對(duì)于汽車(chē)維修門(mén)店來(lái)說(shuō)，員工真的是一個(gè)無(wú)解的問(wèn)題嗎？

距離開(kāi)門(mén)過(guò)去了兩個(gè)多小時(shí)，老板此刻顯得有些惆悵，原本十多人的團(tuán)隊(duì)，如今稀稀拉拉來(lái)了6-7人。有位車(chē)主本想靠邊洗車(chē)，卻因?yàn)槲ㄒ坏南窜?chē)工沒(méi)來(lái)上班而作罷，轉(zhuǎn)而去了街對(duì)面那家門(mén)店。

對(duì)于維修門(mén)店，特別是單店經(jīng)營(yíng)模式來(lái)說(shuō)，這種情況可說(shuō)是見(jiàn)怪不怪。但老王還是有點(diǎn)不甘心：洗車(chē)工倒好說(shuō)，不來(lái)了再招一個(gè)嘛，那個(gè)培養(yǎng)了兩年的大工，招呼不打就走了。后來(lái)他才聽(tīng)說(shuō)，那個(gè)大工在附近開(kāi)了一家快修快保店。

技術(shù)含量低的員工，因?yàn)榘l(fā)揮不了價(jià)值，工資低，學(xué)不到東西而離職；技術(shù)含量高的員工，因?yàn)槟芰_(dá)到一定程度，要么跳槽，要么自立門(mén)戶(hù)，尋求更大發(fā)展。在老王看來(lái)，員工是一個(gè)無(wú)解的問(wèn)題。

員工真的是一個(gè)無(wú)解的問(wèn)題嗎？

老王抬眼看了看隔壁的維修門(mén)店，將近20個(gè)員工正熱火朝天的開(kāi)展工作，他仔細(xì)觀察了一番，還是去年那批熟面孔。這家門(mén)店似乎不受員工問(wèn)題影響，就因?yàn)樗麄兪沁B鎖模式嗎？老王很想把上面幾個(gè)問(wèn)題拋給他們，尋求一個(gè)確定的答案。

事實(shí)上，這家門(mén)店是湖北維修連鎖品牌車(chē)百惠旗下的一家。車(chē)百惠成立于1989年，2012年之前，車(chē)百惠主營(yíng)業(yè)務(wù)是殼牌潤(rùn)滑油和普利司通輪胎代理，旗下只有兩家維修門(mén)店。2012年，車(chē)百惠開(kāi)始擴(kuò)張零售業(yè)務(wù)和線(xiàn)下門(mén)店，目前在武漢和襄陽(yáng)兩地?fù)碛谐^(guò)30家門(mén)店。

關(guān)于老王想要尋求的答案，AC汽車(chē)和車(chē)百惠連鎖總經(jīng)理李金英進(jìn)行了溝通。一方面，車(chē)百惠堅(jiān)持合伙人制度，以此為拓展門(mén)店的推動(dòng)力；另一方面，車(chē)百惠從員工招聘、培訓(xùn)到管理也有一套自己的邏輯。

技術(shù)人員招聘 管理人員培養(yǎng)

對(duì)于老王這樣的單店老板最關(guān)心的話(huà)題——員工如何招聘和留存，車(chē)百惠建立了幾個(gè)渠道。

據(jù)李金英介紹，目前車(chē)百惠的門(mén)店分為三種：一家旗艦店，二十家左右300-400平米門(mén)店，十家左右小社區(qū)店。

其中，300-400平米的門(mén)店配備15-18個(gè)人不等。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店有一個(gè)店長(zhǎng)，一個(gè)前臺(tái)，1-2個(gè)銷(xiāo)售，三個(gè)部門(mén)（輪胎、養(yǎng)護(hù)和維修、美容部門(mén)）主管，主管在本部門(mén)的技術(shù)能力最強(qiáng)，下設(shè)大工、中工和小工。

招聘渠道分為三種，其中50%左右來(lái)自老員工轉(zhuǎn)介紹，20%來(lái)自社會(huì)招聘，30%來(lái)自校招，但是校招人員要從基層做起，比如洗車(chē)、小工等。

李金英透露，技術(shù)人員相對(duì)容易招聘，洗車(chē)工面臨著季節(jié)性招聘問(wèn)題，春節(jié)前可能會(huì)流失，這是行業(yè)普遍現(xiàn)象。重要的是如何保證技術(shù)人員的來(lái)源和穩(wěn)定性。

車(chē)百惠建立了一套培訓(xùn)系統(tǒng)，包含五個(gè)方面：

• 一是新人有師傅傳幫帶；

• 二是內(nèi)部集中培訓(xùn)；

• 三是專(zhuān)家培訓(xùn)；

• 四是參加行業(yè)的培訓(xùn)活動(dòng)；

• 五是全國(guó)同行的交流和考察。

在晉升機(jī)制上，普通員工半年考核一次，管理層一年考核一次，從技術(shù)人員選拔上來(lái)。李金英說(shuō)：“技術(shù)人員通過(guò)招聘或內(nèi)部晉升，但是管理人員自己培養(yǎng)?！?/p>

當(dāng)然，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、晉升固然重要，但最后都要落實(shí)到具體收入上。對(duì)于員工的留存，車(chē)百惠還有一套合伙人制度。

合伙人制度 店長(zhǎng)收入達(dá)五倍

從2012年第一家新擴(kuò)展的門(mén)店開(kāi)始，車(chē)百惠就采取合伙人制度。維修行業(yè)對(duì)合伙人制度看法不一，對(duì)于店長(zhǎng)或門(mén)店管理層來(lái)說(shuō)，合伙人有一定風(fēng)險(xiǎn)，如果門(mén)店經(jīng)營(yíng)不善，投資難以收回成本；另外，總部對(duì)門(mén)店的掌控力度大小，對(duì)于店長(zhǎng)和門(mén)店管理層都是挑戰(zhàn)。

車(chē)百惠有一套不同的打法。

首先對(duì)門(mén)店的投資進(jìn)行定額預(yù)算，總部拿一部分資金，店長(zhǎng)和三個(gè)主管拿一部分資金，共同出資新建門(mén)店?？偛砍鲑Y控股51%左右，店長(zhǎng)出資比例20%-30%，主管出資比例5%-10%。

門(mén)店運(yùn)營(yíng)獨(dú)立核算，財(cái)務(wù)由總部統(tǒng)一管理，總部對(duì)門(mén)店的資金往來(lái)核算精確到日，收支兩條線(xiàn)管理。以投資額為標(biāo)準(zhǔn)，按照銀行同期的貸款利率和存款利率進(jìn)行結(jié)算。超過(guò)投資額，門(mén)店要向總部支付資金使用利息，門(mén)店多回總部的資金，總部也向門(mén)店支付利息。

例如門(mén)店投資100萬(wàn)，100萬(wàn)就是門(mén)店的可用資金，如果這個(gè)月超額使用110萬(wàn)，多出來(lái)的10萬(wàn)塊錢(qián)，門(mén)店就要向總部出利息；如果只用了90萬(wàn)，總部付給門(mén)店10萬(wàn)塊錢(qián)利息。100萬(wàn)包含門(mén)店全部的投資運(yùn)營(yíng)費(fèi)用：門(mén)店租賃、裝修、設(shè)備、產(chǎn)品項(xiàng)目、水電費(fèi)、辦公費(fèi)、生活費(fèi)等。

在車(chē)百惠的體系當(dāng)中，店長(zhǎng)和主管有正常的崗位薪酬和崗位績(jī)效，保證其收入穩(wěn)定性。店長(zhǎng)和主管第一重身份是合伙人，第二重身份是經(jīng)營(yíng)者。到了年終，全部工資、年終獎(jiǎng)發(fā)完了之后，店長(zhǎng)和主管按照股份比例進(jìn)行分紅。

每年的考核是一個(gè)詳細(xì)而復(fù)雜的體系，盈利指標(biāo)占到50%-60%，其他指標(biāo)包括：客戶(hù)管理（新客戶(hù)數(shù)量、老客戶(hù)流失率、老客戶(hù)復(fù)購(gòu)率）、團(tuán)隊(duì)管理（主管培養(yǎng)數(shù)、人員流失率）、門(mén)店安全事故等。

據(jù)介紹，車(chē)百惠2012年第一家門(mén)店的試驗(yàn)就很成功，當(dāng)月實(shí)現(xiàn)盈利。從全年情況來(lái)看，在行情好的2012年-2014年，店長(zhǎng)的收入是同行的五倍。

通用電氣原CEO杰克·韋爾奇曾說(shuō)，員工工資最高時(shí)，公司的成本最低。李金英說(shuō)：“店長(zhǎng)和主管都有股份，這是很核心的原因，他們會(huì)把工作當(dāng)成事業(yè)去做。”員工的效率高，整體成本就會(huì)降低，收入自然上的去。

總部把控方向 店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)門(mén)店

總部對(duì)于門(mén)店的管控也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。管控過(guò)多，會(huì)干預(yù)店長(zhǎng)的管理，管控不足，可能導(dǎo)致門(mén)店走偏。

車(chē)百惠總部負(fù)責(zé)幾個(gè)方面。

• 采購(gòu)：由總部集采；

• 門(mén)店項(xiàng)目：由總部統(tǒng)一規(guī)劃，比如何時(shí)上空調(diào)業(yè)務(wù)等專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目；

• 人事：主管以上的管理層上崗由總部任命；

• 大型廣宣：由總部統(tǒng)一策劃；

• 財(cái)務(wù)：由總部統(tǒng)一安排，收支兩條線(xiàn)統(tǒng)一管理。

特別的，客服雖然在門(mén)店里面，但是歸總部管理?？偛抗芾淼挠袃蓷l線(xiàn)，一是財(cái)務(wù)線(xiàn)，二是客服線(xiàn)，客服經(jīng)理管理客服人員?？头ㄆ诨卦L(fǎng)客戶(hù)，作為員工服務(wù)的考核指標(biāo)之一。

店長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)門(mén)店的運(yùn)營(yíng)和落地執(zhí)行，包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)和維護(hù)。客流量、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率是門(mén)店最關(guān)注的幾個(gè)指標(biāo)。特別是新客戶(hù)來(lái)源，有多少是通過(guò)微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)化而來(lái)，這其實(shí)可以作為門(mén)店一個(gè)重要指標(biāo)來(lái)考核。

李金英認(rèn)為，發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)是有過(guò)程有難度的，員工的積極性、股份、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)定甚至監(jiān)控系統(tǒng)都只是起到輔助作用?！皬奈业睦斫饨嵌葋?lái)說(shuō)，目前還是欠缺服務(wù)監(jiān)督和點(diǎn)評(píng)體系?；ヂ?lián)網(wǎng)門(mén)店通過(guò)整個(gè)系統(tǒng)的閉環(huán)去約束和要求員工做服務(wù)，不管情愿還是不情愿，確實(shí)約束了員工，這種管理上的約束和監(jiān)督是必要的。在未來(lái)，一套以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托的系統(tǒng)，可以對(duì)整個(gè)服務(wù)體系起到有效的作用。目前主流車(chē)主是80后、90后，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的接受度更高。用技術(shù)解決人員問(wèn)題，將是未來(lái)的行業(yè)趨勢(shì)之一?！?/p>

對(duì)于老王這樣的單店老板來(lái)說(shuō)，與制度性相關(guān)的方面或許比較難，但是招聘渠道、員工激勵(lì)、門(mén)店系統(tǒng)等仍然有借鑒意義和改進(jìn)空間。

當(dāng)然還有另外一條路可以走，據(jù)不少業(yè)內(nèi)人士反映，目前市場(chǎng)上出現(xiàn)大店關(guān)門(mén)，小店開(kāi)業(yè)的現(xiàn)象，不少門(mén)店老板關(guān)閉了綜合維修廠，開(kāi)起了快修快保店。李金英也注意到了這一現(xiàn)象，她認(rèn)為隨著汽車(chē)技術(shù)提升、用車(chē)頻次降低，這種門(mén)店模式也是發(fā)展趨勢(shì)之一。

在這樣的業(yè)務(wù)模式下，對(duì)于人員的要求和依賴(lài)性沒(méi)有那么強(qiáng)，幾年以后，仍堅(jiān)守在行業(yè)中的老王或許不會(huì)在新年開(kāi)工那天獨(dú)自惆悵了。