為了解過去一年內(nèi)依然困擾用戶的汽車消費(fèi)問題，汽車生活來到了四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)進(jìn)行采訪咨詢。在相關(guān)工作人員的指引下，汽車生活收集到了2018年全國(guó)汽車及零部件的投訴案例，并根據(jù)官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制作了部分圖表。

▲數(shù)據(jù)來源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

從上圖可以看出，盡管2018年國(guó)內(nèi)車市全年銷售數(shù)量呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，但全年投訴量卻依然處于增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。這說明，在汽車市場(chǎng)高速發(fā)展時(shí)期，仍存在著諸多影響甚至損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

在全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)與咨詢信息系統(tǒng)中，自2016年起，汽車產(chǎn)品及零部件的投訴量就在不斷增多，2018年錄入的總投訴量達(dá)到27456件，增長(zhǎng)率為34.1%。而在具體的商品投訴排行中，汽車及零部件的投訴量遠(yuǎn)超食品和服裝，高居投訴排行榜首。

在所有汽車及零部件投訴中，被投訴的產(chǎn)品主要集中在家用轎車領(lǐng)域，投訴總量達(dá)到18318件，占比過半。其余細(xì)分中，汽車零部件投訴量為5310件，汽車修理投訴量為3950件，汽車保險(xiǎn)投訴量為617件，其他類型涉及到商用車等范疇投訴量為8664件，總量排名僅次于家用轎車。

此外，對(duì)比2017年的投訴數(shù)據(jù)我們發(fā)現(xiàn)：2018年汽車及零部件的投訴熱點(diǎn)依然集中在合同、售后、質(zhì)量、價(jià)格以及安全等方面。其中，關(guān)于售后服務(wù)方面的投訴在2018年有所緩解，但關(guān)于合同問題和質(zhì)量問題均出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。

2018年是新車集中投放的一年，因?yàn)樵燔囆聞?shì)力的崛起，市場(chǎng)熱度完全不低于SUV火爆的時(shí)期。

隨著產(chǎn)品種類的增多，主機(jī)廠的產(chǎn)能問題面臨巨大挑戰(zhàn)，包括造車新勢(shì)力的交付問題也越來越緊迫。在過去的一年中，因?yàn)闊o法按時(shí)交車或者不按合同規(guī)定加價(jià)售車、強(qiáng)制上險(xiǎn)等問題屢見不鮮，其中加價(jià)售車甚至成為了汽車銷售行業(yè)墨守成規(guī)的歪理，令不少消費(fèi)者有苦難言。

其次，新車數(shù)量越來越多，產(chǎn)品質(zhì)量問題也日益鮮明。不少消費(fèi)者在購(gòu)車后短時(shí)間內(nèi)便遇到懸架斷裂、交互系統(tǒng)死機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油乳化以及變速箱異響等問題。甚至在新能源車領(lǐng)域，進(jìn)入冬季后電池的續(xù)航問題，以及行車電腦宕機(jī)導(dǎo)致車輛停在馬路中間動(dòng)彈不得等令用戶進(jìn)退兩難的故障也越來越多。

可見，在品質(zhì)消費(fèi)之后，商家的信譽(yù)度決定了日后消費(fèi)者對(duì)品牌的信任程度。除了2018年大環(huán)境的影響，也正因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)商家的信用產(chǎn)生質(zhì)疑，才導(dǎo)致了眾多持幣觀望心態(tài)的產(chǎn)生。

在預(yù)算有限的前提下，消費(fèi)者的每一張人民幣都比得上陸家嘴的寸土寸金。如何能夠放心、無憂、滿意的花出這筆錢，一定程度上取決于商家的信譽(yù)度和服務(wù)態(tài)度，這也是為什么消費(fèi)者協(xié)會(huì)將“信用讓消費(fèi)更放心”作為今年的主題。

值得慶幸的是，在提倡了一年的品質(zhì)消費(fèi)后，汽車行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)明顯提升。這不僅因?yàn)槠囀袌?chǎng)越來越靠近用戶導(dǎo)向，更因?yàn)槎鄶?shù)車企在車市寒冬的環(huán)境里終于意識(shí)到用戶的重要性，不敢像過去那樣怠慢客戶，甚至出現(xiàn)銷售與客戶打架斗毆等惡劣事件。

所以說，消費(fèi)者口袋里錢能被消化多少，取決于商家對(duì)每一個(gè)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把控。就像蘋果公司對(duì)每一家直營(yíng)店的高要求一樣，在“天才吧”應(yīng)聘和工作需要經(jīng)過嚴(yán)格的考驗(yàn)，并且每一個(gè)細(xì)節(jié)都必須遵照公司章程且爛熟于心，這是汽車主機(jī)廠容易忽略同時(shí)需要努力的方向。

包頭市東風(fēng)風(fēng)神AX7車主在2019年2月24日投訴：風(fēng)神AX7變速箱怠速時(shí)異響，踩下離合則恢復(fù)正常。車主去4S店詢問售后，售后稱該車都是這樣，之后又稱是車主不正常行駛造成。該車主認(rèn)為4S店在推脫、躲避責(zé)任，投訴至今無果。

東風(fēng)風(fēng)光580車主在2018年2月24日投訴：2017年5月購(gòu)買新車，導(dǎo)航換了3次，底盤存在異響，4S店檢查說明是減震器問題，但并不予以更換。新車電瓶半年換了一個(gè)，第二個(gè)用了半年再次虧電，車主打400救援電話卻被拒絕救援。該事件在2018年11月2日已得到妥善解決，投訴終止。

山東省濰坊市孟先生，在購(gòu)買林肯MKX兩年時(shí)間內(nèi)維修記錄超過十次。主要是剎車片磨損導(dǎo)致剎車失靈，并在最近發(fā)生操控系統(tǒng)故障。經(jīng)孟先生舉報(bào)反映后，濰坊電視臺(tái)曾持續(xù)報(bào)道，但4S店至今仍未給出處理結(jié)果。

湖南岳陽速騰車主于2012年購(gòu)買新車，2013年3·15曝光其變速箱存在系統(tǒng)故障，之后一汽-大眾對(duì)速騰進(jìn)行兩次召回；2014年又被3·15曝光耦合桿式后懸架存在安全隱患；2017年該車主發(fā)現(xiàn)變速箱存在異響問題，4S店按照程序申報(bào)至總部未果。2018年2月該車出現(xiàn)擋位燈故障提示，經(jīng)4S店檢查是變速箱單元存在問題，車主請(qǐng)求更換但至今無果。