文｜二十四少

不懂面子，就不懂中國人。

中國人的好面子是出了名的，每個人或多或少、若明若暗、似有似無地都有這樣的共性。

比如我們來看看中國式同學(xué)聚會現(xiàn)場——

一群人，斟著酒，主競賽單元就是比誰說話聲大、說的內(nèi)容唬人，誰在茫茫人海中站到了C位，得到了最多的關(guān)注和認(rèn)可，頗有點女團(tuán)出道大賽的味道。

炫富的：我家房子要拆了。

炫關(guān)系的：有啥困難跟哥說，哥有人，真有人！

炫美的：我最近瘦太多了，難怪大家都認(rèn)不出我來（OS：我這臉可不是白整的）。

這時候能證明自己更有價值的辦法還有搶著結(jié)賬。

激烈爭奪之后成功買單的人，或者著實有些肉疼，但安慰自己總算贏回了面兒啊，于是被自己的慷慨所鼓舞，也能痛快個好幾天。

中國人的面子似乎是更關(guān)乎個人榮譽(yù)和尊嚴(yán)的顯規(guī)則。林語堂也說過：“中國人的臉，不但可以洗，可以刮，并且可以丟，可以賞，可以爭，可以留，有時好像爭臉是人生的第一要義，甚至傾家蕩產(chǎn)而為之，也不為過”。

不同年代的面子工程還不一樣。

80年代，大家都沒什么錢，屋里再稀式胯爛，出門必然要人前風(fēng)光。這時候若能穿一件夢特嬌T恤出門，那就真的是有面子，走起路來都虎虎生風(fēng)。

但如今，全球奢侈品消費(fèi)市場的三分之一份額都被中國人買走了。勞力士，咬起牙買一塊可以戴得好多年，香奈兒，熱銷款買回來還能保值。在衣著上已經(jīng)很難顯示出差距了。

這時候，住在哪里成了關(guān)鍵。

比如你如果問小編住在哪里，我說“外環(huán)外”，你肯定想，果然做自媒體不賺錢啊。而那些住有名的大樓盤，一般回答得就有底氣些，住小樓盤或老社區(qū)的，就會回答你是哪條路附近。

買什么車也是關(guān)鍵。

什么品牌、款型的車不僅要根據(jù)自己的喜好，還要顧及家人、周圍同事、親戚好友的感受，決不能讓人說自己是土老冒，丟不起那面子。

但實際上，車子和房子一樣，它們最大的意義，是自己和家人開的順心住的舒服。所以它們又可以說是中國人的“里子”。

人們說“有里兒有面兒”，這“里兒”，就是“實”的意思。既要面子，又要里子，里子為質(zhì)，面子為文，這樣的面子，才是我們愿意看到的面子觀。

電影《大腕》中有這么個著名臺詞：

“……樓里站個英國管家，戴假發(fā)，特紳士的那種。業(yè)主一進(jìn)門兒甭管有事兒沒事兒都跟人家說，‘May I help you,Sir（我能為您做點兒什么嗎）？’一口地道的英國倫敦腔兒，倍兒有面子……”

北京腔的臺詞，話糙理不糙。

你看到的是面子的事兒，實際上對于業(yè)主來說，他享受到的卻是里子的事兒。

此處畫重點：這里說的不是一種職業(yè)，而是一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——細(xì)致到包干你衣食住行的服務(wù)。

英國管家，起源于法國，那個奢靡的貴族時代，但興盛于英國。正因為這個職業(yè)在英國完善了其服務(wù)理念，各方面的行事方法和標(biāo)準(zhǔn)上也深深烙上了英國印記，方能被冠以“英式”二字?！坝⑹健敝傅氖乾F(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)，“管家”則成了現(xiàn)在“服務(wù)”的統(tǒng)稱。

當(dāng)然，不是你買了房子就能有自己的英國管家，但并不妨礙你有這樣的享受，比如，買捷豹路虎的車，成為捷豹路虎的車主，你就可以“有里兒有面兒”。

去年，捷豹路虎品牌發(fā)布了全新升級的車主專享APP，也就是說車主們就可以開始享受汽車界的英國管家式服務(wù)了。

客觀來說，目前在強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的企業(yè)不止捷豹路虎一家，而想用一兩件新設(shè)立的服務(wù)項目來詮釋完美化的英國管家式服務(wù)，也確實有難度，或者說他人初看至少還難以立即產(chǎn)生聯(lián)想。

但相比于很多豪華品牌提出的VIP體驗，無外乎是提供了一個還不錯的售后休息環(huán)境，更多精品的優(yōu)惠折扣，甚至說，將工時抵用券等作為禮物提供給客戶，這多是基于一種售后消費(fèi)下的體驗，其實是比較基底的用戶需求，它最直觀的維度就是帶來的“體感”。

好比三伏天你到一個空調(diào)溫度控制在24度到26度的非常舒適的餐廳里去吃一頓口味非常正宗的日料，吃完之后去到餐廳的洗手間里，服務(wù)員遞上擦手毛巾，護(hù)手霜，而后噴了點盥洗臺上的高級香水，用鼻子輕輕一聞，腦神經(jīng)立馬舒展開來。

體感型體驗就是這么直接粗暴，也合理有效。

但捷豹路虎的“英式管家式服務(wù)”不光滿足了里子的“體感”，它還有“共情”。

這就要求捷豹路虎成為一個有情商的主體，車主可以通過品牌人格化釋放的信號來進(jìn)行共鳴性體驗，感知品牌是跟自己站在同一條戰(zhàn)壕里。

因此在捷豹路虎“客戶至上”的核心理念中，個性化被排在了第一位。這個創(chuàng)新的靈感來自于一些五星級酒店的服務(wù)理念，個性化、專屬感和身份認(rèn)同這些關(guān)鍵詞頻頻出現(xiàn)，比如麗思卡爾頓飯店的服務(wù)哲學(xué)就是預(yù)測顧客沒有說出口的需求。

那捷豹路虎的“共情牌”怎么打？舉個栗子。

你的車輛在外地因突發(fā)意外，得到道路救援并送修后，無車可用該怎么辦？當(dāng)前最簡單的服務(wù)是，有些車企會提供代步車或一定限額的的士費(fèi)用報銷。要注意，這還不一定是針對所有客戶，也許只是VIP中的VIP。而在捷豹路虎的服務(wù)理念中，如若車子當(dāng)天無法修復(fù)，可免費(fèi)使用專享代步車或出租車、專車、火車票、飛機(jī)票等出行方案報銷等解決方案中任選其一；再或者，至多5晚的免費(fèi)五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)住宿解決方案。

至于說，像道路緊急救援這種事情，你更用不著費(fèi)心去撥打各種救援電話再漫長等待，只需拿出手機(jī)，在捷豹路虎車主專享APP點擊“一鍵道路救援”，便能迅速啟動救援流程，還能查看救援車輛的實時位置。

所以說，如果你是捷豹路虎車主，絕不會發(fā)生穿著度假華服卻在異地?zé)o車可用的尷尬，也不會因商務(wù)差旅的行程耽誤陷入困窘，更不會有滿心歡喜出發(fā)而被迫中斷或自降品質(zhì)的失落。

中國汽車售后消費(fèi)的痛點是什么？是盡可能減少客戶的麻煩，主動為其提供便利的服務(wù)。

捷豹路虎也在不斷尋找更多中國用戶的痛點解決方案，并在各種細(xì)節(jié)和落地渠道中融會貫通。目前，捷豹路虎已在全國7個城市開展試點，為需要進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)的車主提供上門取送車服務(wù)，同時在全國范圍內(nèi)為符合條件的車主提供品牌代步車，讓他們足不出戶就能完成維修和保養(yǎng)。

當(dāng)前捷豹路虎所做的所有努力，其實就是在保證“面子”和“里子”的統(tǒng)一，這也能代表著當(dāng)前這個特定時期主打“服務(wù)牌”的車企品牌的努力方向：

第一是滿足顧客功能性的需求所產(chǎn)生的服務(wù)價值。

第二是進(jìn)一步帶給顧客情感上的愉悅，包括滿足感和驚喜。

這不光讓車主感覺到面子上的與眾不同，也滿足了里子上的“歸屬感和舒適感”。面子大小和里子都配套了，這才叫和諧。