春節(jié)剛過，趕上了價格比較優(yōu)惠的時機，韓娜（化名）將名下別克兩廂凱越（開了8年、10萬公里）置換成了剛上市不久的凱迪拉克XT4頂配版，這是她研究了一段時間的新車，買車體會和以前不太一樣，4S店的環(huán)境更好了，購車過程也更快捷方便。

上汽通用新的4S店，體驗不太一樣了。

韓娜的體會驗證了這些年來4S店的進化，傳統(tǒng)的4S汽車營銷模式包含：新車銷售（Sales）、售后服務（Aftersales Service）、配件（Spare parts）、客戶關懷（Information Survey），因為擁有這4個S的銷售店才簡稱為4S店。但是隨著消費者需求和習慣的變化，4S店也一直在不斷自我突破，探尋新的服務模式。

2019年伊始，在國內(nèi)首推4S店服務的上汽通用又有新舉措，宣布將4S店模式升級為“7S模塊化經(jīng)銷商服務體系”。

上汽通用在業(yè)內(nèi)率先推出“7S模塊化經(jīng)銷商服務體系”。

雖說經(jīng)銷商門店的功能主要都是圍繞賣車進行的，但7S模塊化經(jīng)銷商服務體系并非簡單的“4+3”，而是對現(xiàn)有汽車銷售與服務模式的創(chuàng)新性升級和結構性提升，以用戶為中心，集新車銷售、維修保養(yǎng)、配件、客戶關懷、二手車、共享、金融服務七大功能版塊于一體，充分發(fā)揮線上線下聯(lián)動優(yōu)勢，形成效率更高、服務更全的全新零售生態(tài)圈。

其中，“二手車”、“共享”、“金融服務”三大全新功能版塊是7S模式對傳統(tǒng)4S突破性延展，從二手車評估、收購、認證、銷售和全面線上支持的全業(yè)務鏈服務；到提供救援車、接送車共享的服務衍生共享平臺，再到多元化、定制化的貸款、保險、融資租賃等金融產(chǎn)品，服務細致周全、高效便捷，用戶體驗感自然就更好。

實際上折射出了一個很明顯的變化：汽車流通領域也從原來的經(jīng)銷店的銷量第一到客戶優(yōu)先，只有客戶滿意，反過來才能獲得更多的銷量。

客戶第一的道理大家都知道，世界上偉大的公司如豐田、阿里巴巴、華為都是秉承這一理念的。

作為國內(nèi)唯一運營三大汽車品牌（凱迪拉克、別克、雪佛蘭）的合資車企，上汽通用的體系能力之強為業(yè)界所公認，自然也懂得這一道理。

7S模塊化經(jīng)銷商服務體系的建立，其實也是應對市場變化之需。

一方面，中國新車市場連續(xù)28年的連續(xù)增長后面臨下滑， 2018年新車銷量2808萬輛，同比下降2.76%，這一下滑趨勢進入2019年后也沒有停止的趨勢。國家統(tǒng)計局發(fā)布2019年1至2月份的數(shù)據(jù)顯示，汽車消費負增長2.8%。

在車市下行，新增用戶減少的趨勢下，完善經(jīng)銷商服務體系，向外拓展更多服務渠道，能夠有效鞏固現(xiàn)有用戶基礎，提高用戶忠誠度。當服務口碑擴散開來，未來車市回暖之際市場銷量便能更快發(fā)力上揚。

與此同時，中國車市正在經(jīng)歷復雜性的消費升級，汽車“四化”電動化、網(wǎng)聯(lián)化、智能化、共享化不僅僅是汽車行業(yè)之大變，也是消費者日益增進的現(xiàn)實需求，買新不如買精，開好不如玩好，就是對汽車消費的高度濃縮。

90后的汽車消費模式有了很大變化。

現(xiàn)在汽車消費的主力人群也變成了80后、90后，他們是伴隨互聯(lián)網(wǎng)成長起來的一代人，追求個性，物質(zhì)意識強烈，會主動使用金融產(chǎn)品提前滿足對生活的追求，“一套合適的購車金融方案比直接降價更有可能促成交易”。數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，90后買車更傾向于網(wǎng)絡，多數(shù)有購車意向的90后在看到某輛車一兩次后就能決定買下來，訂車前的看車次數(shù)要遠遠小于60后、70后階層的購車者。

在80后、90后眼中，購車已不僅僅是購買產(chǎn)品，他們同時也看重消費和使用全生命周期的服務和體驗。

客觀講，汽車消費模式同樣在升級，從單純的購物模式轉(zhuǎn)為服務和體驗模式。傳統(tǒng)4S已經(jīng)不能完全滿足年輕用戶的需求了，近兩年很多品牌積極推行終端店面升級計劃，就是現(xiàn)實需求與傳統(tǒng)模式之間沖突的縮影。

7S模式其實也是上汽通用主動向風靡的“新零售”模式學習體驗的結果。

新零售，即企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術手段并運用心理學知識，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業(yè)態(tài)結構與生態(tài)圈，并對線上服務、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的零售新模式。

線上線下相結合的“新零售”模式席卷全國。

線上線下和物流結合在一起，才會產(chǎn)生新零售。2017年3月，阿里研究院給出了新零售的定義：以消費者體驗為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動的泛零售形態(tài)。零售的本質(zhì)是無時無刻為消費者提供超出期望的“內(nèi)容”。

盒馬鮮生就是阿里的“新零售”的嘗試。表面上看，盒馬鮮生是一家門店，但門店后面還“隱藏”著一個物流配送中心，支持線上銷售。其核心邏輯是“倉店一體”，既是一個門店，也是一個倉庫。

上汽通用的很多新服務創(chuàng)新為7S新體系提供強大支撐。

與阿里的新零售類似的是，上汽通用還是以4S店為依托，全面革新包含“新車銷售、售后服務、配件及客戶關懷”在內(nèi)的7S服務內(nèi)涵，如打造高效透明化服務模式，提供多元的認證配件、個性搭配附件包及附件服務等，并基于經(jīng)銷商各類服務所需的線上功能，打通線上線下，形成聯(lián)動的O2O服務模式，進一步滿足客戶的多元化個性需求，凸顯具有時代特色的服務升級。

在“新零售”模式下，線下4S店的功能不是在弱化，而是得到互聯(lián)網(wǎng)加持而升級。因為隨著人口紅利的枯竭，獲取網(wǎng)上用戶的成本越來越高，與此同時線下邊際獲客成本幾乎不變，且實體零售進入整改關鍵期，因此導致的線下渠道價值正面臨重估。

此外，移動支付等新技術開拓了線下場景智能終端的普及，以及由此帶來的移動支付、大數(shù)據(jù)、虛擬現(xiàn)實等技術革新，進一步開拓了線下場景和消費社交，讓消費不再受時間和空間制約。上汽通用汽車7S經(jīng)銷商服務理念，旨在利用“新零售”的互聯(lián)網(wǎng)思維，以線上線下聯(lián)動的服務模式走到新世代的消費者人群中去，尋找需求并盡力滿足需求，以求掌握一手的客戶資源，站上以產(chǎn)品吸引客戶，以服務留住客戶的高質(zhì)量發(fā)展新階段。

文 | 王燦彬

(本文僅為作者個人觀點，不代表DearAuto立場。)

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