據(jù)中消協(xié)網(wǎng)站發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2020年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴982249件。其中，汽車及零部件相關投訴量高達34897例，高居投訴榜第二的位置，是2020年投訴的熱點。

在這近3.5萬例投訴案例中，因產(chǎn)品質(zhì)量投訴案件、合同問題及售后服務方面的投訴案件占據(jù)大頭。比如在日常用車過程當中遭遇的發(fā)動機、變速箱故障等；還有變相加價、隱形收費等不合理交易條件；最后則是維修保養(yǎng)存在亂象、過度維修等等。

消費者投訴無門、維權(quán)難，已經(jīng)成為汽車行業(yè)的一大槽點。在萬眾期待中，國家市場監(jiān)督管理總局于7月26日正式對外公布了《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》，將于2022年1月1日起施行，原版規(guī)定同時廢止。

與現(xiàn)版汽車三包政策相比，新版三包政策最大的變化在于針對新能源汽車以及消費者的權(quán)益條款增加了不少內(nèi)容，進一步加大消費者合法權(quán)益的保護力度。

更完善，賦予更大主動權(quán)

以往，消費者購買的新車在短時間內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，4S店給出的解決方案大多數(shù)以維修為主。即使說遇到發(fā)動機、變速箱、懸架系統(tǒng)等核心部件的質(zhì)量問題，一直都秉承著能修則修、不修則換的原則，也很少會有換車或者退車的說法。

假如退換車真的是如此簡單的一件事情，那么西安奔馳女車主引擎蓋上維權(quán)的事件就不會發(fā)生了。明明是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，女車主認為其有權(quán)退車，但在4S店的推諉下則承諾給予更換發(fā)動機，這樣的結(jié)果換誰都難以接受。

不過，消費者處于被動的局面在明年1月1日后將會大大得到改善?！靶氯ā钡诙l明確規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動機、變速器、動力蓄電池等主要零部件的，銷售者應當按照消費者意愿選擇免費更換或者退貨，主動權(quán)更傾向消費者一邊。

是的，此次“新三包法”的最大亮點，莫過于增加了關于電動汽車“三包”內(nèi)容。自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），家用汽車產(chǎn)品因發(fā)動機、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機等主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，修理者應當免費更換。

若60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，因質(zhì)量問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效或動力蓄電池起火的，銷售者應當免費更換或者退貨。在目前新能源汽車保有量迅速增長之際，增加新能源汽車故障“包修、包換、包退”的相關規(guī)定，進一步完善消費者合法權(quán)益是非常必要的舉措。

明確責任，不推脫

“新三包法”出臺之前，用一些較為霸道的條款讓消費者到店消費是一些經(jīng)營者慣用的手法。比如買車后不在4S店里做維修、保養(yǎng)的，日后產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，再想回到4S店使用三包權(quán)益的，就很容易會出現(xiàn)口舌之爭。

“不在廠家授權(quán)經(jīng)銷商進行保養(yǎng)，將無法得到保修”的類似規(guī)定，讓很多消費者在保修期內(nèi)都選擇回4S店進行保養(yǎng)，即使4S店的保養(yǎng)價格普遍比一般的維修店要高出很多。而一旦過了保修期之后，大部分車主都會選擇到外面的維修店進行維修保養(yǎng)。

“新三包法”第五條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者不得故意拖延或者無正當理由拒絕消費者提出的符合本規(guī)定的三包要求。第三十二條規(guī)定，經(jīng)營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產(chǎn)品維護、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔三包責任的理由。

不難看出，“新三包法”一定程度上對汽車服務行業(yè)長久以來存在的亂象起到凈化作用，加速對汽車服務行業(yè)的洗牌，為消費者營造一個更公平、公正的市場環(huán)境。

執(zhí)行層面，仍有優(yōu)化空間

“新三包法”對于消費者來說是足夠友好了，但到了執(zhí)行層面，對于品牌經(jīng)銷商來說又有什么困難之處？

據(jù)相關4S店負責人向鐘叔駕道交代，“新三包法”完善了電動汽車方面的規(guī)定，也將更多的主動權(quán)交到消費者手中，經(jīng)銷商的相關責任也更加明確。但依然會存在概念模糊的尷尬，執(zhí)行層面也會遇到比較多的問題。

比如在三包有效期內(nèi)，出現(xiàn)因質(zhì)量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質(zhì)量問題累計修理超過4次的，消費者可選擇更換或者退貨。這里所提及的天數(shù)、次數(shù)，在實際操作過程當中是難以把控的。比如說一些進口品牌車型，相關零部件是要從國外訂貨，其中所需要的時間充滿不確定因素，超過30日也是不足為怪。

另外，像消費者自主選擇到4S店之外維修保養(yǎng)的，本次也納入了三包規(guī)定。該負責人指出，如果是那些缺乏資質(zhì)的維修店所導致車輛產(chǎn)生人為損壞的，也要納入三包范圍就顯得非常不合理。不難看出，消費者與經(jīng)營者、銷售者之間缺少一個客觀中立的第三方，一旦出現(xiàn)問題還是會有所爭議。

一旦發(fā)生爭議，消費者及經(jīng)營者、銷售者都有自己的理解和立場，所以，第三方家用汽車產(chǎn)品三包責任爭議處理機制的建立是非常必要的，這是一切保障的前提條件，在發(fā)生汽車三包責任爭議時能為消費者免費提供專業(yè)、高效的處理服務。