不過，隨著汽車銷售市場的競爭愈發(fā)激烈、消費(fèi)者購買心理漸趨理性，以及用戶需求變得多樣化，這種傳統(tǒng)4S店的銷售模式變得有所受限，并且在人性化和體驗(yàn)多元化方面的表現(xiàn)也不夠出色。

因此，一些車企的觸角也伸向了更多元化的新興銷售模式。像是將近年大熱的智能、社交、共享等新潮的技術(shù)和體驗(yàn)融入汽車銷售服務(wù)體系，使消費(fèi)者享受到更優(yōu)質(zhì)、更全面的購車體驗(yàn)。而上汽大眾就是這種新型銷售服務(wù)理念的先行者之一，他們將此稱作“7S體驗(yàn)終端”。

7S體驗(yàn)終端是在現(xiàn)有的4S銷售服務(wù)模式上新增了Smart（智能體驗(yàn)）、Social（互動社群）以及Share（共享服務(wù)），但這并不是簡單的“4S+3S”模式，而是一種全新的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。這與傳統(tǒng)4S店有何不同？上汽大眾為何要推出這種7S體驗(yàn)終端？對此，My車轱轆與上汽大眾汽車有限公司銷售與市場執(zhí)行副總經(jīng)理、上海上汽大眾汽車銷售有限公司總經(jīng)理賈鳴鏑進(jìn)行了深入交流，看看他是如何解讀上汽大眾7S體驗(yàn)終端的。

上汽大眾汽車有限公司銷售與市場執(zhí)行副總經(jīng)理、

上海上汽大眾汽車銷售有限公司總經(jīng)理賈鳴鏑 

 Q  My車轱轆：上汽大眾為何要推出全新的7S體驗(yàn)終端？

 A  賈鳴鏑：上汽大眾已經(jīng)連續(xù)三年銷量突破200萬輛，今年1月累計產(chǎn)銷也已經(jīng)超過2000萬輛。當(dāng)擁有那么多信賴上汽大眾用戶的時候，就需要我們在營銷服務(wù)方面下更多功夫。我們希望能通過全新的模式讓客戶獲得情景體驗(yàn)，這就是7S體驗(yàn)終端的初衷。

 Q  My車轱轆：這與傳統(tǒng)的4S店有何實(shí)質(zhì)性區(qū)別？

 A  賈鳴鏑：相較于傳統(tǒng)的4S店，7S是在Sales整車銷售、Spare-part零配件、Service售后與增值服務(wù)以及Second-hand car二手車的基礎(chǔ)上，整合Smart智能體驗(yàn)、Social互動社群以及Share共享服務(wù)的體驗(yàn)終端。這并不是簡單的4S+3S，我們希望在線下商圈導(dǎo)入“城市生活接口”，在線上社區(qū)融入“社群互動接口”，并通過門對門服務(wù)整合“應(yīng)需出行接口”，以此來構(gòu)建上汽大眾的零售情景運(yùn)營體系。

 Q  My車轱轆：7S終端的構(gòu)想是何時提出？

 A  賈鳴鏑：5年前我們分析了互聯(lián)網(wǎng)平臺將逐步加大對客戶的把控，通過層層的客戶運(yùn)營來獲取價值，同時也在主機(jī)廠與客戶之間構(gòu)筑了新的溝通壁壘。如何讓營銷服務(wù)更加貼近客戶，更加符合客戶對體驗(yàn)的期望，一直是我們在思考和研究的，也是突破壁壘的關(guān)鍵。這其中包括客戶在產(chǎn)品使用、購買以及服務(wù)過程中遇到的問題該如何解決，產(chǎn)品的介紹過程中，怎么樣把產(chǎn)品更好介紹給客戶，到店后如何讓線下服務(wù)解決客戶體驗(yàn)的問題，還有如何提升售后滿意度等等。

 Q  My車轱轆：7S終端將如何與現(xiàn)有的上汽大眾4S店相結(jié)合？

 A  賈鳴鏑：在今年2月的經(jīng)銷商年會上，我和我們經(jīng)銷商伙伴們分享了上汽大眾未來營銷渠道的想法，要將傳統(tǒng)的4S店，升級為整合“Smart智能體驗(yàn)”、“Share共享服務(wù)”以及“Social互動社群”的7S體驗(yàn)終端。通過“構(gòu)景寄情”，不僅能豐富客戶的體驗(yàn)，挖掘更多業(yè)務(wù)可能，還能實(shí)現(xiàn)客戶價值轉(zhuǎn)化。

高度依賴“體驗(yàn)”“交付”“服務(wù)”三大情景的汽車零售，不可能被單純的線上互聯(lián)所代替，但可以由互聯(lián)網(wǎng)高效的“運(yùn)營”平臺進(jìn)行賦能。我們希望將來的營銷服務(wù)模式更加向體驗(yàn)和互動的方向來發(fā)展，更加貼近客戶，更加符合客戶對體驗(yàn)的期望。

 Q  My車轱轆：7S體驗(yàn)終端在服務(wù)方面有哪些進(jìn)步？

 A  賈鳴鏑：主流商業(yè)形態(tài)的進(jìn)化，從最開始單純的商品銷售，“所見即所得”。到側(cè)重于商品附加服務(wù)，以及融入情景的服務(wù)體驗(yàn)，“所想即所得”。現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)化到“所得即所想”情景運(yùn)營的階段。我們正在著力打造的，就是希望客戶在獲得我們主動提供的體驗(yàn)后，意識到這正是自己所想要的，這就是“運(yùn)營情景”的精髓。

 Q  My車轱轆：全新“3S”部分將帶給消費(fèi)者哪些實(shí)質(zhì)性的體驗(yàn)？

 A  賈鳴鏑：在Smart智能體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，每個客戶都有自己的ID，通過手機(jī)APP與我們的客戶互動中心相聯(lián)系，可以無縫連接咨詢、體驗(yàn)、交易、交付、互聯(lián)與售后等全景服務(wù)，它最大的特點(diǎn)就是“透明化”。將一切的收費(fèi)項(xiàng)目明碼標(biāo)價，從根本上杜絕經(jīng)銷商亂收費(fèi)的可能性。一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者可以直接通過APP向廠家投訴，由廠家直接介入解決問題。而從廠家層面上來說，這個APP則可以讓廠家了解到每一個客戶的服務(wù)項(xiàng)目以及客戶需要什么項(xiàng)目，由大數(shù)據(jù)驅(qū)動銷售服務(wù)全鏈路業(yè)務(wù)的效率升級。

除了Smart智能體驗(yàn)之外，Social互動社群環(huán)節(jié)則是這個APP的另一項(xiàng)功能，打造客戶社群互動平臺，通過粉絲、潛客與車主的線上交流社區(qū)、線下展廳的社交活動區(qū)結(jié)合，達(dá)到“線上交友，線下聚會”的目的，將7S體驗(yàn)終端涵蓋車友聚集點(diǎn)這一功能。大家在這里可以喝喝咖啡、品品茶，交流一下養(yǎng)車、用車的心得體會。

至于Share共享服務(wù)，將會逐步集成共享出行業(yè)務(wù)，從試駕車、代步車、救援車的跨門店共享，到分階段試點(diǎn)的應(yīng)需定制上門試駕、分時租賃及品牌專車等出行服務(wù)，方便用戶的出行。

 Q  My車轱轆：7S體驗(yàn)終端的未來如何規(guī)劃？

 A  賈鳴鏑：去年7月，上汽大眾大眾品牌第1000家展廳開業(yè)，這見證了20年4S店模式的發(fā)展，也成為新零售形態(tài)的開局。展廳內(nèi)不僅為消費(fèi)者打造具有場景化的個性展區(qū)，還引入了業(yè)界領(lǐng)先的數(shù)字化科技，為消費(fèi)者呈現(xiàn)更為直觀的購車信息。銷售顧問通過移動端能夠?qū)崟r掌握訂單數(shù)據(jù)、銷售信息等資訊，并讓消費(fèi)者得到信息的及時反饋。這些數(shù)字化的線下服務(wù)終端將推動O2O創(chuàng)新營銷渠道的整合升級。

今年，我們計劃建設(shè)首個品牌數(shù)字化體驗(yàn)中心，開啟零售營銷新篇章，等到線上線下整合成功，7S體驗(yàn)終端就會全面鋪開。屆時，憑借更加令人愉悅的購車環(huán)境與服務(wù)，上汽大眾將引領(lǐng)汽車行業(yè)銷售與服務(wù)方式的變革，更好地滿足消費(fèi)者快速升級的體驗(yàn)需求。

此外，我們也將與經(jīng)銷商伙伴通力合作，提供更高效的新零售服務(wù)體驗(yàn)，強(qiáng)化新的形象，經(jīng)銷商不做只賺差價的中間商，而是創(chuàng)造溢價的服務(wù)商。

未來，上汽大眾的銷售渠道將從單一的銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，全面進(jìn)化為聯(lián)接云計算大數(shù)據(jù)中臺、移動互聯(lián)入口、車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)與城市生活社群的消費(fèi)者全生命周期應(yīng)需互動體驗(yàn)終端。