作者 |王鑫 田大鵬        編輯 |王 鑫

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4月18日臨近中午，位于北京朝陽(yáng)區(qū)的金港林肯中心客流量逐漸恢復(fù)了短暫平靜，這段時(shí)間本來(lái)是店內(nèi)工作人員午餐和午休的時(shí)間。但銷售負(fù)責(zé)人卻把店內(nèi)的工作人員召集在一起，對(duì)上午的客戶咨詢以及銷售等工作進(jìn)行總結(jié)，相互溝通反饋信息。

這樣的工作節(jié)奏在汽車經(jīng)銷商行業(yè)內(nèi)并不多見(jiàn)。因?yàn)榘凑找话憬?jīng)銷商的工作節(jié)奏，都是每天早會(huì)或者晚會(huì)進(jìn)行總結(jié)，但是林肯這樣的工作節(jié)奏已經(jīng)幾乎成為整個(gè)體系的普遍現(xiàn)象。而這種工作節(jié)奏在林肯內(nèi)部上上下下更是成固定機(jī)制。用林肯中國(guó)總裁毛京波的話形容，林肯現(xiàn)在最大的挑戰(zhàn)是時(shí)間。

4月16日上海車展開(kāi)幕的第一天，毛京波不停的與媒體、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等人見(jiàn)面溝通。毛京波告訴汽車預(yù)言家：”現(xiàn)在我最大的挑戰(zhàn)是時(shí)間，林肯要快“。

4月15日的上海虹橋機(jī)場(chǎng)到達(dá)口，從國(guó)航飛機(jī)上走下來(lái)的一些人手里都拿著一個(gè)藏藍(lán)色禮包，禮包上的林肯標(biāo)志吸引著來(lái)來(lái)往往的行人。包里的東西并不珍貴，但很精致與貼心：一套靜音耳塞，一個(gè)真絲舒適的眼罩，還有具備安神功能的香氛卡片。這是林肯為頭等艙與商務(wù)艙（以下稱”雙艙“）旅客提供的一套林肯“靜謐之旅”禮包。

林肯中國(guó)總裁毛京波

“找到消費(fèi)者，打動(dòng)消費(fèi)者”，這是一年來(lái)毛京波給林肯團(tuán)隊(duì)在中國(guó)工作定下的基調(diào)。在她看來(lái)，林肯必須用創(chuàng)意去差異化發(fā)展，讓林肯的潛在消費(fèi)者真正體會(huì)到這一品牌的靈魂，而不是干巴巴的用廣告生硬地灌輸。

在毛京波的分析中，林肯的“靜謐之旅”是需要尋找到一群在都市生活中有著獨(dú)立思考和價(jià)值觀判斷的高端人群，他們是真正和林肯品牌相契合的人群。而這一人群在空中出行中大量集中在商務(wù)艙與頭等艙中，這恰恰是林肯需要找到的用戶。

找到用戶只是第一步，如何打動(dòng)客戶，讓人們記住，這是豪華汽車品牌必須做的功課，在中國(guó)豪華汽車市場(chǎng)摸爬滾打了20年的毛京波太明白這個(gè)道理了，打動(dòng)消費(fèi)者肯定不是用錢能解決的，而是需要找到情感共鳴。

按照常規(guī)營(yíng)銷方法，由于飛機(jī)娛樂(lè)系統(tǒng)播放的線性效果，投放廣告是車企選擇的常規(guī)打法。但毛京波在和團(tuán)隊(duì)的討論中發(fā)現(xiàn)，飛機(jī)飛行過(guò)程中的噪音是很多旅客苦惱的事情，能不能將林肯的“靜謐之旅”和這一痛點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，用細(xì)微的關(guān)懷和這些林肯的潛在用戶形成共鳴，用體驗(yàn)的形式來(lái)了解林肯“靜謐之旅”的精髓。有了這個(gè)大膽的創(chuàng)意，毛京波決定進(jìn)行一次嘗試。

飛行旅途中客戶需要的是安神靜氣，為了讓消費(fèi)者感受到林肯”靜謐之旅“的貼心，在選擇降噪耳塞、眼罩這些物品時(shí)林肯不是隨便采購(gòu)一個(gè)產(chǎn)品，而是經(jīng)過(guò)甄選找出最人性、最貼心、最契合林肯理念的產(chǎn)品。以禮包里的眼罩為例，一般眼罩基本上是普通一次性使用，但林肯這一次為兩艙客戶提供的是雙面真絲眼罩，舒適柔軟的同時(shí)也貼合面部，讓客戶在使用過(guò)程中不只是達(dá)到遮光效果，而是在旅途中享受這一時(shí)光。正是林肯的用心，也就有了機(jī)場(chǎng)到達(dá)口發(fā)生的“林肯潮”，靜謐之旅不僅獲得了認(rèn)同，甚至成為了一種潮流。

做好情感共鳴，做好二次傳播，這是毛京波帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在打造品牌上創(chuàng)新。而做到這兩點(diǎn)的背后是需要一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)和不斷奮斗的精神。毛京波不斷向團(tuán)隊(duì)傳遞要有再創(chuàng)業(yè)的精神。

對(duì)于毛京波來(lái)說(shuō)，林肯品牌被更多人認(rèn)知只是開(kāi)始，獲得更多消費(fèi)者并且讓消費(fèi)者在產(chǎn)品和服務(wù)上滿意更重要。毛京波介紹，林肯在豪華汽車領(lǐng)域開(kāi)創(chuàng)了“客戶體驗(yàn)總監(jiān)”的先河，目前，業(yè)內(nèi)也只有林肯品牌在經(jīng)銷商店設(shè)有“客戶體驗(yàn)總監(jiān)”的職位，客戶體驗(yàn)總監(jiān)級(jí)別上與銷售總監(jiān)同級(jí)，負(fù)責(zé)用戶與林肯品牌接觸的全生命周期：從開(kāi)始進(jìn)店到購(gòu)車、到保養(yǎng)修車等一整套體驗(yàn)的服務(wù)。用戶到店后會(huì)有首席顧問(wèn)師、鑒賞工程師等工作人員進(jìn)行多對(duì)一的服務(wù)。

為了讓中國(guó)客戶能夠真正的快速觸及林肯品牌的精髓，毛京波帶領(lǐng)下的林肯團(tuán)隊(duì)提出了“5+2”策略，林肯品牌要在五大戰(zhàn)場(chǎng)和兩個(gè)層面上為中國(guó)客戶提供無(wú)縫銜接高端一體化的體驗(yàn)。五大戰(zhàn)場(chǎng)具體來(lái)說(shuō)包括：品牌體驗(yàn)，展廳體驗(yàn)，數(shù)字化體驗(yàn)，產(chǎn)品體驗(yàn)（包括品質(zhì)，駕駛感受與科技等）及生活方式或者說(shuō)生態(tài)圈；兩個(gè)層面指的是實(shí)體觸點(diǎn)和科技觸點(diǎn)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和流程。這所謂的林肯“5+2”策略就是客戶體驗(yàn)本土化——林肯之道2.0。

據(jù)了解，2019年下半年，林肯汽車將實(shí)施為消費(fèi)者上門取送車，并為維修時(shí)間較長(zhǎng)的客戶提供代步車等服務(wù)，同時(shí)林肯將專門為女性客戶打造一個(gè)專屬平臺(tái)，這些都是林肯在終端銷售領(lǐng)域展現(xiàn)出的“林肯之道”。

毛京波認(rèn)為，林肯汽車是不缺乏品牌故事，需要做的就是要在中國(guó)講好這些故事，讓消費(fèi)者感受林肯品牌的價(jià)值。“5+2”品牌策略執(zhí)行程度關(guān)乎到林肯在中國(guó)未來(lái)的發(fā)展，毛京波對(duì)團(tuán)隊(duì)和經(jīng)銷商伙伴說(shuō)的最多的就是要苦練內(nèi)功、要有吃苦耐勞和堅(jiān)持的精神，要在更短的時(shí)間完成更多的戰(zhàn)略落地。　

凡是對(duì)林肯品牌和林肯客戶有利的事情，毛京波定了一個(gè)規(guī)矩：“一刻也不能等”。不久前，增值稅調(diào)整時(shí)，林肯的終端價(jià)格調(diào)整按照常規(guī)流程本該在周一宣布，但是毛京波為了讓用戶和經(jīng)銷商第一時(shí)間享受這一利好政策，決定把這個(gè)消息提前到周日發(fā)布，將增值稅調(diào)整第一時(shí)間傳達(dá)到各個(gè)經(jīng)銷商終端，讓用戶第一時(shí)間享受這一利好政策。

“要把每一天當(dāng)作一周的時(shí)間過(guò)”，在毛京波看來(lái)，林肯不缺品牌，不缺產(chǎn)品，對(duì)她來(lái)說(shuō)最缺的是時(shí)間，是給她把這些帶給消費(fèi)者的時(shí)間?；仡櫭┎ㄔ诹挚辖荒陼r(shí)間的工作發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品矩陣、品牌戰(zhàn)略、人員架構(gòu)都已就位，下一步需要做的是將這些一個(gè)一個(gè)落地。

毛京波透露，目前團(tuán)隊(duì)每天要處理的事情非常多，隨著林肯汽車國(guó)產(chǎn)化的到來(lái)，林肯品牌與客戶服務(wù)體驗(yàn)要實(shí)現(xiàn)線上和線下的無(wú)縫連接。這些工作對(duì)于別的企業(yè)來(lái)說(shuō)要花兩三年時(shí)間，但對(duì)于林肯汽車來(lái)說(shuō)必須用更少的時(shí)間。毛京波明白，自己帶領(lǐng)的這支林肯中國(guó)團(tuán)隊(duì)必須要快。