網(wǎng)絡(luò)上沸沸揚(yáng)揚(yáng)一周多的西安奔馳女車(chē)主維權(quán)事件，雙方最終達(dá)成諒解。

很多網(wǎng)友表示：為什么這事搞到最后，還是按鬧分配？

不哭不鬧、講道理，就得不到奔馳的賠償了嗎？

其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題的本質(zhì)是包括奔馳在內(nèi)，很多大企業(yè)都在用一個(gè)他們自以為正確的打法：消費(fèi)者隔離。

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什么是消費(fèi)者隔離？

比如說(shuō)你是個(gè)銷(xiāo)售，你要賣(mài)一輛車(chē)，你要不要把你的潛在客戶拉個(gè)500人群，然后在群里介紹這輛車(chē)。

你要不要？

我的建議是，不要，甚至是絕對(duì)不能。

為什么絕對(duì)不能？

因?yàn)?，你把潛在客戶拉了個(gè)500人微信群后，正在里面介紹說(shuō)，你賣(mài)的這個(gè)車(chē)這怎么怎么好，那怎么怎么好。

這時(shí)只要這些人里有一個(gè)說(shuō)：拉我進(jìn)來(lái)干嘛，我有個(gè)朋友買(mǎi)了這輛車(chē)，沒(méi)幾天天窗就壞了。修好后，下雨天還漏水，后備箱都能養(yǎng)魚(yú)。

說(shuō)完，啪，他退群了。

然后你的那些其他潛在客戶會(huì)怎么樣？也許本來(lái)，499個(gè)潛在客戶，假如說(shuō)有100人其實(shí)是想買(mǎi)的，這樣一來(lái)，估計(jì)現(xiàn)在沒(méi)有幾個(gè)想買(mǎi)的了，甚至一個(gè)想買(mǎi)的都沒(méi)有了。

為什么？

因?yàn)閴南⒌膫鞑ニ俣韧群孟⒌膫鞑ニ俣雀欤?/span>

而這個(gè)壞消息就讓大家一下子對(duì)這個(gè)車(chē)產(chǎn)生了擔(dān)憂，這種擔(dān)憂是沒(méi)有一個(gè)很好的辦法去排解的，那么他就會(huì)立刻選擇一個(gè)保守策略。

把潛在消費(fèi)者聚在一個(gè)群既然絕對(duì)不行，那應(yīng)該怎么辦？

那就一定要把消費(fèi)者隔離，讓他們互相不能聯(lián)系、影響。

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我們就以客服部門(mén)來(lái)舉例。

客服部門(mén)，幾乎所有的大品牌都會(huì)有，其主要工作就是接電話。

我去參觀過(guò)不少公司的客服部門(mén)，在這些部門(mén)，我能感覺(jué)到空氣中彌漫著一種怨氣。

為什么？

你想，你一般都是在什么情況下才會(huì)打電話給一個(gè)品牌的客服？

大多數(shù)情況肯定是你買(mǎi)的商品遇到了什么問(wèn)題，然后才會(huì)打電話到客服。

但很多公司的客服，其實(shí)并沒(méi)有權(quán)力、也沒(méi)有能力解決問(wèn)題。

為什么？

先說(shuō)沒(méi)有能力解決問(wèn)題。

他們大多數(shù)并不是工程師，只有一個(gè)手冊(cè)，也就能解決一些你的誤操作等簡(jiǎn)單故障。

可是，如果是產(chǎn)品質(zhì)量等復(fù)雜問(wèn)題，他們是解決不了的，所以他們沒(méi)有能力解決。

接下來(lái)，我們?cè)賮?lái)說(shuō)，他們其實(shí)也沒(méi)有權(quán)力解決問(wèn)題。

如果解決你的問(wèn)題需要更換，客服就能決定給每一個(gè)打來(lái)電話投訴或者報(bào)修的客戶更換的話，那成本也太高了。

所以說(shuō)，客服部門(mén)也沒(méi)有權(quán)力解決問(wèn)題。

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而大企業(yè)是如何考核客服部門(mén)的呢？

客戶滿意度。

也就是說(shuō)，要求他們獲得客戶滿意，但是又不給他們退款、換貨的權(quán)力。

那他們會(huì)怎么做？

對(duì)大部分比較容易解決的問(wèn)題，就用很好的態(tài)度來(lái)獲得滿意度，比如說(shuō)你這個(gè)按鈕忘了按下去了。

對(duì)方一按，發(fā)現(xiàn)果然好了。

就會(huì)說(shuō)，果然是我的錯(cuò)，對(duì)不起，是我沒(méi)搞好。

這時(shí)客服的態(tài)度就會(huì)非常好，還會(huì)提醒客戶說(shuō)，希望您給我好評(píng)哦。

這樣，就獲得了滿意度。

剩下的那些小部分，產(chǎn)品質(zhì)量等復(fù)雜問(wèn)題，客服就說(shuō)：

行行行，我?guī)湍惴从骋幌?，找?zhuān)業(yè)的技術(shù)，過(guò)兩天就給你答復(fù)。

然后開(kāi)始拖。

為什么先拖著？

因?yàn)榻鉀Q不了啊。沒(méi)能力修、沒(méi)權(quán)利換，只能先拖著。

實(shí)在拖不過(guò)去，就和客戶說(shuō)，我?guī)湍愀I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下吧。

——

于是，客戶就只能等回電了，等了一天、兩天，好幾天過(guò)去，都沒(méi)有回電。

這時(shí)，大部分客戶會(huì)怎么辦？

他們會(huì)想，哎，算了吧。

我們假設(shè)，有100個(gè)憤怒的客戶，經(jīng)過(guò)這樣拖，還剩多少人會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持？

估計(jì)也就剩10個(gè)了。

那這10個(gè)憤怒的客戶會(huì)繼續(xù)打電話進(jìn)來(lái)，不依不饒。

怎么辦？

分別對(duì)10個(gè)客戶說(shuō)，我給你寄個(gè)配件再附贈(zèng)你點(diǎn)小東西、小禮品吧。

經(jīng)過(guò)這一輪，10個(gè)憤怒的客戶，可能就有9個(gè)同意了。

那還剩一個(gè)，他就是不依不饒，鬧得很厲害，甚至?xí)_到這些企業(yè)的辦公室、到他們的大門(mén)前、到他們的4S店、到銷(xiāo)售場(chǎng)所去鬧。

這時(shí)，怎么辦？

這時(shí)，公司就會(huì)說(shuō)：

那這樣吧，我給你賠，而且是高額賠償，賠你三倍怎么樣？

然后，最后這唯一的一個(gè)不依不饒的客戶也就有可能同意了。

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你聽(tīng)到這些后，會(huì)有什么感想?

是不是想脫口而出：這不是店大欺客嘛。

對(duì)，有些大公司確實(shí)就是在店大欺客。因?yàn)檫@樣解決問(wèn)題的成本最低。

比如還是上面的例子。

本來(lái)100位憤怒的客戶，都是同樣的問(wèn)題，如果每個(gè)顧客都正常合理解決的話。

比如更換產(chǎn)品，每個(gè)人成本是1000元。

那需要10萬(wàn)元才能合理解決這100個(gè)憤怒的客戶。

而上面我們舉的客服例子，最終會(huì)花費(fèi)多少？

90個(gè)人就這樣拖過(guò)去了，9個(gè)人快遞個(gè)配件和小禮物也就解決了。

只有那最后一個(gè)人，你可能需要花3倍賠償3000元，解決這個(gè)問(wèn)題。

算算總賬，解決這些問(wèn)題，明明需要花10萬(wàn)元，最后只需要3000元就搞定了。

這只是舉例，現(xiàn)實(shí)中，這些大公司遇到的售后問(wèn)題，可不止100個(gè)人，而且每個(gè)人如果合理解決成本也不可能僅僅1000元。

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店大欺客的本質(zhì)是什么？

本質(zhì)就是一個(gè)篩選系統(tǒng)，比如說(shuō)100個(gè)憤怒的消費(fèi)者，不能讓他們聚在一起，要隔離。

從100個(gè)消費(fèi)者層層篩選出10個(gè)比較憤怒的，然后10個(gè)中間再篩選出9個(gè)比較容易解決的。

剩下最后一個(gè)很難解決，怎么辦？

3倍賠償，5倍賠償，總歸可以解決吧。

所以店大欺客是很多的大公司用只賠1個(gè)人3份錢(qián)，來(lái)解決100個(gè)憤怒消費(fèi)者的方法。

而它要想用這種方法，那它就必須要擺出店大欺客的姿態(tài)，才能層層篩選，最后篩選出極度憤怒消費(fèi)者。

所謂極度憤怒消費(fèi)者，就是去鬧、去堵門(mén)，給它生意、聲譽(yù)帶來(lái)?yè)p傷的消費(fèi)者。

然后它用3倍、5倍賠償，只賠這1個(gè)極度憤怒消費(fèi)者。

這就是店大欺客的本質(zhì)。

但店大欺客背后是有一個(gè)前提的，這個(gè)前提就是消費(fèi)者隔離。

也就是說(shuō)不能讓這100個(gè)憤怒消費(fèi)者聚在一起。

如果他們聚在一起，那么其他99個(gè)人就會(huì)想，憑什么給他賠了三倍，我也要，對(duì)吧？

所以一旦憤怒的消費(fèi)者們沒(méi)被隔離，那這個(gè)策略就無(wú)效了。

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我們上面花了很多時(shí)間，詳細(xì)拆解了什么是消費(fèi)者隔離，什么是店大欺客，它的本質(zhì)是什么，店大欺客的前提是必須要消費(fèi)者隔離。

理解了這些，我們就能更好地理解奔馳這個(gè)事，搞到最后，為什么還是要按鬧分配。

這位女研究生的哭訴維權(quán)的視頻被上傳到網(wǎng)絡(luò)上后，產(chǎn)生了廣泛的傳播，這就讓消費(fèi)者無(wú)法隔離。

這個(gè)視頻就像發(fā)了一個(gè)號(hào)召令，聚集了很多感同身受的人。

這些人就是我們上文講到的，被店大欺客篩選掉的那99人，他們以前是處在消費(fèi)者隔離狀態(tài)，但是這個(gè)視頻一下子讓他們團(tuán)結(jié)起來(lái)。

再加上現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的自媒體，比如，微信，微博，他們的傳播效率極高。

這時(shí)候，哪還有什么消費(fèi)者隔離。所以，這位女研究生能和奔馳達(dá)成諒解，并獲得賠償。

但這真的是因?yàn)樗挚抻拄[嗎？

其實(shí)本質(zhì)是，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等，打破了消費(fèi)者隔離并且奔馳還值得信任。

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我們回憶一下六六和京東事件。

六六的朋友買(mǎi)到了假貨，打電話給京東，京東說(shuō)不是假貨，那怎么辦？

找到六六，六六就發(fā)了微博，然后這個(gè)事就在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)酵了，導(dǎo)致京東股價(jià)下跌，并最終道歉。

可是讀到這里的讀者，你說(shuō)，六六發(fā)這個(gè)微博的本質(zhì)，到底是什么？

它的本質(zhì)是打破了消費(fèi)者隔離。

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訂閱咱們“劉潤(rùn)”公眾號(hào)的朋友，可能很多人已經(jīng)知道，我的新課《商業(yè)洞察力》大概5月初在“得到”和大家見(jiàn)面。

里面提到重要的一個(gè)思維：普通人改變結(jié)果，優(yōu)秀的人改變?cè)颍敿?jí)優(yōu)秀的人改變模型。

你的善良，要帶點(diǎn)鋒芒；不要慫、正面剛，這是改變結(jié)果。

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)曝光等手段打破消費(fèi)者隔離，是改變?cè)颉?/span>

那我們今天能否嘗試用改變模型、用系統(tǒng)的方法來(lái)解決消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題呢？

先想第一個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)最關(guān)心消費(fèi)者遇到了質(zhì)量問(wèn)題？你自己。

然后呢？然后呢？

認(rèn)真想想。然后，就是品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

你用某個(gè)品牌產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，這個(gè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最關(guān)心。

那怎么辦？

1）建立一個(gè)app，叫做“讓對(duì)手幫你監(jiān)督質(zhì)量”；

2）維護(hù)一個(gè)品牌間的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手清單；

3）消費(fèi)者實(shí)名制，在app提交自己遇到的質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題；

4）app把這個(gè)信息，發(fā)給這個(gè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公關(guān)部；

5）公關(guān)部負(fù)責(zé)聯(lián)系消費(fèi)者，并核實(shí)他們感興趣的消費(fèi)者投訴。還雇什么水軍？這是真實(shí)的海軍??；

6）在獲得消費(fèi)者授權(quán)后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以把他的案例寫(xiě)在宣傳文案中，或者決定其它用處、用法。

怕什么店大欺客？

消費(fèi)者和品牌之間的博弈，是不對(duì)等的。

通過(guò)系統(tǒng)模型的改變，把消費(fèi)者和品牌的博弈，變?yōu)槠放浦g的博弈，每家品牌都會(huì)對(duì)消費(fèi)者如履薄冰一樣的服務(wù)。

最后的話

相信我們很多人，都遇到過(guò)店大欺客的維權(quán)問(wèn)題，以前我們可能都是那99個(gè)人，甚至是那90個(gè)人里的一員。

你的善良，要帶點(diǎn)鋒芒，遇到不合理的維權(quán)問(wèn)題，我們當(dāng)然可以不要慫、正面剛。

但如果我們可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)微信、微博等自媒體方式，打破“消費(fèi)者隔離”，是不是會(huì)是一個(gè)更好的辦法。

最后的最后，關(guān)于這次奔馳事件的三篇文章，都寫(xiě)完了。

透過(guò)這個(gè)事件，我們梳理了，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公關(guān)稿應(yīng)該怎么寫(xiě)；

我們一起探討了，“委托代理機(jī)制”以及“激勵(lì)相容”；

今天，雙方達(dá)成諒解后，我們?cè)倩剡^(guò)頭，站在我們所有的消費(fèi)者角度，給大家提供遇到店大欺客、需要維權(quán)時(shí)的一些建議和方法。

如果你覺(jué)得還不錯(cuò)，有點(diǎn)啟發(fā)，歡迎分享給你的朋友們。

謝謝。

-End-