“這個事情真的太不應(yīng)該了！”

“是嘛，如果是在國外，早就給人家換車了！”

在趕往機(jī)場的地鐵上，偶然聽見了這樣的對話，接下來的內(nèi)容不用復(fù)述，想必大多數(shù)人都能猜到，這兩位路人聊的是什么。

是的，就是發(fā)生在西安的奔馳事件。年輕的女車主坐在西安利之星奔馳4S店一輛展車的引擎蓋上，哭訴她在這家4S店購買了一輛66萬元的奔馳車作為自己30歲的生日禮物。然而新車還未開出4S店，就發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機(jī)存在漏油問題。此后，她多次與4S店溝通解決，卻在長達(dá)15日后依然未能圓滿解決，4S店表示無法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動機(jī)。

對于汽車行業(yè)來說，這個季節(jié)原本應(yīng)該屬于上海車展，然而在這個極具新聞性、乃至戲劇性的事件面前，上海車展的熱度被瞬間擊得粉碎——盡管在當(dāng)下的中國，別說66萬，能夠買得起最便宜奔馳車的人依然是少數(shù)中的極少數(shù)，但消費(fèi)中存在的傲慢與偏見，掌握巨大資源的一方對弱小消費(fèi)者無情的碾壓，每天都在上演，所以在這一刻，這一事件能夠激起千萬億個中國普通人的關(guān)心——一位談吐不俗、說話有理有據(jù)的研究生尚且難敵4S店，廣大消費(fèi)者誰能保證自己不中槍？

然而，從4月11日視頻被曝光至今，已經(jīng)過去了整整三天，我們?nèi)匀唤邮盏娇吹礁嚓P(guān)于事件核心的重要信息。時而說女車主已經(jīng)與4S店達(dá)成協(xié)議，時而又出現(xiàn)翻轉(zhuǎn)，女車主現(xiàn)身說并未達(dá)成正式協(xié)議；對事件中的一些信息，比如涉事車輛在出現(xiàn)故障時到底有沒有開出4S店？也存在好幾種說法。

在聯(lián)系當(dāng)事4S店未果的情況下，作為一名“愛車史”近30年、駕齡近20年的老司機(jī)，同時也是從業(yè)15年的新聞工作者，我聯(lián)系上兩位身份分別是某汽車主機(jī)廠工程師和某品牌4S店資深售后工作人員的朋友，嘗試抽絲剝繭，在現(xiàn)有的信息中尋找出事實的真相——我盡量以簡單易懂的文字來表述，但難免仍有部分專業(yè)描述，如果您時間有限或者確實難以理解，可以直接尋找加粗的結(jié)論文字。

疑問一：這輛奔馳車究竟開出了多少公里？

經(jīng)過媒體同行的努力，目前可以確認(rèn)這輛奔馳是價格約66萬元的奔馳CLS轎車。由于該型號目前沒有國產(chǎn)，所有奔馳CLS都是由德國本土的辛德爾芬根工廠生產(chǎn)制造的。

好，到這里我們可以在可能“背鍋”的候選者中排除掉第一個：負(fù)責(zé)在中國生產(chǎn)奔馳車的北京奔馳，你可以先回家了。

在女車主的控訴中，一個細(xì)節(jié)是被媒體反復(fù)提及，甚至屢屢做進(jìn)標(biāo)題的，那就是“還沒開出4S門口”。

一輛從德國萬里迢迢運(yùn)到天津、上?；蛘咂渌劭诔鞘械谋捡Y車，再被上千公里運(yùn)到大西北的西安，這其中是有可能對車輛造成損傷的，同樣來說，在物流過程中造成的損傷，都會被妥善處理，很難擺到消費(fèi)者面前。且不論出廠前的數(shù)道檢測、海關(guān)的檢查、物流方的基本檢查。在最后到達(dá)消費(fèi)者手中之前，至少還有4S店到倉庫接車、售前PDI（Pre Delivery Inspection交付前檢查）、和銷售顧問提車后的三道檢查，對奔馳這樣的國際一流品牌、“汽車發(fā)明者”來說，檢查只會多不會少！

見過老舊破車的人都知道，如果一輛車漏機(jī)油，車開走后地上會有明顯的油漬。如果是出現(xiàn)此事件中機(jī)油漏掉1L以上這樣嚴(yán)重情況，哪怕是負(fù)責(zé)開商品車運(yùn)輸專用貨車的駕駛員也會很容易發(fā)現(xiàn)。

所以，最有嫌疑的一方就是西安利之星4S店了！

當(dāng)然，這一邏輯鏈的前提建立在女車主“還沒開出4S門口”的描述成立的基礎(chǔ)上。

但不巧的是，恰恰在這一細(xì)節(jié)上存在分歧說法——事發(fā)當(dāng)?shù)氐奈靼彩惺袌霰O(jiān)管局高新分局在接受媒體采訪時的說法是：發(fā)現(xiàn)故障的過程是提車當(dāng)天從4S店開回了位于曲江的家，開了總共10公里左右的路程后，發(fā)現(xiàn)汽車儀表盤的機(jī)油故障燈亮起。

在相關(guān)報道中，該部門沒有透露這一消息的來源是4S店方面還是車主方面。

而女車主方面的詳細(xì)描述是這樣的：

“3月27日，我們?nèi)ヌ彳?，同時辦理各種手續(xù)，我跟銷售反復(fù)確認(rèn)‘這個車沒問題吧’，銷售回答沒問題，說4S店對面有個加油站，建議去加滿油。我坐上車，開出了門之后，儀表盤上就提示“下一次加油時，加注1L發(fā)動機(jī)油”，我問銷售怎么回事，銷售說這是正常的，大概是個進(jìn)口車，運(yùn)輸過程中油揮發(fā)掉了，不是大事。因為那會已經(jīng)下午了，我去車管所辦完證4S店就下班了，工作人員說，要么你明天（3月28日）早上直接把車開過來。于是我晚上就把車開到了我的住所?！?/p>

3月28日，女車主將車開到4S店，結(jié)果事情并不那么簡單。4S店方面對車進(jìn)行了詳細(xì)的檢查，由于4S店和奔馳方面并沒有透露更多信息，目前可知的信息是：發(fā)動機(jī)存在機(jī)油泄漏，4S店方面給出的解決方案之一是更換發(fā)動機(jī)。

到這里可以確認(rèn)，這輛車確實是被開了相當(dāng)長的一段路程（往返于女車主的住所和4S店）。但對于故障發(fā)生點，又有了疑問——按照車主的視角，同時也是通常的邏輯來看，這輛車的問題很可能發(fā)生“剛出門，儀表盤提示加注發(fā)動機(jī)油”這一刻。

這里就出現(xiàn)了第二個疑問。

疑問二：機(jī)油到底是怎么漏的？

不能排除的一種情況是：這輛車可能在出廠時機(jī)油加注量偏少處于下限，在長期放置的情況下機(jī)油處于油底殼內(nèi)，機(jī)油量和液位傳感器是沒有問題的——這可以解釋這輛車是如何通過了數(shù)道檢測。

目前的機(jī)油液位傳感器確實可以將液位精度檢驗到一個相對精確的范圍，這一點和傳統(tǒng)的機(jī)油尺存在很大的區(qū)別——機(jī)油尺是一個完全目視化的檢驗方式，車主自己也可以很方便的進(jìn)行檢測，此前發(fā)生過的“燒機(jī)油”、“機(jī)油增多”、還是“機(jī)油乳化”事件，都是車主自己可以用肉眼見到的。而加入了機(jī)油液位傳感器的大多數(shù)車型，除了奔馳，也包括寶馬、奧迪在內(nèi)，都取消了傳統(tǒng)的機(jī)油尺。車主沒法直觀看到自己車輛機(jī)油的狀態(tài)，只能在行車電腦中查詢或者是出現(xiàn)故障提示后才能知道。

一旦車輛開起來以后，機(jī)油會附著在發(fā)動機(jī)各個子系統(tǒng)及管路內(nèi)，此時再停車，液位傳感器會檢測到超出下限，于是行車電腦提示“請加一升機(jī)油”。這樣的情況雖然很少，但并不鮮見——采用傳統(tǒng)機(jī)油尺的新車，也有很多還沒有到首保，機(jī)油就在最小刻度線以下的。當(dāng)然，4S店銷售經(jīng)理“機(jī)油蒸發(fā)”的解釋，也確實并不專業(yè)。

于是又有一種猜想，這輛車是否是在女車主往返于4S店和住所的過程中，發(fā)生了底盤剮蹭，導(dǎo)致油底殼泄露的可能？

但如果是這樣，4S店方面在3月28日舉升車輛進(jìn)行檢查后馬上就能發(fā)現(xiàn)。按照4S店一貫的做法來看，如果他們掌握這樣的證據(jù)，責(zé)任早就全部拋給消費(fèi)者一方，壓根連“更換發(fā)動機(jī)”的選項都不會給出。

按照“奧卡姆剃刀”原則——對于同一現(xiàn)象有兩種或多種不同的假說，我們應(yīng)該采取比較簡單或可證偽的那一種——除了人為故意破壞的可能，這輛車的問題只可能出在開出4S店門之前。

按照類似的動機(jī)推斷方式，我們又會發(fā)現(xiàn)更大的疑點：如果確實是4S店方面存在故意隱瞞，向消費(fèi)者出售存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的車輛，4S店方面能夠獲得什么樣的收益呢？

PDI程序是一項全球通行并公認(rèn)的技術(shù)規(guī)范。如果這輛車的故障出在生產(chǎn)或物流過程中，4S店在接收之前完全可以發(fā)現(xiàn)問題，選擇不接這輛車就完了。即便是4S店存在工作疏忽，在接車后才發(fā)現(xiàn)存在問題，那么也完全可以通過PDI流程上報，由廠家承擔(dān)費(fèi)用進(jìn)行維修或換車，4S店方面并不會有重大的經(jīng)濟(jì)損失。反倒是如果這樣的車流入市場，交付給消費(fèi)者，將帶來非常嚴(yán)重的后果。如今擺在他們面前的一幕不就是最好的例子？

這樣看來，4S店不大可能是將一輛存在如此嚴(yán)重問題車輛故意賣給消費(fèi)者的。更可能的一種情況是，4S店方面存在僥幸心理，壓根就沒有按照規(guī)定做PDI檢測。

這種情況并不鮮見，PDI檢測費(fèi)時費(fèi)力，而且有很大的貓膩——如果費(fèi)用是由4S店向主機(jī)廠核銷，4S店完全可以通過虛報來騙取更多費(fèi)用；而如果這筆費(fèi)用是由4S店承擔(dān)，則4S店省略掉這項流程便可省時省心。以往，甚至有品牌出現(xiàn)要求購車者繳納數(shù)百至上千元PDI檢測費(fèi)的亂相。

盡管大多數(shù)汽車廠家會核對一個周期內(nèi)銷售數(shù)量和PDI申報數(shù)量，以及對消費(fèi)者進(jìn)行電話回訪、對不做PDI的4S店進(jìn)行高額罰款等方式來避免貓膩發(fā)生，但在利益面前，亂相永遠(yuǎn)是無法禁絕的——從媒體同行的曝光來看，西安利之星從2014年至今，發(fā)生過業(yè)務(wù)員卷款2000萬跑路、竊賊輕易開走價值百萬的奔馳ML、以及多起質(zhì)量相關(guān)的消費(fèi)者投訴事件。該4S店是否存在管理上的漏洞，是否沒有按規(guī)定進(jìn)行PDI檢測，我們不能就此定論，但也完全有理由質(zhì)疑！

由此，關(guān)于疑問二，我們可以得出結(jié)論：

大概率：PDI檢測存在問題，流于形式或壓根沒做

小概率：交車后存在人為破壞，或其他更小概率事件

疑問三：奔馳究竟還值不值得信任？

如此一來就可以解釋了，為什么4S店面對媒體和女車主，始終沒有拿出PDI檢測來為自己脫責(zé)。

在車輛交付消費(fèi)者之后，退車會給4S店造成損失，特別是該案例中還是按揭購車，已經(jīng)打了臨時牌照，說明已經(jīng)走完了全部的按揭流程（保險，購置稅已繳納，車輛的登記證書被送到金融單位封檔抵押），如果車輛真的退了，經(jīng)銷商保守估計是會有至少5萬的損失。這就是為什么經(jīng)銷商磨磨蹭蹭，哪怕是換發(fā)動機(jī)也不同意退車的原因——至于所謂故意拖延到15天以后，4S店可以逃避責(zé)任，倒是沒有依據(jù)，根據(jù)三包法：在開票60天內(nèi)或者行駛里程3000公里以內(nèi)，車輛出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏等質(zhì)量問題時，可以申請免費(fèi)更換或者退貨。

如今鬧到這種地步，4S店已經(jīng)難免被主機(jī)廠扣掉考核分?jǐn)?shù)了，年底廠家的補(bǔ)貼損失，很可能已經(jīng)超過了一開始就給車主退車的損失。

對于奔馳車的質(zhì)量，我們或許還可以用“小概率事件”來加以解釋。從數(shù)學(xué)的角度來講，“小概率事件”必然發(fā)生（當(dāng)然，面對不靠譜的4S店，發(fā)生的可能性要大不少），但并不見得發(fā)生在每一個人頭上，要買奔馳的朋友可能并不會太擔(dān)憂。

但另一方面，奔馳對4S店的管控，面對消費(fèi)者投訴的處理方式和態(tài)度，顯然存在相當(dāng)大的問題。奔馳為什么管不了問題頻出的西安利之星？這里只說一點：其背后的利星行直到2006年以前擁有國內(nèi)的奔馳獨家代理權(quán)，多位高層曾擔(dān)任奔馳中國董事，有興趣詳細(xì)了解的朋友可以去百度或者微博搜索一下“奔馳與利星行的關(guān)系”。

不管經(jīng)過各方調(diào)查，最終公布的真相如何、這一事件以怎樣的方式結(jié)束，這一事件并沒有贏家——女車主賠上了大量的時間與精力，哪怕最終得到了新車加賠償，也不見得能夠彌補(bǔ)心理創(chuàng)傷；西安利之星4S店連帶利星行因此在全國“聲名鵲起”；而奔馳這塊金字招牌，在中國消費(fèi)者眼中也不免蒙塵。

疑問四：我們能夠從此事件中吸取怎樣的教訓(xùn)？

對于消費(fèi)者來說，第一，PDI是已經(jīng)要監(jiān)督4S店做的，千萬不能圖省事，隨便簽字就把車開走！如果你購買的是在中國生產(chǎn)，或者是通過官方渠道的進(jìn)口車，這項費(fèi)用不用該由你承擔(dān)！

1. 沒有機(jī)油尺的高級車，一旦出現(xiàn)“補(bǔ)加機(jī)油”的提示，千萬不要掉以輕心，老燒機(jī)油的老車不談，新車第一次出現(xiàn)這樣的提示，還是開到4S店進(jìn)行檢測處理為好。

對于奔馳來說，對于這樣一個引發(fā)全國范圍爆發(fā)性關(guān)注，對品牌負(fù)面影響相當(dāng)大的事件，奔馳中國的公關(guān)團(tuán)隊絕對值得總結(jié)：當(dāng)然，事情發(fā)展到如今的地步，其進(jìn)程在絕大多數(shù)時刻是奔馳中國的公關(guān)團(tuán)隊無法控制的，但為什么在此之前沒有建立起更好的機(jī)制，讓經(jīng)銷商及時上報，在事件剛剛出現(xiàn)苗頭的時候就作為公關(guān)重點事件介入，及早消除影響？文章開頭的對話，或許就是說給奔馳中國的公關(guān)團(tuán)隊聽的。

對于西安利之星4S店，或許這一次事件對于實力雄厚的你們來說造不成毀滅性的影響，但始終要堅信老話：人在做，天在看；不是不報，時候未到。

最后一番話要說給所有中國消費(fèi)者。

為什么中國消費(fèi)者總是被區(qū)別對待？那是因為中國消費(fèi)者的記憶沒有比金魚長太多！6年前，我作為調(diào)查記者參與揭露了寶馬N55系列發(fā)動機(jī)螺栓斷裂事件，然而這么多年過去了，寶馬依然是高大上的“別摸我”；10年前，奔馳有毒瀝青阻尼一度沸沸揚(yáng)揚(yáng)，還上了中央電視臺的315晚會，奔馳也還繼續(xù)著年年銷量暴漲的好戲；至于過去20年間，從雙離合到斷軸，各種問題更是此起彼伏，退市的鈴木卻不是質(zhì)量問題最多的那一個。

我們之所以不被跨國汽車巨頭們當(dāng)回事，就是因為我們沒有讓它們真正嘗到苦痛的滋味。

或許，已經(jīng)是時候了！