在絕大多數(shù)車企都加大客戶服務(wù)力度的今天，如果無視消費者利益，透支消費者的信任，在汽車行業(yè)變革的關(guān)鍵時期，很可能砸了豐田幾十年積累了口碑。

作者：三司

圖片：網(wǎng)絡(luò)

最近，廣汽豐田雷凌走上了風(fēng)口浪尖，車質(zhì)網(wǎng)公布的今年1月車型投訴前30排行榜上，雷凌高居第四位。

并且，前10名中被投訴的多數(shù)都是服務(wù)和軟件的問題，而雷凌卻是硬件質(zhì)量問題，變速箱頓挫和異響。

這個結(jié)果其實很“打臉”，要知道豐田在江湖上一直流傳著“開不壞”、“一車傳三代”、“理財產(chǎn)品”等質(zhì)量神話。

消費者買車，都想省錢省心，所以豐田品牌被中國消費者熱捧，尤其是廣汽豐田，但美好的愿望卻事與愿違。

投訴雷凌早就開始，誰還相信“開不壞”？

廣汽豐田旗下車型，遭到消費者大量投訴的不只雷凌，之前凱美瑞、漢蘭達(dá)等也因為“機油增多門”和“失速門”上過熱搜。

其實，廣汽豐田的質(zhì)量問題不是一天兩天了，還是以雷凌為例，打開車質(zhì)網(wǎng)雷凌的專屬頁面，會發(fā)現(xiàn)除了變速箱這個重點問題，還存在車身生銹、各種異響和影音系統(tǒng)故障等小毛病，確實顛覆了人們對豐田品牌的基本認(rèn)知。

更讓人無法接受的是，變速箱頓挫和異響問題，其實在2019款就開始了，現(xiàn)在到了2021款廠家竟然還沒解決。

直接的影響就是動搖了豐田品牌引以為傲的QDR理念，即品質(zhì)耐久性可靠性，讓寶貴的口碑優(yōu)勢受到損害。

在車質(zhì)網(wǎng)的口碑排行中，雷凌在緊湊型車中位居第94位，僅得了3.9分。要知道，雷凌其實就是美版的卡羅拉，這款車是以品質(zhì)好著稱的全球車型，所以這個成績已經(jīng)很低了。

主力車型大召回，廣豐主力車型全中招

其實，不只是雷凌，這幾年豐田系的品控問題頻出，而廣汽豐田又是重災(zāi)區(qū)，只是憑借強消費者的信任以及廠家的公關(guān)，把問題壓下去了。

以現(xiàn)在正熱銷的凱美瑞為例，早在2019款的時候就爆出了“機油增多和機油乳化”的問題。并且，豐田還搞雙標(biāo)，當(dāng)時在北美召回，而回內(nèi)不召回。

但事情并沒完，接下來又陷入“失速門”，就是車子行駛中可能熄火，這是非常危險的，很可能造成車毀人亡。涉及此問題的車型包括凱美瑞、漢蘭達(dá)等熱門車型。原因是供應(yīng)商日本電裝公司生產(chǎn)的低壓燃油泵存在隱患，可導(dǎo)致車輛行駛過程中熄火。

問題嚴(yán)重了，面對用戶質(zhì)疑和監(jiān)管部門的壓力，從2020年到2021年，豐田開始啟動召回。2020年，豐田因質(zhì)量問題就發(fā)起了6起召回，涉及車輛超50萬輛，主要問題集中在“失速門”上，涉及車輛主要是廣汽豐田的凱美瑞和漢蘭達(dá)。

2021年的召回數(shù)量更大，達(dá)到近10次，其中，12月10日一次就召回近90萬輛。在2021年的召回中，涉及到雷凌的自適應(yīng)巡航質(zhì)量問題，漢蘭達(dá)的發(fā)動機存在滲油危險，以及多數(shù)主力車型普遍存在的發(fā)動機廢氣再循環(huán)閥（EGR閥）存在隱患的問題。

對此，也有豐田的粉絲認(rèn)為“召回是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)”，話雖這么說，但是頻繁大量的召回，反應(yīng)的就是品控出現(xiàn)了問題。況且并不像大家說的那樣主動召回，之前也是盡量拖延，直到國家市場監(jiān)督管理總局啟動了缺陷調(diào)查，實在壓不住了，這很難說是“負(fù)責(zé)任”吧？而國內(nèi)外的不同標(biāo)準(zhǔn)更是不能接受！

另外，有一個細(xì)節(jié)值得玩味，在這次大面積召回的同時，豐田還表示，要起用瑕疵零部件。是的，你沒有看錯，其官方對外宣稱，“在不影響車輛性能和安全性的前提下，樂意使用來自供應(yīng)商的有磨損或有瑕疵的零部件”。

這句話其實很矛盾，或許是現(xiàn)在全球的不確定性增多，確實讓豐田的供應(yīng)鏈管理出了問題，如果豐田的品控問題是體系性的，那就真的麻煩大了！

總結(jié)

目前，豐田在中國的品牌力仍然很強，尤其是廣汽豐田的凱美瑞、漢蘭達(dá)銷量都非?？捎^。但是，在絕大多數(shù)車企都加大客戶服務(wù)的力度的今天，如果無視消費者利益，透支消費者的信任，在汽車行業(yè)變革的關(guān)鍵時期，很可能砸了豐田幾十年積累了口碑。如果砸了牌子，再想恢復(fù)可就難嘍！