導(dǎo)讀：小姐姐買車嗎？66萬不出4S店就漏油那種。

最近的一周，對于奔馳來說是黑色的，為應(yīng)對突如其來的維權(quán)與糾紛，世界汽車鼻祖的梅賽德斯奔馳突然如臨大敵，負(fù)面新聞纏繞之下，于4月16日開幕的上海車展上，我們看到奔馳為其展臺配備了數(shù)量眾多的保安人員，且每位保安都戴著頭盔，連對媒體記者的拍照，保安都是嚴(yán)陣以待，第一時(shí)間上前阻礙。所幸的是，消費(fèi)者維權(quán)事故最終還是沒有在媒體日上發(fā)生。

事情的起因是源于一個(gè)女車主在4S店內(nèi)哭訴維權(quán)的視頻火爆網(wǎng)絡(luò)，點(diǎn)擊量從最開始的幾千、幾萬，到現(xiàn)在的上億，引起了全民熱議。

我們先來簡要回顧一下事情的經(jīng)過：

2月25日，某女士與西安利之星4S店簽訂了分期付款購買全新進(jìn)口奔馳CLS300汽車購車合同。

3月22日，女車主付款提車，工作人員說暫時(shí)不能提車，要做新車檢測(PDI)。

3月27日，女車主提車剛開，儀表盤上提示“下一次加油時(shí)，加注1L發(fā)動機(jī)油”。銷售員稱正常，建議第二天進(jìn)店解決。

3月28日上午，銷售人員稱車要做系統(tǒng)升級，下午才告知是發(fā)動機(jī)漏油。女車主沒有同意拆發(fā)動機(jī)，要求退款或換車，銷售人員稱，需等待3天。

4月1日，銷售人員稱“退款比較麻煩，可以換車，再給一定補(bǔ)償?！迸囍魍饬耍N售人員保證再給3天時(shí)間，一切辦好。

4月4日，銷售人員又變了說法，希望給車換一個(gè)發(fā)動機(jī)，再給一定補(bǔ)償。女車主未同意。

4月8日，銷售人員稱“根據(jù)國家三包，這個(gè)車只能換發(fā)動機(jī)”。女車主表示不能接受。

4月9日，女車主坐在了4S店的車上哭訴著維權(quán)。

從女車主簽訂購車合同到店內(nèi)維權(quán)，時(shí)間跨度多達(dá)45天，購車過程一波多折。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，仔細(xì)分析事件的全過程，我們不能發(fā)現(xiàn)其中的“貓膩”。

3月22日女車主付款提車，一定是4S店提前預(yù)約女車主的，利之星4S店和女車主均知曉這個(gè)付款提車時(shí)間。但女車主付款后卻沒有提到車，工作人員說暫時(shí)不能提車，要做新車檢測(PDI)。小編猜測這輛新車已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)了相關(guān)問題，因?yàn)榘吹览鞵DI檢查是要4S店和車主一起進(jìn)行的。5天里，利之星4S店極有可能想盡辦法進(jìn)行了“維修”。5天后，3月27日，女車主再去提車，剛開車出門，儀表盤上就提示“下一次加油時(shí)，加注1L發(fā)動機(jī)油”，銷售說這是正常的，大概是個(gè)進(jìn)口車，運(yùn)輸過程中油揮發(fā)掉了，不是大事。這里就要腦補(bǔ)一下了，新車出廠時(shí)油箱確實(shí)只加注了少部分燃油，提車后需要盡快加油，這非常正常，但是發(fā)動機(jī)機(jī)油卻在車輛出廠前已經(jīng)添加好，直到首次保養(yǎng)才需要更換的。新車第一次加油就要加注機(jī)油，明顯是有問題的。

直到3月28日下午，女車主才知道新車的發(fā)動機(jī)穿了漏油，并不是簡單的系統(tǒng)升級。畢竟是新車，女車主要求退款或者換車。之后，利之星4S店一拖再拖，換車也變成了換發(fā)動機(jī)。新車還未使用，便需要換發(fā)動機(jī)，這對車輛來說屬于“大修”范疇，也會記錄在案，車輛會瞬間貶值，女車主不同意也在情理之中。

女車主即將在4月13過30歲生日，本想買輛奔馳車作為生日禮物。在西安利之星奔馳4s店付了二十余萬首付款，背了40萬車貸，才買下這臺總價(jià)66萬的奔馳汽車，她在簽單提車5分鐘后，發(fā)動機(jī)就發(fā)生了漏油，這會讓車主的心理陰影很大。俗話說，買東西花的錢越多，肯定心理預(yù)期越高，對于66萬買的新車還沒有開就漏油，的確讓人很氣憤。

但是女車主沒想到是她的車是貸款車，這輛車嚴(yán)格來說還不是全部屬于她個(gè)人的，無論退車還是換車，起碼要先去金融機(jī)構(gòu)把貸款全部還完，合格證拿到手車才屬于她個(gè)人，然后再退稅，退保險(xiǎn)，銷戶。如此退換車，貸款違約金就是一筆不小的費(fèi)用，再加上原車輛作為二手車銷售的損失，更是一大筆損失，客戶還沒有使用肯定不會出這筆費(fèi)用，店里也不想出，于是店里上報(bào)了奔馳廠家解決，但這個(gè)周期很長，這才是本次退換車事件難度大、周期長的原因。說白了，就是貸款車如果退換車，損失很大，奔馳廠家/4S店/女車主也在圍繞這個(gè)理賠的問題在不斷博弈。

無奈之下，利之星4S店想到了三包，拿出了“發(fā)動機(jī)漏油問題，根據(jù)國家“三包”規(guī)定只能換發(fā)動機(jī)”的最終解決方案。國家最新的汽車三包規(guī)定，即《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱《三包法》），2012年6月27日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局局務(wù)會議審議通過，2013年10月1日起施行。按照《三包法》第二十條規(guī)定：家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。按照這個(gè)規(guī)定，漏機(jī)油確實(shí)不能直接退車或換車。

雖然利之星4S店通過《三包法》規(guī)定搪塞了一下女車主，但是針對這個(gè)事件，這樣的解決方案顯然是站不住腳的。

首先，《三包法》第十二條規(guī)定銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票。不論新車漏油是生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)還是車輛運(yùn)輸環(huán)節(jié)導(dǎo)致的，最終與女車主產(chǎn)生買賣合同的是利之星4S店，4S店要承擔(dān)銷售方責(zé)任。按照汽車銷售普遍性的流程，新車在交付給消費(fèi)者前，必須要進(jìn)行“PDI檢測”（全稱為Pre Delivery Inspection，是國際通行的汽車整車售前的檢測），汽車從生產(chǎn)線完工下線后，有一道下線檢測，完成檢測的合格車輛分發(fā)到各經(jīng)銷商手中。經(jīng)銷商收到車后，會再進(jìn)行一次售前檢測，無問題后將汽車放在4S店售賣。汽車在交付給車主時(shí)，還有最后一道PDI檢測，對車輛進(jìn)行全面檢查，并調(diào)整到合格狀態(tài)。

PDI檢查項(xiàng)目范圍很廣，包括檢查新車外觀是否有缺陷，隨車工具是否齊全，燈光是否全部都亮，輪胎氣壓是否調(diào)整到使用狀態(tài)，發(fā)動機(jī)機(jī)油油位、冷卻液液位、制動液液位、助力轉(zhuǎn)向液壓油油位是否達(dá)標(biāo)等，其中還有一些細(xì)微的檢查也許車主連想都沒有想過，如電池是否充放電正常、鑰匙記憶功能是否匹配、舒適系統(tǒng)是否激活、儀表燈光功能是否設(shè)置到原廠要求等等。

可以肯定的是，利之星4S店P(guān)DI檢查不細(xì)致，沒有提前發(fā)現(xiàn)問題或者說發(fā)現(xiàn)了問題有意隱瞞女車主，想“偷偷”解決了事。在此，小編建議大家今后在購車時(shí)一定要重視PDI檢查，在享受購車愉悅心情的同時(shí)，務(wù)必和4S店人員一起把車完整檢查一遍，應(yīng)該親自觀看這個(gè)流程，不要盲目地在檢驗(yàn)表上簽字，簽字就意味著認(rèn)同了車輛售出時(shí)的狀況。如果日后發(fā)現(xiàn)“沒有備胎”、“車身有碰撞痕跡”等再向經(jīng)銷商追責(zé)，就會很難認(rèn)定責(zé)任，由此造成的糾紛通常很難解決。有條件的，還可以邀請“老司機(jī)”進(jìn)行驗(yàn)車。遇到廠家通知系統(tǒng)升級時(shí)，最好留個(gè)心眼，最好還是看著點(diǎn)為妙。

這事兒搞成這樣在行業(yè)里也算是罕見的。利之星4S店的確是在銷售過程中存在涉嫌欺詐的嫌疑，明知新車有漏油的質(zhì)量問題，還將車銷售給車主。事情發(fā)生后，利之星4S店的解決方案一變再變，最終無法收場。4月9日，女車主向“12315”熱線投訴西安利之星奔馳4S店，市場監(jiān)管部門當(dāng)天即介入了解此事。對此，4S店回復(fù)監(jiān)管部門稱，已和消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議。事實(shí)上，女車主稱沒有收到任何奔馳官方或者4S店的回復(fù)，只有銷售人員在不斷地溝通。

其實(shí)，4S店銷售人員只是店方與車主之間的一個(gè)傳話筒，真正做決策的是店方領(lǐng)導(dǎo)和奔馳廠家，銷售人員只是做了他們應(yīng)該做的，用所謂的“話術(shù)”與車主進(jìn)行溝通！或許，店方領(lǐng)導(dǎo)層初衷就想萬一能蒙過去呢？就算車主發(fā)現(xiàn)了，拖一天是一天，大不了好換發(fā)動機(jī)，就是不換車…

當(dāng)下，在涉及退換車時(shí)，4S店和廠家是難以很快界定的，經(jīng)常出現(xiàn)銷售推售后，售后推廠方，廠方推4S店，這么一個(gè)邏輯怪圈，但是這樣的后果是遲遲不能給車主一個(gè)滿意的解決方案。在此次事件中，奔馳廠家和經(jīng)銷商也在“踢皮球”，一開始誰都不愿意承擔(dān)損失，想大事化小小事化了，給女車主換個(gè)發(fā)動機(jī)了事，但女車主沒有接受。事件升級后，最終受害的還是消費(fèi)者，同時(shí)也讓廣大消費(fèi)者對奔馳產(chǎn)生信任危機(jī)，害人害己。

小編認(rèn)為，在汽車銷售過程中，銷售方與車主達(dá)成買賣合同，理應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！度ā返谒臈l就明確規(guī)定了三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)，銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。也就是說在本次事件中，利之星4S店先要依法承擔(dān)三包責(zé)任，如果該問題屬于奔馳廠家導(dǎo)致的，利之星4S店可以追溯奔馳廠家。

對這么大的熱點(diǎn)，各大友商當(dāng)然不會錯(cuò)過，簡直就是不蹭白不蹭，不過有網(wǎng)友顯然覺得不應(yīng)該少了杜蕾斯，這個(gè)蹭熱點(diǎn)的老司機(jī)。

紛紛喊話杜蕾斯文案團(tuán)隊(duì)。文案都幫想好了。

比如：一路奔馳，一滴不漏。

不管是66還是69式，都讓你一滴不漏。

真是文案高手在民間，笑著笑著就把奔馳罵哭了。

不知道奔馳品牌看到這些作何感想，藍(lán)瘦，香菇嗎？

據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，近日雙方已達(dá)成和解協(xié)議，并且主要內(nèi)容對應(yīng)了女車主此前提出的8條訴求。

1、更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買；

2、對該車主此前支付的1萬余元“金融服務(wù)費(fèi)”全額退款；

3、奔馳方面主動提出，邀請?jiān)撥囍鲄⒂^奔馳位于德國的工廠和流水線等，了解相關(guān)流程。

4、贈送該車主十年“一對一”的VIP服務(wù)；

5、為女車主補(bǔ)辦生日（農(nóng)歷），費(fèi)用由對方全額支付。

雖然此事已經(jīng)了結(jié)，但是整體來看此次公關(guān)危機(jī)事件對于奔馳品牌打擊甚大。當(dāng)下已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播速度呈幾何數(shù)級暴增，蝴蝶效應(yīng)愈加明顯，任何事情均有可能演變成大事。奔馳的傲慢以及處理該事件反應(yīng)的遲鈍，最終讓其成為眾矢之的。新車沒有用起來就發(fā)生故障，這是誰也不希望發(fā)生的事情，然而，先是拖，拖不下去建議車主換發(fā)動機(jī)來解決問題，這一頓坑自己的爛公關(guān)已經(jīng)成功的勸退了一部分潛在奔馳車主了，也讓更多的消費(fèi)者認(rèn)識到了奔馳也并非大家想象的那樣高大上、服務(wù)好，頂多也就牌子久點(diǎn)而已，同時(shí)奔馳車主也會因?yàn)槠放剖軗p而感覺臉上無光，在公眾愈發(fā)理性的年代，不裝不做與消費(fèi)者保持平等溝通才是正道。然而事件曝光后，而對公眾的質(zhì)疑，草草地用“達(dá)成友好共識”來誤導(dǎo)媒體和公眾，品牌的擔(dān)當(dāng)何在？奔馳中國的微博公眾號，在媒體報(bào)導(dǎo)后也遲遲保持沉默來應(yīng)對。

事件傳播之后，也許有人會認(rèn)為，這是一場經(jīng)過策劃的行動，涉嫌汽車廠商之間的惡性競爭。但“蒼蠅不叮無縫蛋的蛋”，無論是奔馳4s店還是奔馳廠家的所作所為，展現(xiàn)的都是奔馳品牌的形象。不是大家在黑奔馳，而是奔馳沒有做出一個(gè)豪華品牌理應(yīng)有的一個(gè)擔(dān)當(dāng)態(tài)度，個(gè)例事件若無可避免，那廣大奔馳消費(fèi)者的利益如何保障？就應(yīng)該也是理所當(dāng)然的像“個(gè)例”一樣隨波而流嗎？不作不死，這次明顯就是奔馳廠家和經(jīng)銷商自己在作。不管奔馳有多牛逼，處理此事的態(tài)度出現(xiàn)了問題，很多消費(fèi)者以后或許不會考慮奔馳。一首涼涼送給利之星，送給梅賽德斯奔馳，恰如其分。

中國車市28年來首次出現(xiàn)負(fù)增長，2018年銷量同比下滑5.8%，而豪華品牌銷量卻保持上升之勢。奔馳及smart品牌2018年在華交付約67.41萬輛新車，銷量同比大增10.3%。奔馳好像坐上了高速奔馳的快車，銷量大增。但是，如果奔馳廠家和4S店就此膨脹，欺詐消費(fèi)者，那么下一個(gè)跌倒的可能就是奔馳。解鈴還須系鈴人，真誠面對消費(fèi)者，方能愈走愈遠(yuǎn)。

在這個(gè)事件的背后，還牽扯出復(fù)雜的利益關(guān)系，此次西安女車主維權(quán)的4S店名為利之星，是“世界最大的梅賽德斯－奔馳乘用車經(jīng)銷商”的利星行有限公司（以下簡稱“利星行”）的子公司。

據(jù)公開報(bào)道，截至2017年，利星行在國內(nèi)77個(gè)城市擁有105家奔馳4S店，134個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，累計(jì)客戶達(dá)到82萬，2016年銷量為146700輛，占奔馳在中國銷量30%。2018年5月17日，中國汽車流通協(xié)會發(fā)布“2018中國汽車流通行業(yè)經(jīng)銷商集團(tuán)百強(qiáng)排行榜”，利星行位列榜單第三，其2017年度營業(yè)收入達(dá)801.1億元。

奔馳與利星行的關(guān)系，遠(yuǎn)不止車企廠商和經(jīng)銷商之間的關(guān)系那么簡單。盡管近年來奔馳中國在一定程度上擺脫了利星行的掌控，成立了新銷售公司、稀釋了利星行股權(quán)；但利星行在奔馳中國中仍然有特殊的話語權(quán)。這應(yīng)該是奔馳在態(tài)度上表現(xiàn)傲慢以及處理該事件反應(yīng)的遲鈍的根源，對于消費(fèi)者來說，經(jīng)銷商就是品牌接觸點(diǎn)的重要部分，那么以此來看，如果主機(jī)廠與經(jīng)銷商在利益關(guān)系上不能達(dá)成一致，充滿傲慢與偏見，傳統(tǒng)線下模式尾大不掉，在試水新商業(yè)模式的過程中必將遭遇種種限制，對于已經(jīng)120多歲的奔馳而言，談轉(zhuǎn)型恐怕將是一個(gè)噩夢。