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在絕大多數(shù)車企都加大客戶服務(wù)力度的今天,如果無視消費者利益,透支消費者的信任,在汽車行業(yè)變革的關(guān)鍵時期,很可能砸了豐田幾十年積累了口碑。
作者:三司
圖片:網(wǎng)絡(luò)
最近,廣汽豐田雷凌走上了風(fēng)口浪尖,車質(zhì)網(wǎng)公布的今年1月車型投訴前30排行榜上,雷凌高居第四位。
并且,前10名中被投訴的多數(shù)都是服務(wù)和軟件的問題,而雷凌卻是硬件質(zhì)量問題,變速箱頓挫和異響。
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這個結(jié)果其實很“打臉”,要知道豐田在江湖上一直流傳著“開不壞”、“一車傳三代”、“理財產(chǎn)品”等質(zhì)量神話。
消費者買車,都想省錢省心,所以豐田品牌被中國消費者熱捧,尤其是廣汽豐田,但美好的愿望卻事與愿違。
投訴雷凌早就開始,誰還相信“開不壞”?
廣汽豐田旗下車型,遭到消費者大量投訴的不只雷凌,之前凱美瑞、漢蘭達(dá)等也因為“機油增多門”和“失速門”上過熱搜。
其實,廣汽豐田的質(zhì)量問題不是一天兩天了,還是以雷凌為例,打開車質(zhì)網(wǎng)雷凌的專屬頁面,會發(fā)現(xiàn)除了變速箱這個重點問題,還存在車身生銹、各種異響和影音系統(tǒng)故障等小毛病,確實顛覆了人們對豐田品牌的基本認(rèn)知。
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更讓人無法接受的是,變速箱頓挫和異響問題,其實在2019款就開始了,現(xiàn)在到了2021款廠家竟然還沒解決。
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直接的影響就是動搖了豐田品牌引以為傲的QDR理念,即品質(zhì)耐久性可靠性,讓寶貴的口碑優(yōu)勢受到損害。
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在車質(zhì)網(wǎng)的口碑排行中,雷凌在緊湊型車中位居第94位,僅得了3.9分。要知道,雷凌其實就是美版的卡羅拉,這款車是以品質(zhì)好著稱的全球車型,所以這個成績已經(jīng)很低了。
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主力車型大召回,廣豐主力車型全中招
其實,不只是雷凌,這幾年豐田系的品控問題頻出,而廣汽豐田又是重災(zāi)區(qū),只是憑借強消費者的信任以及廠家的公關(guān),把問題壓下去了。
以現(xiàn)在正熱銷的凱美瑞為例,早在2019款的時候就爆出了“機油增多和機油乳化”的問題。并且,豐田還搞雙標(biāo),當(dāng)時在北美召回,而回內(nèi)不召回。
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但事情并沒完,接下來又陷入“失速門”,就是車子行駛中可能熄火,這是非常危險的,很可能造成車毀人亡。涉及此問題的車型包括凱美瑞、漢蘭達(dá)等熱門車型。原因是供應(yīng)商日本電裝公司生產(chǎn)的低壓燃油泵存在隱患,可導(dǎo)致車輛行駛過程中熄火。
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問題嚴(yán)重了,面對用戶質(zhì)疑和監(jiān)管部門的壓力,從2020年到2021年,豐田開始啟動召回。2020年,豐田因質(zhì)量問題就發(fā)起了6起召回,涉及車輛超50萬輛,主要問題集中在“失速門”上,涉及車輛主要是廣汽豐田的凱美瑞和漢蘭達(dá)。
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2021年的召回數(shù)量更大,達(dá)到近10次,其中,12月10日一次就召回近90萬輛。在2021年的召回中,涉及到雷凌的自適應(yīng)巡航質(zhì)量問題,漢蘭達(dá)的發(fā)動機存在滲油危險,以及多數(shù)主力車型普遍存在的發(fā)動機廢氣再循環(huán)閥(EGR閥)存在隱患的問題。
對此,也有豐田的粉絲認(rèn)為“召回是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)”,話雖這么說,但是頻繁大量的召回,反應(yīng)的就是品控出現(xiàn)了問題。況且并不像大家說的那樣主動召回,之前也是盡量拖延,直到國家市場監(jiān)督管理總局啟動了缺陷調(diào)查,實在壓不住了,這很難說是“負(fù)責(zé)任”吧?而國內(nèi)外的不同標(biāo)準(zhǔn)更是不能接受!
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另外,有一個細(xì)節(jié)值得玩味,在這次大面積召回的同時,豐田還表示,要起用瑕疵零部件。是的,你沒有看錯,其官方對外宣稱,“在不影響車輛性能和安全性的前提下,樂意使用來自供應(yīng)商的有磨損或有瑕疵的零部件”。
這句話其實很矛盾,或許是現(xiàn)在全球的不確定性增多,確實讓豐田的供應(yīng)鏈管理出了問題,如果豐田的品控問題是體系性的,那就真的麻煩大了!
總結(jié)
目前,豐田在中國的品牌力仍然很強,尤其是廣汽豐田的凱美瑞、漢蘭達(dá)銷量都非??捎^。但是,在絕大多數(shù)車企都加大客戶服務(wù)的力度的今天,如果無視消費者利益,透支消費者的信任,在汽車行業(yè)變革的關(guān)鍵時期,很可能砸了豐田幾十年積累了口碑。如果砸了牌子,再想恢復(fù)可就難嘍!