十年前，神龍汽車的銷量突破了27萬輛，同比增長率高達(dá)51.6%；2018年，神龍汽車的銷量是25.3萬輛，同比2017年的萬輛，下跌幅度達(dá)到了32.9%！

但是比銷量更可怕的是，神龍的品控和客戶服務(wù)體系正在崩潰——筆者從車主和知情人處了解到，包括主力車型東風(fēng)標(biāo)致408在內(nèi)，一些車輛缺陷存在著“暗召”的情形——即事實上這些缺陷已經(jīng)達(dá)到了在國家市場監(jiān)管總局備案召回的標(biāo)準(zhǔn)，但主機(jī)廠采取了為用戶“悄悄”維修的措施——跟公開召回相對應(yīng)，這就是所謂的“暗召”。

喜歡“暗召”的標(biāo)致

有知情人士近日告訴筆者，他的一位朋友李明（化名）是東風(fēng)標(biāo)致408的車主，在正常進(jìn)店做保養(yǎng)時，4S店在沒有提前告知他的情況下，給他偷偷更換了兩個零部件！

而且更令人氣憤的是，4S店在維修完成后也沒有主動將這兩個維修項目情況告知李明，多虧他比較細(xì)心，在付款前查看本次保養(yǎng)的結(jié)算單時，意外發(fā)現(xiàn)了這“額外”的兩個維修項目，在他追問之下，4S店才很不情愿地告訴了他。

這位知情人士表示，李明在這份結(jié)算單上發(fā)現(xiàn)，4S店在沒有告知自己的情況下，“悄悄”更換了發(fā)動機(jī)下護(hù)板及右輪罩擋泥板，而且還不用掏錢！

這份結(jié)算單的復(fù)印件上顯示，發(fā)動機(jī)下護(hù)板及右輪罩擋泥板的帳類為索賠W帳，也就是說這筆費用是由東風(fēng)標(biāo)致廠家來承擔(dān)的。

對于為什么一定要更換，4S店工作人員解釋稱這是東風(fēng)標(biāo)致廠家的要求，更換右輪罩擋泥板的原因是磨損油路系統(tǒng)，更換原裝發(fā)動機(jī)全下護(hù)板的原因則是其不利于散熱。

這位知情人士還出示了他與李明就這次408偷換零部件的對話截圖，其中有東風(fēng)標(biāo)致關(guān)于更換這兩個部件的解釋，也有要求車主“必須換”的表述。

在和李明進(jìn)一步交流后，上述知情人士發(fā)現(xiàn)李明的這輛東風(fēng)標(biāo)致408轎車購買時間竟然已經(jīng)超過三年，早就超出了保修期，行駛里程逾三萬公里！

也就是說，李明在這三年中，其實一直是駕駛著一部有著嚴(yán)重設(shè)計缺陷，存在安全隱患的轎車上路！

同時也從側(cè)面表明，東風(fēng)標(biāo)致寧愿在車主的車輛超過保修期之后依然為其免費更換相關(guān)零部件，也在某種程度上說明該缺陷可能帶來的后果較為嚴(yán)重

據(jù)筆者了解，也有車主表示4S店更換了包括右前內(nèi)襯和下護(hù)板在內(nèi)的零部件，但也有車主表示，4S店并沒有主動聯(lián)絡(luò)自己更換上述兩個零件，是在檢查其他項目時才進(jìn)行了更換。

東風(fēng)標(biāo)致想瞞天過海

眾所周知的是，一部轎車由于涉及的零部件眾多，設(shè)計和制造工藝復(fù)雜，難免存在一些質(zhì)量問題或缺陷。但如果經(jīng)分析確認(rèn)在同一批次、型號或者類別的車輛中，普遍存在不符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中保障人身、財產(chǎn)安全要求的情形，或者其他危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，生產(chǎn)廠家就應(yīng)該根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例實施辦法》，立即停止生產(chǎn)、銷售、進(jìn)口缺陷汽車產(chǎn)品，并實施召回。

就李明的這臺東風(fēng)標(biāo)致408而言，東風(fēng)標(biāo)致竟然愿意在車輛已經(jīng)出保的情況下，主動為其進(jìn)行免費維修，說明其實際上已經(jīng)識別并確認(rèn)了相關(guān)的車輛缺陷，并且已經(jīng)有了相應(yīng)的解決方案。

網(wǎng)上流傳的一份疑似來自于東風(fēng)標(biāo)致“備件服務(wù)部”的“技術(shù)快訊”顯示，對于上述缺陷可能造成“火花塞燒蝕電極脫落陶瓷體斷裂”并導(dǎo)致車輛拋錨的安全隱患，東風(fēng)標(biāo)致廠家其實早在2017年9月就已經(jīng)確定并發(fā)布了相應(yīng)的技術(shù)解決方案，而發(fā)現(xiàn)此缺陷的時間肯定更早。

“帶病車”接近17萬輛

糟糕的是，李明只是開“帶病車”上路的十?dāng)?shù)萬車主中的一個。

這份“技術(shù)快訊”還顯示，類似的缺陷不但在東風(fēng)標(biāo)致新一代408車型上存在，在部分東風(fēng)標(biāo)致新一代308、308S車型也存在。

由于新一代408、新一代308屬于東風(fēng)標(biāo)致品牌的主銷車型，因此可能涉及的車輛數(shù)量會是一個比較龐大的數(shù)字。

第三方數(shù)據(jù)平臺顯示，標(biāo)致408在2017年的銷量是52323輛，2018年是27080輛，加起來達(dá)到了79433輛；而308在2017年的銷量是52429輛，2018年是36869輛，兩年加起來也有89298輛。

換句話說，光是新一代408和新一代308在最近兩年的銷量就達(dá)到了168731輛——這還沒有算上另一款涉事車型308S的銷量。

觸目驚心的事故隱患

在某第三方汽車質(zhì)量投訴平臺，已經(jīng)出現(xiàn)了有關(guān)上述缺陷造成的投訴案例。

投訴車主稱，“高速公路上突然油門失靈，差一點出車禍！！車子劇烈抖動??！只能開40碼下高速經(jīng)檢查火花塞熔斷，現(xiàn)需大修發(fā)動機(jī)，4s店因質(zhì)保過了幾天，現(xiàn)在需大修發(fā)動機(jī)自費。這叫什么事？3萬多公里的車莫名其妙就這樣了廠家沒責(zé)任？”

知情人士介紹，跟上述投訴案例類似，如果李明的標(biāo)致408不更換這兩個部件，有可能會導(dǎo)致比如發(fā)動機(jī)故障燈亮，發(fā)動機(jī)抖動，加速無力，最極端的情況下，還有可能會導(dǎo)致發(fā)動機(jī)熄火拋錨。而如果是在高速行駛中車輛突然熄火，有可能導(dǎo)致交通安全事故，給駕駛者的人身和財產(chǎn)安全造成重大損失。

神秘的“主動質(zhì)量預(yù)防”

知情人士稱，在技術(shù)方案制定發(fā)布9個月之后，東風(fēng)標(biāo)致廠家又在2018年5月份秘密啟動了一項“主動質(zhì)量預(yù)防行動”，要求其4S店主動聯(lián)系相關(guān)用戶進(jìn)廠維修。

前述“技術(shù)快訊”顯示，該“主動質(zhì)量預(yù)防”非常具體，分別羅列了涉及車型、故障現(xiàn)象、檢查事項、維修方法等，甚至還有“注意事項”，其中表明“如果用戶不同意更換，則只執(zhí)行清洗中冷器工藝，且提醒用戶在保養(yǎng)、維修和洗車時清洗中冷器”。

此外，東風(fēng)標(biāo)致還貼心地準(zhǔn)備了“邀約話術(shù)”和“維修完成后話術(shù)”。

“暗召”成潛規(guī)則

一般來說，質(zhì)量問題的解決需要汽車生產(chǎn)廠家投入大量資金，有時甚至是投入巨資，因此出于節(jié)省成本的考慮，廠家對于一些輕微的缺陷，即便有客戶投訴也不會輕易投入人力財力去解決。

曾在某汽車主機(jī)廠相關(guān)部門工作過的行業(yè)人士表示，類似于本文中所說的這個質(zhì)量缺陷，東風(fēng)標(biāo)致廠家既然發(fā)布了“主動質(zhì)量預(yù)防行動”，說明該缺陷的嚴(yán)重性，已經(jīng)到了非解決不可的程度，而且根據(jù)相關(guān)法規(guī)，本應(yīng)該立即向國家有關(guān)部門報告，經(jīng)分析證實后，如需要召回的，必須實施公開召回。

由于公開召回對于生產(chǎn)廠家的聲譽有著一定負(fù)面影響，所以除非迫不得已，廠家一般都通過這種“主動質(zhì)量預(yù)防”或“被動質(zhì)量預(yù)防”，以不公開的方式進(jìn)行。但這種通過秘密方式實施的“質(zhì)量預(yù)防”行動，已經(jīng)涉嫌違反了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例實施辦法》，侵犯了包括消費者知情權(quán)、生命財產(chǎn)安全在內(nèi)的多項合法權(quán)益。

另外，根據(jù)行業(yè)規(guī)范，在進(jìn)行維修前，4S店必須告知客戶相關(guān)信息，由客戶決定是否同意維修。但東風(fēng)標(biāo)致廠家的上述要求顯然沒有得到有效執(zhí)行，相關(guān)4S店在長達(dá)數(shù)月的時間里并沒有主動聯(lián)系用戶，而是被動等待用戶回廠保養(yǎng)時，才偷偷摸摸地進(jìn)行維修，這也表明在某種程度上，東風(fēng)標(biāo)致的渠道管理存在不小的漏洞。

百姓評車

現(xiàn)在東風(fēng)標(biāo)致事實上已經(jīng)在“召回”了，只不過是“暗召”，在消費者權(quán)益越來越受到重視的今天，請問東風(fēng)標(biāo)致何時才能走到陽光下，大大方方地進(jìn)行一次召回呢