2018年中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)變革元年，它在高速增長(zhǎng)28年之后被重重踩了一腳剎車。中國(guó)車市開始由增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)過(guò)渡，在此基礎(chǔ)上，一些新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)、消費(fèi)形態(tài)也相繼出現(xiàn)。比如消費(fèi)群體年輕化、消費(fèi)需求多樣化、定制化。產(chǎn)業(yè)在升級(jí)，但用戶卻在下沉，所以我們看到了豪華品牌開始由一線城市向二三線城市發(fā)力，同時(shí)大眾消費(fèi)品牌也開始更多的向4、5線以后市場(chǎng)拓展。這給所有的汽車廠商提出了更大的考驗(yàn)，它們都在且行且摸索中不斷尋求機(jī)會(huì)。當(dāng)然，其中也不乏走在時(shí)代前列的變革者，上汽大眾就是它們中的典型代表。

作為連續(xù)四年國(guó)內(nèi)銷量排名第一的乘用車制造商，上汽大眾在面對(duì)產(chǎn)業(yè)變革時(shí)也一直在求新求變，近年來(lái)取得了不錯(cuò)的成果，新能源領(lǐng)域MEB工廠正在加緊建設(shè)，智能網(wǎng)聯(lián)方面斯柯達(dá)品牌與斑馬網(wǎng)絡(luò)深入合作。最值得稱道的是，在營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)域，上汽大眾提出了將傳統(tǒng)4S店進(jìn)化為7S體驗(yàn)終端的模式，為整個(gè)行業(yè)指明了新的方向。

那么，7S究竟是什么？它最大的優(yōu)勢(shì)是什么？它又能給消費(fèi)者帶來(lái)什么？帶著這些問(wèn)題，日前，我們采訪了上汽大眾汽車有限公司銷售與市場(chǎng)執(zhí)行副總經(jīng)理、上海上汽大眾汽車銷售有限公司總經(jīng)理賈鳴鏑，就上汽大眾7S體驗(yàn)終端問(wèn)題進(jìn)行了深入交流。

7S體驗(yàn)終端是在原4S店的基礎(chǔ)上做加法，還是全新的營(yíng)銷方式？

賈鳴鏑表示：“相較于傳統(tǒng)的4S店，7S是在Sales整車銷售、Spare-part零配件、Service售后與增值服務(wù)以及Second-hand car二手車的基礎(chǔ)上，整合Smart智能體驗(yàn)、Social互動(dòng)社群以及Share共享服務(wù)的體驗(yàn)終端?！?/p>

他認(rèn)為，7S并不是簡(jiǎn)單的4S+3S，而是線下商圈導(dǎo)入“城市生活接口”，在線上社區(qū)融入“社群互動(dòng)接口”，并通過(guò)門對(duì)門服務(wù)整合“應(yīng)需出行接口”，以此來(lái)構(gòu)建上汽大眾的零售情景運(yùn)營(yíng)體系。

其實(shí)這是互聯(lián)網(wǎng)思維里的O2O模式在汽車行業(yè)的運(yùn)用。不久前，中國(guó)汽車市場(chǎng)正在由產(chǎn)品導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向過(guò)渡。過(guò)去消費(fèi)者只注重產(chǎn)品，而在消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)下，消費(fèi)服務(wù)也越來(lái)越受到消費(fèi)者重視。這個(gè)現(xiàn)象在消費(fèi)行業(yè)尤為明顯。比如我們過(guò)去在飯店消費(fèi)只在乎飯菜是否合口，現(xiàn)在消費(fèi)者還在意進(jìn)店之后有沒有人能第一時(shí)間上來(lái)倒水，飯后是否有餐巾紙、牙簽等配套設(shè)施。汽車行業(yè)也在經(jīng)歷這樣的轉(zhuǎn)變過(guò)程。

我們知道，上汽大眾已經(jīng)連續(xù)三年銷量突破200萬(wàn)輛，今年1月累計(jì)產(chǎn)銷也已經(jīng)超過(guò)2000萬(wàn)輛。當(dāng)越來(lái)越多的基盤用戶給上汽大眾提供口碑傳播的時(shí)候，上汽大眾需要更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系來(lái)守住信任，7S體驗(yàn)終端就是在這樣的理念下誕生。

7S體驗(yàn)終端最大的亮點(diǎn)是什么？

賈鳴鏑表示：“我們正在著力打造的，就是希望客戶在獲得我們主動(dòng)提供的體驗(yàn)后，意識(shí)到這正是自己所想要的，這就是“運(yùn)營(yíng)情景”的精髓。”

主流商業(yè)形態(tài)的進(jìn)化邏輯是，從“所見即所得”的商品銷售，到“所想即所得”的側(cè)重于商品附加服務(wù)?，F(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)化到“所得即所想”情景運(yùn)營(yíng)的階段，這也是上汽大眾7S體驗(yàn)終端的服務(wù)理念。簡(jiǎn)而言之就是精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)用戶需求并主動(dòng)給他們提供這樣的需求，而不是等著用戶來(lái)告訴你，他們需要什么樣的需求。

上汽大眾的7S體驗(yàn)終端的服務(wù)理念反映在終端就是這樣的表現(xiàn)。賈鳴鏑介紹，在Smart智能體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，每個(gè)客戶都有自己的ID，通過(guò)手機(jī)APP與我們的客戶互動(dòng)中心相聯(lián)系，可以無(wú)縫連接咨詢、體驗(yàn)、交易、交付、互聯(lián)與售后等全景服務(wù)。反向來(lái)看，這個(gè)APP則可以讓廠家了解到用戶需求，提高服務(wù)體驗(yàn)。

Social互動(dòng)社群環(huán)節(jié)則打造客戶社群互動(dòng)平臺(tái)，通過(guò)粉絲、潛客與車主的線上交流社區(qū)、線下展廳的社交活動(dòng)區(qū)結(jié)合，達(dá)到“線上交友，線下聚會(huì)”的目的。其實(shí)這就是典型的社區(qū)服務(wù)思維，這也是現(xiàn)階段商業(yè)服務(wù)進(jìn)化的方面。由集體式服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)，圈層化服務(wù)轉(zhuǎn)移。它能給消費(fèi)者帶來(lái)更透明、更貼心的服務(wù)。這種心態(tài)不只出現(xiàn)汽車而行業(yè)，比如社區(qū)團(tuán)購(gòu)，豆瓣社區(qū)、A站、B站、C站，其實(shí)本質(zhì)是一個(gè)邏輯，將具有相同需求或特征的人聚合在一起。

至于Share共享服務(wù)，將會(huì)逐步集成共享出行業(yè)務(wù)，從試駕車、代步車、救援車的跨門店共享，到分階段試點(diǎn)的應(yīng)需定制上門試駕、分時(shí)租賃及品牌專車等出行服務(wù)。在目前市場(chǎng)共享化的大趨勢(shì)下，這其實(shí)移動(dòng)出行市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)分、滲透。將各方資源打通融合，從而為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

7S體驗(yàn)終端在未來(lái)有什么規(guī)劃？

賈鳴鏑表示：“未來(lái)，上汽大眾的銷售渠道將從單一的銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，全面進(jìn)化為聯(lián)接云計(jì)算大數(shù)據(jù)中臺(tái)、移動(dòng)互聯(lián)入口、車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)與城市生活社群的消費(fèi)者全生命周期應(yīng)需互動(dòng)體驗(yàn)終端?！?/p>

這個(gè)環(huán)節(jié)可以有理解為拉近與消費(fèi)者的距離。這樣可以讓用戶更好的感知產(chǎn)品服務(wù)信息，同時(shí)廠家也可以更精準(zhǔn)的了解用戶需求。

目前看來(lái)，上汽大眾在這方面已經(jīng)進(jìn)行了深度布局，走在行業(yè)前列。數(shù)據(jù)顯示，去年7月，上汽大眾大眾品牌第1000家展廳開業(yè)。銷售顧問(wèn)通過(guò)移動(dòng)端能夠?qū)崟r(shí)掌握訂單數(shù)據(jù)、銷售信息等資訊，并讓消費(fèi)者得到信息的及時(shí)反饋。今年，上汽大眾計(jì)劃建設(shè)首個(gè)品牌數(shù)字化體驗(yàn)中心，開啟零售營(yíng)銷新篇章，等到線上線下整合成功，7S體驗(yàn)終端也將全面鋪開。

如此看來(lái)，上汽大眾的7S模式，它是市場(chǎng)進(jìn)化的必然結(jié)果，就如同用戶下沉催生的汽車新零售一樣，在這樣的大趨勢(shì)下，率先布局的上汽大眾為整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步指明了新的方向。