作者｜蘇鵬

一直以來，“跪式服務”、“匠心產(chǎn)品”儼然成為了雷克薩斯在中國獨有的標簽。當然，一部分消費者對于雷克薩斯品牌也十分喜愛，所以其在國內(nèi)市場銷量也水漲船高。

不過，近兩年來，一向標榜質(zhì)量可靠和服務至上的雷克薩斯，在中國市場也頻頻遭遇消費者投訴。質(zhì)量投訴事件不斷、終端加價引發(fā)不滿……雷克薩斯與剛開始進入中國時那個嚴謹、文質(zhì)彬彬的形象有了很大的偏差。

頻遭投訴

來自浙江的林先生就感受到了這種買車前與買車后的落差。2018年8月底，林先生發(fā)現(xiàn)自己購買的雷克薩斯出現(xiàn)了發(fā)動機艙進水的情況，于是他立即向當?shù)?S店反饋了這一情況，并將車輛開去檢測。

“（4S店）判斷結(jié)果是發(fā)動機后方元寶梁處沒有護板與引擎艙完全暢通，泥水就通過這里濺到引擎艙內(nèi)。至于是否為設計缺陷，如何解決，并未給出任何方案，需要等到大量業(yè)主反映這個情況后，才能讓廠家認定并給出解決方案?！绷窒壬鷮σ黄菲嚤硎尽?/span>

無獨有偶，另外一位雷克薩斯ES車主張先生的在提車后不久，也發(fā)生了一次“泥沙事故”?！叭绻皇且驗槲业能嚤还尾?，我可能至今都不會注意到我的車也中槍了”。張先生對《一品汽車》說。

據(jù)其介紹，他的這款車是雷克薩斯ES 300h卓越版，2018年9月提的車，在發(fā)現(xiàn)發(fā)動機艙進泥沙時，他的車才跑了700公里，而且他很少下雨天將車開出去?！拔业能嚹程彀l(fā)生了剮蹭，于是就去4S店定損，當時無意中看了一眼發(fā)動機艙，發(fā)現(xiàn)進了一些泥沙?！睆埾壬f。

發(fā)現(xiàn)問題之后，張先生向4S店提出要打防水膠，但4S店的工作人員卻置之不理，并表示，“暫無解決方法”。無奈之下，張先生將這一情況反饋給了廠家，廠家也為張先生的車做了全方位的檢查，檢查結(jié)果顯示“車輛暫無異常”。時至今日，張先生反映的車輛問題也沒有得到有效解決。

除了雷克薩斯ES之外，有關(guān)雷克薩斯NX的CVT變速箱投訴也不在少數(shù)。上海的夏小姐是雷克薩斯NX200的車主，在去年的8月份，她的NX200在換擋時出現(xiàn)了猛烈震動，并且此后經(jīng)常發(fā)作?！胺群艽?，感覺被追尾了?！毕男〗阏f。

好在夏小姐的車在質(zhì)保期，夏小姐首先在貼吧上進行了反映，隨后聯(lián)系了4S店，4S店為其免費更換了變速箱總成。“如果沒在質(zhì)保期的話，可能就要自己買單了?！毕男〗惚硎?。

當然，這三位車主的遭遇僅是雷克薩斯忽視產(chǎn)品質(zhì)量導致消費者受損的一個細微縮影。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)汽車故障投訴數(shù)據(jù)顯示，從2018年1月份至今，雷克薩斯車型的故障投訴就多達60多起，故障涵蓋發(fā)動機燒機油、發(fā)動機艙進泥漿、轉(zhuǎn)向抖動、水箱漏水等問題。且時至今日，這些故障投訴并未得到廠家給出的有效解決方案。

匠心不再？

而這樣的產(chǎn)品質(zhì)量，顯然與雷克薩斯此前一直標榜的“匠心制造”大相徑庭。更為重要的是，過去國內(nèi)消費者購買雷克薩斯車型產(chǎn)品的另一個重要原因，就是其渠道服務備受推崇。

“我們的每臺車，基本上都是跪著賣出去的?！必S田汽車社長豐田章男曾如是形容雷克薩斯的服務質(zhì)量。不過，據(jù)此間一品汽車的調(diào)查，雷克薩斯在國內(nèi)終端渠道的服務表現(xiàn)，遠遠達不到過去的水準。

張先生是一位全新一代雷克薩斯ES車主，其在雷克薩斯4S店購車時，就遭遇到了雷克薩斯用戶普遍面臨的兩大問題：加價和排訂單?！敖?jīng)銷商都會通過加2-3萬左右選裝包的方式來變相加價。就算消費者同意加價，提車時也需要排隊，少則兩個月，多則半年?！睆埾壬硎?。

去年雷克薩斯全新ES上市之后，張先生覺得，“只需要27.9萬元就能買到和寶馬5系、奧迪A6L相同級別的轎車，確實挺劃算的?！庇谑遣痪煤?，他就下了訂單。但事后，張先生購買的ES 200豪華版被迫假裝2萬元的裝飾，提車時間也需要等三個月。

帶著這幾位車主反饋的問題，《一品汽車》向雷克薩斯（中國）公關(guān)部相關(guān)人士求證。得到的答復是，“我們確實收到了一些車主關(guān)于發(fā)動機艙進泥沙的反饋，但我們已經(jīng)積極地聯(lián)系當?shù)?S店去為這些車主解決此問題，4S店也會對這些車做檢測，同時進行售后維修。從當前的反饋來看，車主對我們的措施還是比較滿意的?！?/span>

至于終端隨意加價賣車的問題，雷克薩斯（中國）相關(guān)人士僅表示：“雷克薩斯由于是進口車的原因，同時為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，雷克薩斯的生產(chǎn)規(guī)模并不是很大，所以會有供不應求的現(xiàn)象發(fā)生?！?/span>

后續(xù)懸疑

產(chǎn)品質(zhì)量頻遭投訴，渠道服務水準下降，看起來雷克薩斯在中國市場似乎進入了一個死循環(huán)。

過去的2018年，在雷克薩斯全球70萬輛的“成績單”中，北美市場銷量為323,482輛，是雷克薩斯最大的市場；而依舊依靠純進口方式銷售的中國市場，則貢獻了161,862輛銷量，是日本本土、歐洲和東亞地區(qū)的總和。

毫無疑問，中國是雷克薩斯全球第二大市場。不國產(chǎn)、不降價，倔強的雷克薩斯能在中國市場取得如此成績難能可貴。但分析人士認為，相較于其他豪華品牌，雷克薩斯在中國市場僅算得是“小有成績”。

但在這個過程中，一次次的投訴案例和一次次的變相加價，使雷克薩斯的品牌特點“變了味”，要知道質(zhì)量和服務一直是雷克薩斯品牌在中國市場的兩大核心立足點。

“水能載舟，也能覆舟。對于一個豪華汽車品牌而言，消費者可能因為你的優(yōu)點而選擇你，但當你的優(yōu)點變成缺點的時候，消費者就可能會另尋新歡?！币晃徊辉竿嘎缎彰钠嚪治鋈耸勘硎尽?/span>

當前，汽車市場已經(jīng)趨于飽和，“增量競爭”專為“存量競爭”也已經(jīng)成為事實。對此，豪華品牌紛紛拿出一系列措施來保證和侵占對方的市場份額。

與奔馳、寶馬、奧迪等豪華品牌相比，雷克薩斯在國內(nèi)市場的品牌影響力并不具備優(yōu)勢；與凱迪拉克、沃爾沃、捷豹路虎相比，雷克薩斯的性價比又顯得促襟見肘。當雷克薩斯的品質(zhì)優(yōu)勢喪失之后，那它與其余品牌的優(yōu)勢又弱下去一大截。

另外，優(yōu)質(zhì)服務幾乎是所有豪華品牌共同的特點，只不過雷克薩斯的優(yōu)質(zhì)服務名氣要比競爭對手響亮。但是雷克薩斯在服務方面懈怠之后，就開始“泯然眾人”了。顯然，雷克薩斯離安穩(wěn)度日還是有一定的距離。