2018年汽車市場的驟然巨變，意味著汽車行業(yè)爆發(fā)式增長的時代一去不復(fù)返。對于車企來說，在未來市場競爭中，如何不斷提高產(chǎn)品溢價能力，用新技術(shù)提升用戶體驗，用產(chǎn)品本身之外的服務(wù)將用戶留存在自己的體系中，才是亟待解決的重要難題！

作為國內(nèi)汽車市場單一品牌銷量第一的上汽大眾，自然贏得諸多關(guān)注，特別是自上汽集團2016年首次提出“新四化”戰(zhàn)略以來，上汽大眾作為上汽集團的重要合資企業(yè)，積極響應(yīng)號召，在新能源、智能網(wǎng)聯(lián)、共享服務(wù)等領(lǐng)域不斷深耕。去年10月，大眾新能源領(lǐng)域首座MEB正式開工，并加緊建設(shè)；斯柯達品牌與斑馬網(wǎng)絡(luò)深入合作，布局智能網(wǎng)聯(lián)。而營銷服務(wù)領(lǐng)域又將如何布局？

基于此問題，上汽大眾汽車有限公司銷售與市場執(zhí)行副總經(jīng)理、上汽大眾汽車銷售有限公司總經(jīng)理賈鳴鏑先生給出了答案，未來上汽大眾的銷售渠道將從單一的銷售服務(wù)網(wǎng)點，全面進化為聯(lián)接云計算大數(shù)據(jù)中臺、移動互聯(lián)入口、車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)與城市生活社群的消費者全生命周期應(yīng)需互動體驗終端。

過去的4S模式通常為Sales整車銷售、Spare-part零配件、Service售后與增值服務(wù)以及Second-hand car二手車，不過隨著汽車的普及，傳統(tǒng)4S模式面對日益多樣化的用車需求已顯得越來越乏力，用戶亟待一些增添了更多新的服務(wù)內(nèi)容的綜合服務(wù)商出現(xiàn)，因此上汽大眾便提出將傳統(tǒng)4S店進化為7S體驗終端。那么，全新的7S是在原有4S的基礎(chǔ)上做加法還是全新的營銷方式呢？

賈鳴鏑先生表示，與傳統(tǒng)4S模式相比，7S體驗終端在此基礎(chǔ)上整合Smart智能體驗、Social互動社群以及Share共享服務(wù)的體驗終端，通過在線下商圈導(dǎo)入“城市生活接口”，在線上社區(qū)融入“社群互動接口”，以門對門服務(wù)整合“應(yīng)需出行接口”，構(gòu)建上汽大眾的零售情景運營體系。

新體系的建立并非一朝一夕，而上汽大眾又是何時構(gòu)思全新的7S終端體驗?zāi)兀?/strong>

賈鳴鏑先生表示，從5年前開始，上汽大眾分析互聯(lián)網(wǎng)平臺雖然可以逐步加大對客戶的把控，通過層層的客戶運營來獲取價值，但是也在主機廠與客戶之間構(gòu)筑了新的溝通壁壘，這對于企業(yè)來說堪稱致命傷。因此上汽大眾一直在思考和研究如何讓營銷服務(wù)更加貼近客戶，更加符合客戶對體驗的期望，包括客戶在產(chǎn)品使用、購買以及服務(wù)過程中遇到的問題該如何解決；產(chǎn)品的介紹過程中，怎么樣把產(chǎn)品更好介紹給客戶；到店后如何讓線下服務(wù)解決客戶體驗的問題，以及如何提升售后滿意度等等。

于是在今年2月的經(jīng)銷商年會上，賈鳴鏑先生與經(jīng)銷商伙伴們分享了上汽大眾未來營銷渠道的想法，將傳統(tǒng)4S店升級為7S體驗終端，通過“構(gòu)景寄情”，不僅能豐富客戶的體驗，挖掘更多業(yè)務(wù)可能，還能實現(xiàn)客戶價值轉(zhuǎn)化。這種高度依賴“體驗”、“交付”、“服務(wù)”三大情景的汽車零售，不可能被單純的線上互聯(lián)所代替，但可以由互聯(lián)網(wǎng)高效的“運營”平臺進行賦能。

不過，新零售服務(wù)并非處于構(gòu)想中，見證了20年4S店模式的發(fā)展，上汽大眾在去年7月大眾品牌的第1000家展廳開業(yè)之際，便將大眾品牌展廳與服務(wù)進行了升級。全新展廳采用人性化、場景化、數(shù)字化與新科技的理念，為消費者帶來了全方位的“體驗進化”，推動O2O創(chuàng)新營銷渠道整合升級。

可以看出，全方位體驗進化的營銷服務(wù)模式勢必將為用戶帶來更好的服務(wù)體驗，而對于用戶而言，7S體驗終端又將帶來哪些改變？其最大亮點又是什么？

賈鳴鏑先生認為，主流商業(yè)形態(tài)的進化，從最開始“所見即所得”的單純商品銷售，到側(cè)重于“所想即所得”的商品附加服務(wù)，以及融入情景的服務(wù)體驗，現(xiàn)在已經(jīng)進化到“所得即所想”情景運營的階段。而上汽大眾希望客戶在獲得其主動提供的體驗后，意識到這正是自己所想要的，這就是“運營情景”的精髓。

具體表現(xiàn)形式上，在Smart智能體驗環(huán)節(jié)中，每個客戶都有自己的ID，通過手機APP與我們的客戶互動中心相聯(lián)系，可以無縫連接咨詢、體驗、交易、交付、互聯(lián)與售后等全景服務(wù)，它最大的特點就是“透明化”。將一切的收費項目明碼標價，從根本上杜絕經(jīng)銷商亂收費的可能性，一旦發(fā)生糾紛，消費者可以直接通過APP向廠家投訴，由廠家直接介入解決問題。對于廠家而言，則可以讓其了解到每一個客戶的服務(wù)項目以及客戶需要什么項目，由大數(shù)據(jù)驅(qū)動銷售服務(wù)全鏈路業(yè)務(wù)的效率升級。

Social互動社群環(huán)節(jié)作為這個APP的另一項功能，旨在打造客戶社群互動平臺，通過粉絲、潛客與車主的線上交流社區(qū)、線下展廳的社交活動區(qū)結(jié)合，達到“線上交友，線下聚會”的目的，大家在這里可以喝喝咖啡、品品茶，交流一下養(yǎng)車、用車的心得體會，將7S體驗終端涵蓋車友聚集點。

至于Share共享服務(wù)，將會逐步集成共享出行業(yè)務(wù)，從試駕車、代步車、救援車的跨門店共享，到分階段試點的應(yīng)需定制上門試駕、分時租賃及品牌專車等出行服務(wù)，方便用戶的出行。

眾所周知，汽車的銷售利潤已經(jīng)很微薄，面對全新的7S經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，更深入的從事客戶關(guān)系管理，未來汽車經(jīng)銷商又將如何贏得更多的商機，獲得更大的生存權(quán)、話語權(quán)？

其實上汽大眾7S模式建立的同時，也在與經(jīng)銷商通力合作，提供更高效的新零售服務(wù)體驗，強化新的形象，而經(jīng)銷商不做只賺差價的中間商，而是創(chuàng)造溢價的服務(wù)商。以華東區(qū)首家全新展廳為例，通過開放通透的空間設(shè)計，以及設(shè)有暖色調(diào)的洽談區(qū)和休息區(qū)，打造了閱讀、親子互動空間等具有場景化的個性展區(qū)。通過更加全面的服務(wù)項目，吸引消費者進店二次消費，增加消費粘性需求。

據(jù)悉，上汽大眾今年計劃建設(shè)首個品牌數(shù)字化體驗中心，開啟零售營銷新篇章，通過成功整合線上線下，將7S體驗終端全面鋪開。屆時，憑借更加令人愉悅的購車環(huán)境與服務(wù)，上汽大眾將引領(lǐng)汽車行業(yè)銷售與服務(wù)方式的變革，更好地滿足消費者快速升級的體驗需求。而未來，上汽大眾的銷售渠道將從單一的銷售服務(wù)網(wǎng)點，全面進化為聯(lián)接云計算大數(shù)據(jù)平臺、移動互聯(lián)入口、車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)與城市生活社群的消費者全生命周期應(yīng)需互動體驗終端。

以客戶為中心的經(jīng)營思路下，能連接上的用戶都是企業(yè)核心資產(chǎn)。過去，上汽大眾為消費者帶來了令人愉悅和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，獲得2000萬消費者的信賴；未來，在更深入人心的服務(wù)模式下，上汽大眾將以最新的消費體驗，成為倍受消費者喜愛的汽車品牌。