每一個(gè)市場(chǎng)高峰來(lái)臨，背后都是一個(gè)低谷在陪襯。一個(gè)企業(yè)在整體市場(chǎng)低谷時(shí)的作為，決定了這個(gè)企業(yè)未來(lái)真正的高度。

2019年汽車(chē)市場(chǎng)繼續(xù)下行，在這樣的背景下，有的車(chē)企在推出新產(chǎn)品，有的在推新品牌，有的抓服務(wù)。上汽通用在公布了新產(chǎn)品序列的同時(shí)，也在服務(wù)上做了文章，對(duì)外宣布未來(lái)將打造7S模塊化經(jīng)銷(xiāo)商體系。這家一直以體系力見(jiàn)長(zhǎng)的公司，這次又是在體系上做文章。這文章的背后，值得每一個(gè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人關(guān)注。

2018年年中，我將手上的一輛車(chē)賣(mài)了。但是作為車(chē)主的身份似乎沒(méi)有變：經(jīng)銷(xiāo)商還是會(huì)定時(shí)給我打電話邀請(qǐng)回店保養(yǎng)；保險(xiǎn)公司還會(huì)提醒保險(xiǎn)到期了，該續(xù)保了。在賣(mài)車(chē)之前遇到需要維修保養(yǎng)時(shí)，我已經(jīng)在比較是去4S店還是去其他品牌的快修店劃算。

在現(xiàn)有4S體系中，一方面用戶(hù)與品牌、經(jīng)銷(xiāo)商之間的聯(lián)系日益薄弱，信息不對(duì)稱(chēng)，用戶(hù)的需求沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足；另一方面經(jīng)銷(xiāo)商的獲客能力和盈利能力也在削弱，但是成本隨著地租和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的上升還在持續(xù)上漲。運(yùn)行了很多年的4S模式，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)實(shí)在在遇到了瓶頸。

這個(gè)瓶頸，并不是以4S店和車(chē)企是否賺錢(qián)為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，而是說(shuō)，在目前的環(huán)境下，出現(xiàn)了單靠4S店解決不了的問(wèn)題：

1. 獲客難，營(yíng)銷(xiāo)渠道失靈且成本高企；

2. 售后面臨外部競(jìng)爭(zhēng)，用戶(hù)召回難；

3. 新業(yè)務(wù)缺少體系支撐，金融保險(xiǎn)、二手車(chē)的等靠經(jīng)銷(xiāo)商單打獨(dú)斗難以做大；

4. 新出行服務(wù)沖擊汽車(chē)業(yè)態(tài)，4S店難以分一杯羹。

不解決這些問(wèn)題，4S模式可能真的會(huì)走到盡頭。而這些問(wèn)題，靠頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的方式，解決不了。怎么解決？只能靠體系的重構(gòu)。重構(gòu)的過(guò)程，肯定也是一個(gè)試錯(cuò)的過(guò)程。誰(shuí)先破解這種局面，誰(shuí)就能在愈發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得先機(jī)。

率先破局的是上汽通用。3月12日，2019媒體溝通會(huì)上，上汽通用推出7S模塊化經(jīng)銷(xiāo)商體系。根據(jù)上汽通用新聞稿里的說(shuō)法，上汽通用汽車(chē)7S模塊化服務(wù)模式從傳統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)商新車(chē)銷(xiāo)售、維修保養(yǎng)、純正配件以及信息反饋服務(wù)，擴(kuò)展為包括Sales（銷(xiāo)售）、A/S  Service（售后服務(wù)）、Spare parts（配件）、Information Survey（客戶(hù)關(guān)懷）、Pre-owned Car Service（二手車(chē)服務(wù)）、Sharing（共享）、Financial Support（金融服務(wù)）的7大模塊，以承載更多的切合客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)及個(gè)性化需求的服務(wù)功能。

有人會(huì)認(rèn)為，這不就是個(gè)文字游戲嘛，除了共享，其他業(yè)務(wù)在目前的4S店里都有。但是稍微研究會(huì)發(fā)現(xiàn)，上汽通用的7S模塊化體系還真不是4+3那么簡(jiǎn)單。此前4個(gè)S的內(nèi)涵都發(fā)生了變化。

比如說(shuō)，銷(xiāo)售、售后和客戶(hù)關(guān)懷這三個(gè)S相結(jié)合。銷(xiāo)售層面，在傳統(tǒng)新車(chē)銷(xiāo)售模式的基礎(chǔ)上，增加專(zhuān)屬顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)、深度實(shí)車(chē)體驗(yàn)、一站式快捷交車(chē)、以及全生命周期的客戶(hù)關(guān)懷。售后服務(wù)層面，除了原廠認(rèn)證的服務(wù)之外，增加更專(zhuān)業(yè)透明的服務(wù)過(guò)程以及更新服務(wù)顧問(wèn)的知識(shí)技巧和專(zhuān)用工具。這兩項(xiàng)，都和客戶(hù)關(guān)懷更深度的融合了。在客戶(hù)關(guān)懷方面，不僅有日常的客戶(hù)關(guān)懷，活動(dòng)維保邀約，更重要的是進(jìn)行基盤(pán)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和用戶(hù)體驗(yàn)跟蹤。還包括客戶(hù)全緯度數(shù)據(jù)的收集和調(diào)研、大數(shù)據(jù)標(biāo)簽下的基盤(pán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、車(chē)主俱樂(lè)部豐富的權(quán)益等內(nèi)容。客戶(hù)關(guān)懷和營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合更緊密了，同時(shí)更注重用戶(hù)體驗(yàn)。原本被動(dòng)的收集客戶(hù)反饋信息的模式，變成一種主動(dòng)的行為。與之可能同步帶來(lái)的變化則是，銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作職責(zé)和考核方式也必然發(fā)生變化，這個(gè)我們拭目以待。

再比如說(shuō)配件這一項(xiàng)。原本僅強(qiáng)調(diào)純正配件?，F(xiàn)在由于上汽通用德科配件體系及車(chē)工坊項(xiàng)目漸入佳境，上汽通用體系下的經(jīng)銷(xiāo)商就可以提供更多元的認(rèn)證配件了，滿(mǎn)足用戶(hù)多層次的需求。同時(shí)還提供線上個(gè)性化附件包選購(gòu)、多元化的認(rèn)證配件查詢(xún)、認(rèn)證配件二維碼追溯、個(gè)性搭配附件包及附件服務(wù)等。

二手車(chē)和金融服務(wù)這兩項(xiàng)，已經(jīng)是目前各個(gè)品牌4S店的標(biāo)配。這次上汽通用將其納入整個(gè)模塊化體系。在很多4S店，二手車(chē)和新車(chē)分屬不同部門(mén)，如果配合不好，容易信息溝通不暢，甚至造成客戶(hù)流失。新的體系中，上汽通用4S店二手車(chē)服務(wù)提供從評(píng)估、收購(gòu)、認(rèn)證到銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)鏈專(zhuān)家級(jí)服務(wù)。如線上車(chē)源查詢(xún)、預(yù)約看車(chē)、在線評(píng)估、車(chē)價(jià)查詢(xún)、專(zhuān)業(yè)級(jí)的認(rèn)證等。值得關(guān)注的是此后上汽通用4S體系中，新車(chē)銷(xiāo)售和二手車(chē)置換的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)如何制度化。另一方面則是突出了二手車(chē)業(yè)務(wù)的線上屬性。金融服務(wù)與二手車(chē)業(yè)務(wù)一樣，也是突出了線上屬性。據(jù)介紹，上汽通用7S模塊化經(jīng)銷(xiāo)商體系下的金融服務(wù)，提供多元化、個(gè)性化的貸款、保險(xiǎn)、融資租賃等金融產(chǎn)品和服務(wù)。可進(jìn)行各類(lèi)貸款產(chǎn)品的查詢(xún)與比價(jià)、融資租賃等產(chǎn)品線上信息審核、訂制化保險(xiǎn)、提供延保套餐等。像融資租賃這樣的業(yè)務(wù)，單靠4S店不可能開(kāi)展，僅風(fēng)控一項(xiàng)就無(wú)法完成?，F(xiàn)在上汽通用出面整合，將使4S店增加一種銷(xiāo)售產(chǎn)品。而線上比價(jià)則讓用戶(hù)在做選擇時(shí)感覺(jué)更加透明。

共享則是首次出現(xiàn)在4S店的業(yè)務(wù)中。共享化是上汽通用新四化之一。但每個(gè)企業(yè)對(duì)共享化的理解是不同的。上汽通用在7S體系里的共享，是要為客戶(hù)打造服務(wù)衍生共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)車(chē)生活平臺(tái)（救援車(chē)、接送車(chē)等）的共享。還可提供線上服務(wù)預(yù)約、資源查詢(xún)、移動(dòng)支付，積分兌換等服務(wù)。這一項(xiàng)，上汽通用沒(méi)有說(shuō)的很細(xì)，但是我們知道，上汽通用的“時(shí)行”共享App，已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)部測(cè)試一段時(shí)間了，這給未來(lái)上汽通用車(chē)主之間的汽車(chē)共享，提供了巨大的想象空間。我的理解是，車(chē)企做共享首先要服務(wù)好自己的用戶(hù)；其次要做真共享，而不是打著共享的幌子干出租車(chē)的活，那不是車(chē)企該干的事。

看完上面的7S體系，我的感覺(jué)是上汽通用為了這一天，很早就在布局一盤(pán)大旗。比如德科配件和車(chē)工坊都將在未來(lái)的售后服務(wù)體系中起到輻射支撐的作用；再比如“時(shí)行”的打造，也將為“共享”服務(wù)模式的開(kāi)展提供發(fā)展模板。

看到這里，大家都會(huì)認(rèn)同這個(gè)7S體系絕不是4+3那么簡(jiǎn)單。甚至可以說(shuō)，這個(gè)7S體系是對(duì)現(xiàn)有汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)模式給予創(chuàng)新性升級(jí)和結(jié)構(gòu)性的提升。

那么，這個(gè)7S體系的本質(zhì)邏輯是什么呢？

我想有三點(diǎn)：

首先，從店到人。將服務(wù)核心從以往的以經(jīng)銷(xiāo)商店面為主，轉(zhuǎn)向以客戶(hù)的需求和體驗(yàn)為中心。

其次，線上線下結(jié)合。從傳統(tǒng)的線下服務(wù)模式升級(jí)為線上線下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)體系。

再次，從銷(xiāo)售到用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。通過(guò)社區(qū)互動(dòng)、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)及異業(yè)合作等多樣化形式，著力構(gòu)建覆蓋用戶(hù)車(chē)生活的全新零售生態(tài)圈，滿(mǎn)足新一代年輕用戶(hù)的服務(wù)需求。

這三點(diǎn)是相互依存不可分割的，符合了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)三大趨勢(shì)，即用戶(hù)為中心、企業(yè)媒體化和新零售。用戶(hù)為中心要求創(chuàng)造用戶(hù)需求，提升用戶(hù)體驗(yàn)。7S體系中，關(guān)于用戶(hù)全生命周期關(guān)懷、售前售后及二手車(chē)價(jià)格線上查詢(xún)等，都是用戶(hù)為中心的體現(xiàn)。而社區(qū)互動(dòng)、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)等手段，則是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大背景下，企業(yè)自身屬性變化的體現(xiàn)，這將為企業(yè)信息輸出、用戶(hù)獲取等打開(kāi)一扇新的大門(mén)。而上述所有線上線下結(jié)合的新舉措，都是新零售最核心的元素。所謂，為什么反復(fù)說(shuō)7S體系不是4+3，因?yàn)檫@里面包含著一個(gè)車(chē)企和合作伙伴共同的系統(tǒng)性的變革。這樣的變革不會(huì)容易，但令人期待！