節(jié)前，沃爾沃全新S90在大慶工廠上市。S90是沃爾沃的旗艦轎車，也是在沃爾沃體系里最有代表性的一款產(chǎn)品。發(fā)布會前，有不少媒體說，這一次沃爾沃肯定還是要講安全。這種預判，本身就說明了一件事：作為汽車安全的領(lǐng)導者，沃爾沃的“安全標簽”已經(jīng)扎得非常牢了。尤其是在今天，各家都在講安全的時候，人們想聽到沃爾沃怎么來講安全。如大家所料，沃爾沃沒有偏題。發(fā)布會以“安全”為主線，而且不只是講產(chǎn)品本身，而是把大慶工廠的制造工藝細節(jié)、內(nèi)部流程、車身材料，甚至檢測標準全都搬到了舞臺上。這種講法，并不“燃”，但挺扎實。不少人會后感嘆，能把安全講出花、講得有層次又不讓人犯困，也就沃爾沃了。

安全這個詞，在汽車行業(yè)里并不稀缺。汽車發(fā)展了140多年，安全始終是主線之一。任何一家車企都不會說自己不重視安全。問題不在于說沒說，而在于怎么理解、怎么看、怎么做。一部分企業(yè)將安全理解為了功能配置。比如AEB有沒有、側(cè)氣簾夠不夠?qū)?，讓安全越來越像一張配置表。尤其在電動化和智能化被追捧的這些年，有不少企業(yè)覺得“安全”是個可以買來的東西——從供應商那里選幾樣，再往PPT里一填，這事兒就算過了。負責任地說，在今天琳瑯滿目的汽車產(chǎn)品、“生機勃勃”的市場當中，從這個維度理解安全的企業(yè)不在少數(shù)。

于是就出現(xiàn)了一個很奇怪的現(xiàn)象：很多人覺得“現(xiàn)在的車都差不多安全，因為該有的大家都有了”。這種“差不多”背后，其實是一種認知上的偏離。它默認了：只要裝了功能，就等于有了保障；只要有了傳感器，就能自動避開風險。但現(xiàn)實一次次提醒我們：功能不能等價于安全，配置不能代替體系。

從這個角度看，沃爾沃其實是少數(shù)幾個還在持續(xù)“講體系”的品牌。沃爾沃式的安全，不是拎幾個功能配置點來堆，而是從理念、制造、到交付、再到用車、服務，形成一個閉環(huán)。說白了，他們不是想“講你聽得懂的”，而是想“把他們做的，全講給你聽”。

這次發(fā)布會上我注意到一個新提法——“消費安全”。是沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司總裁于柯鑫提出來的。坦白說，這四個字不太好理解。汽車消費，說到底不就是你出錢、我交車，怎么還扯上“安全”了？沃爾沃的解釋是：消費安全，其實就是服務過程中的安心感——也就是他們說的“透明消費、透明服務”。簡單說，就是你買到的每一樣東西，你都清楚它是什么、從哪來的、有沒有被調(diào)換過。貼膜、腳墊、贈品這些小東西，也不能糊弄，必須標出來。APP里能查，服務過程有記錄，價格不能含糊不清，流程不能繞來繞去。沃爾沃說這不是做給行業(yè)看的“形象”，而是他們認為，這種“明明白白的體驗”也是安全的一部分。因為你搞不清楚的地方，才容易出問題。

能把安全思考做到這個份上的，恐怕也就只有沃爾沃了。恰巧，就在沃爾沃強調(diào)“消費透明”的同一時間，網(wǎng)上還有討論別的品牌因為“退訂難”“口頭承諾無法追責”“售后扯皮”而引起的各種爭議。聽上去都是些“雞毛蒜皮”的問題，但累積起來，就是用戶最直接的不安。

沃爾沃這種“把服務流程當作安全一部分”的做法，說到底其實也不是新鮮東西，但在這個時間點提出來，很準——它戳中了當下這個行業(yè)一個長期被忽略的角落：大家都在講用戶，但沒幾個人在講“消費體驗本身是不是安全、安心的”。當售前信息模糊、售后流程繁瑣、消費過程藏著貓膩，你能說這跟“安全”無關(guān)嗎？

當然，透明消費不是只靠一個口號就能立得住的。沃爾沃敢這樣講，是因為它背后有一定的“底子”：原廠件終身質(zhì)保、所有配件記錄、售后環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)可溯源，甚至連APP都做成了“半個電商平臺”的那種全流程清晰感。它不是靠說服你，而是把路徑全給你攤開。

今天這個行業(yè)，產(chǎn)品很多，技術(shù)也不差，但真正能建立“信任感”的品牌并不多。大家一邊說著“以用戶為中心”，一邊還在琢磨怎么把服務做成利潤口。價格戰(zhàn)打到今天，消費者已經(jīng)不再是怕買貴了。尤其是當各個環(huán)節(jié)的經(jīng)營者利潤被不斷攤薄時，消費者自己也開始含糊了，怕被繞、怕被蒙、怕哪天需要幫助時發(fā)現(xiàn)售后比銷售更會打太極。尤其是沃爾沃的客戶畫像很明確——大多是那些習慣了流程和規(guī)則的人，包括律師、教師、醫(yī)師在內(nèi)的“三師”群體。他們一般不情緒化，也不愿意為一點小事爭來爭去。遇到問題他們大多選擇克制，吃下啞巴虧。但從心理上來說，越是這種人，越不能接受“說不清、問不明”的消費過程。從某種層面上看，沃爾沃提出的消費透明，在今天的市場當中，他的用戶群體一定是認可的。

所以回過頭來看，S90這場發(fā)布會更像是一個信號——強調(diào)了“沃爾沃對安全永不妥協(xié)”的時候，也在強調(diào)“沃爾沃愿意把安全這件事，做到底”。不只是做到工廠那一端，也要做到消費這一端。這在如今的行業(yè)里，說不上有多驚艷，但足夠清醒。因為安全是沃爾沃最醒目的標簽，沃爾沃必須要將這張金字招牌持續(xù)擦亮、全流程的貫徹下去。在這一點上，沃爾沃的頭腦無比清晰。說來有些諷刺，在今天的汽車行業(yè)里，清醒，反而成了最稀缺的品質(zhì)。有多少人因為市場、外部各種各樣的挑戰(zhàn)困難，迷失了自己？數(shù)不過來，也沒人再細數(shù)了。