(tǒng)旺季到來(lái)之際肯定能成為一個(gè)大賣(mài)點(diǎn)。

在采訪中，甚至有其他品牌的4S店負(fù)責(zé)人頗有“ 羨慕嫉妒恨”之意：“主機(jī)廠主動(dòng)出擊，而且出其不意的出臺(tái)換車(chē)舉措，以實(shí)際行動(dòng)為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)客流。東風(fēng)日產(chǎn)是第一家，他們的經(jīng)銷(xiāo)商在這個(gè)寒冬里是幸福的?！?/span>

事實(shí)上，東風(fēng)日產(chǎn)作為國(guó)內(nèi)首家合資企業(yè)迅速對(duì)“三包”政策作出完善和提升，不僅是踐行企業(yè)早前提出的“領(lǐng)勢(shì)先行”口號(hào)，更是體現(xiàn)了企業(yè)在存量時(shí)代對(duì)車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的預(yù)判和思考。

在功夫AUTO看來(lái)，在激發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商積極性、賦能車(chē)市渠道之際，強(qiáng)化培育客戶滿意度，提升品牌忠誠(chéng)度，這已經(jīng)成為“頭部”車(chē)企，在存量之爭(zhēng)的突圍方向。

無(wú)疑，東風(fēng)日產(chǎn)此次售后服務(wù)創(chuàng)新既為消費(fèi)者信心保駕護(hù)航，更為經(jīng)銷(xiāo)商賦能。“希望越來(lái)越多廠家能夠跟進(jìn)，提振市場(chǎng)當(dāng)中消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商的信心！”崔東樹(shù)與羅磊都不約而同地表達(dá)了對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)示范作用的期盼。

在功夫AUTO看來(lái)，業(yè)界若要跟進(jìn)，需要過(guò)硬的產(chǎn)品力以及強(qiáng)大服務(wù)體系力作為支撐。

這也是東風(fēng)日產(chǎn)敢于提出這一售后服務(wù)創(chuàng)舉的自信來(lái)源。

首先，東風(fēng)日產(chǎn)信心來(lái)源于對(duì)品質(zhì)的自信。據(jù)介紹，東風(fēng)日產(chǎn)的生產(chǎn)制造水平已經(jīng)達(dá)到雷諾日產(chǎn)三菱聯(lián)盟的全球最高標(biāo)準(zhǔn)，整車(chē)工廠在聯(lián)盟綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名中實(shí)現(xiàn)8年6冠，發(fā)動(dòng)機(jī)工廠在聯(lián)盟綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名中實(shí)現(xiàn)5連冠。

數(shù)據(jù)顯示，東風(fēng)日產(chǎn)制造體系擁有業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的自動(dòng)化率及生產(chǎn)效率，通過(guò)不懈努力，整體自動(dòng)化水平從2014年的27%提升至目前的62%，成為智能制造的先行者。

目前，東風(fēng)日產(chǎn)正在構(gòu)建全新的制造信息化體系，通過(guò)工藝、生產(chǎn)、品質(zhì)、物流、設(shè)備、能源六大維度的全面數(shù)據(jù)化，全面促進(jìn)制造體系轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苤圃祗w系，與中國(guó)制造2025同步。

除了在生產(chǎn)制造方面確保產(chǎn)品質(zhì)量，東風(fēng)日產(chǎn)敢于“吃螃蟹”，更是源自于售后服務(wù)體系的自信。

如今正處于“后千萬(wàn)時(shí)代”東風(fēng)日產(chǎn)，從營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)都在不斷進(jìn)行“自我刷新”。尤為值得一提的是，今年年初，東風(fēng)日產(chǎn)特地成立了客戶發(fā)展部，致力于整合客戶資產(chǎn)，打通客戶全生涯周期的線上線下管理，以實(shí)施精準(zhǔn)的客戶營(yíng)銷(xiāo)。

這將是東風(fēng)日產(chǎn)在提升服務(wù)質(zhì)量上的“利器”，更體現(xiàn)了用戶思維的轉(zhuǎn)變。

問(wèn)渠那得清如許，為有源頭活水來(lái)。從產(chǎn)品質(zhì)量到售后服務(wù)，從“智造”到需求洞察，東風(fēng)日產(chǎn)1000萬(wàn)的龐大基盤(pán)以及成立15年以來(lái)的深厚底蘊(yùn)，都為其領(lǐng)銜車(chē)市創(chuàng)新，提供了自信的源泉。

管理大師彼德·德魯克認(rèn)為：“公司的成功不取決于生產(chǎn)，而取決于客戶?！?/span>

從此次東風(fēng)日產(chǎn)推出的售后創(chuàng)新來(lái)看，這正是汽車(chē)業(yè)“轉(zhuǎn)向”的一個(gè)“小趨勢(shì)”體現(xiàn)——從“經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品”到“經(jīng)營(yíng)用戶”。

毋庸置疑，眼下中國(guó)車(chē)市的“寒冬”，讓車(chē)企愈發(fā)重視客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)。這既需要雄厚實(shí)力，也需要保持對(duì)市場(chǎng)敏銳度，更需要保持一顆“進(jìn)擊之心”。

中國(guó)車(chē)市存量時(shí)代，新一輪“品牌遷徙”正在到來(lái)。眼下中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)從賣(mài)方市場(chǎng)已逐漸進(jìn)入了以消費(fèi)者為導(dǎo)向的買(mǎi)方市場(chǎng)，怎樣才能更進(jìn)一步貼近客戶，比多賣(mài)一輛車(chē)更為重要。事實(shí)上，這也是東風(fēng)日產(chǎn)在建立200萬(wàn)輛體系中必須打下的根基。

“變的目的是為了穩(wěn)，要想做‘壓艙石’必須要變。整個(gè)外部環(huán)境在發(fā)生變化，企業(yè)也必須去調(diào)整。”陳昊早前在接受功夫AUTO采訪時(shí)表示?，F(xiàn)在，對(duì)行業(yè)的危機(jī)感與緊迫感已經(jīng)讓這家中國(guó)主流合資企業(yè)變得更為主動(dòng)，同時(shí)這樣的“自我刷新”在時(shí)下車(chē)市有著極高的示范性意義。

營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普?科特勒說(shuō)：“銷(xiāo)售終端是離消費(fèi)者身體最近的地方，售后服務(wù)是離消費(fèi)者心靈最近的地方?！?/span>

從此次售后創(chuàng)新，業(yè)界感受到東風(fēng)日產(chǎn)“咄咄逼人”之勢(shì)；窺視出這家向200萬(wàn)輛體系發(fā)起沖擊的車(chē)企，在新一輪“進(jìn)擊”當(dāng)中的路徑選擇；更能聽(tīng)到車(chē)市激變的“隆隆炮聲”。