315在即！中消協(xié)發(fā)布汽車投訴榜單：比亞迪、奔馳、寶馬位列前三！
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來源： SGAuto汽車經(jīng)營與服務(wù)
據(jù)新發(fā)布的《2018年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，2018年全年投訴量有所下降，受理率92.17%，所有汽車相關(guān)投訴中，六成以上為家用轎車，涉及品牌分別為比亞迪、奔馳、寶馬等。
汽車消費投訴案件受理情況
2018年全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴19283件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場監(jiān)管部門開展專項整治改善消費環(huán)境有關(guān)。
2018年共受理汽車相關(guān)消費投訴17773件，受理率為92.17%；有1.77%的消費投訴處于待受理狀態(tài)，有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當事人無法查詢、證據(jù)不足等原因未受理。
從受理投訴案件處理結(jié)果看，有67.8%的投訴經(jīng)調(diào)解后達成協(xié)議，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.34億元。需調(diào)解的案件中，1次調(diào)解成功率為82.2%，超九成案件可在2次內(nèi)完成調(diào)解，調(diào)解方式主要為當面調(diào)解和電話調(diào)解。
1、電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、信函等方式是消費者投訴主要方式
從消費者投訴方式來看，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、信函等方式進行投訴的比例分別為52.9%、22.9%和15.3%，三者占比合計超九成。與上年相比，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴占比上升了4.9個百分點，而電話的占比下降了2.1個百分點。
2、家用轎車是主要投訴涉及產(chǎn)品
2018年所有汽車相關(guān)投訴中，62.7%的商品為家用轎車，其次是汽車零部件，占比26.2%，兩者合計占比近九成。
3、全年投訴分布相對平均
從2018年汽車投訴案件分布情況來看，全年投訴量分布較為平均，其中3月份、7月份、11月份投訴量略高。與往年相比，作為汽車銷售黃金期的9月投訴量大幅下滑，這與中國下半年汽車銷量下滑的趨勢相一致。
汽車消費投訴特點分析
1、汽車投訴主要問題為售后服務(wù)、合同和質(zhì)量
從消費者投訴問題分類看，汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。隨著汽車保有量的增長，售后服務(wù)問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。
具體來看，涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費修理以及經(jīng)營者變動導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)等，其占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。
涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，其占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。
涉及汽車質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，占全部質(zhì)量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。
2、消費者安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)成經(jīng)營者侵權(quán)行為高發(fā)區(qū)
汽車銷售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對象，從經(jīng)營者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來看，消費者在汽車消費中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，消費者最關(guān)心的是安全權(quán)。
3、比亞迪汽車投訴量最大
從投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側(cè)面反映了汽車消費呈現(xiàn)升級趨勢。此投訴數(shù)據(jù)為絕對值，因各汽車品牌的銷售量和保有量不同，消費者應(yīng)綜合考量。
（可點擊放大查看）
表1：被投訴汽車品牌TOP 10
各品牌被投訴問題均是集中于售后服務(wù)、合同和質(zhì)量方面。售后服務(wù)主要問題為不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質(zhì)量問題主要為產(chǎn)品性能和不合格產(chǎn)品。
表2：被投訴汽車TOP10品牌的TOP5問題
從被投訴的具體問題看，TOP 10品牌被投訴問題主要集中在訂金、發(fā)動機、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等問題，其各個品牌主要問題略有差異，其中東風(fēng)本田機油問題較為突出，奔馳、一汽大眾、長安福特、奧迪的油漆問題相對占比較高。
消費建議及警示
中消協(xié)建議，消費者要加強維權(quán)意識，注意留存購車、維修等相關(guān)憑證。消費者購車過程中對商家有關(guān)退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。
汽車三包實施后，消費者要注意保留車輛購車發(fā)票及汽車三包憑證，這是消費者使用汽車三包進行維權(quán)的基本條件，汽車三包第四章第十三條規(guī)定：“修理者應(yīng)當建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。”因此消費者每次修理后應(yīng)向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的證據(jù)。
而經(jīng)營者要學(xué)法、懂法、守法，提高信用才是長久經(jīng)營之道。2017年7月1日全面實行的《汽車銷售管理辦法》第十四條規(guī)定：供應(yīng)商、經(jīng)銷商不得限定消費者戶籍所在地，不得對消費者限定汽車、用品、金融、保險、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商，但家用汽車產(chǎn)品“三包”服務(wù)、召回等由供應(yīng)商承擔費用時使用的配件和服務(wù)除外。經(jīng)銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)。
作為汽車經(jīng)營者應(yīng)積極學(xué)習(xí)新的法律法規(guī)，嚴格遵守法律法規(guī)，不捆綁銷售，誠信兌現(xiàn)承諾，不做虛假宣傳，提高信譽度，贏得良好口碑的經(jīng)營者才能在市場競爭中立于不敗之地。
中消協(xié)還建議，加快建立全國統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺，讓消費者購車有據(jù)可依。
目前各大主機廠對自己的4S店網(wǎng)絡(luò)有數(shù)據(jù)共享平臺，但對4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息，消費者在其他渠道的汽車銷售商購車時具有盲目性，為購車帶來不便，亟需建立全國統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺。即所有汽車供應(yīng)商、經(jīng)銷商、售后維修網(wǎng)點的有關(guān)違法違規(guī)行為錄入統(tǒng)一平臺，同時接入消費者評價通道，設(shè)計相關(guān)評價指標，消費者購車后即可根據(jù)購車及使用體驗自主對相關(guān)服務(wù)提供商進行評價，并向社會公示，為消費者購車提供參考和依據(jù)。
附表：各汽車品牌投訴量分布
數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)，SG-Auto綜合整理
微信公眾號：二手車大智慧潘潘（id:carman228）
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