7月21日，由沃爾沃汽車與寰球汽車聯(lián)合舉辦的“問道2021·沃爾沃汽車創(chuàng)享之旅”活動(dòng)在上海嘉定正式舉行。

沃爾沃汽車集團(tuán)全球高級(jí)副總裁、沃爾沃汽車亞太區(qū)總裁兼 CEO 袁小林、沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司總裁欽培吉、沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智等企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出席了此次論壇。

論壇主要圍繞“一輛未來汽車的標(biāo)準(zhǔn)”主題展開，其中，“安全”、“可持續(xù)發(fā)展”、“以人為本”等是頻頻被提到的字眼。同時(shí)，針對(duì)用戶最為關(guān)心的傳統(tǒng)汽車時(shí)代服務(wù)以及未來智能汽車場景服務(wù)，沃爾沃也做出了相應(yīng)的回顧和展望。

回顧去年發(fā)布的“六大服務(wù)承諾”，恰逢一周年。在這一年里，沃爾沃用一系列數(shù)據(jù)交出其售后服務(wù)方面的答卷。

據(jù)資料顯示，單就沃爾沃汽車的免費(fèi)取送車服務(wù)，現(xiàn)就已100%覆蓋全國沃爾沃經(jīng)銷商。截止2021年5月底，沃爾沃已累計(jì)向10萬多位車主提供19萬余次服務(wù)，且該服務(wù)復(fù)用率極高。按照單次取送車20公里計(jì)算，沃爾沃的取送車服務(wù)至少達(dá)到386萬公里，相當(dāng)于中國2020年公路里程的77%。

對(duì)此，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智表示，沃爾沃推出六大服務(wù)承諾的初衷，是希望做到不浪費(fèi)用戶的每一秒鐘，不浪費(fèi)用戶的每一分錢，充當(dāng)用戶移動(dòng)出行的安全守護(hù)者。

除了推行“六大服務(wù)承諾”，沃爾沃今年再次提出一系列創(chuàng)新服務(wù)，希望牢牢鎖住用戶的心，將第二次心動(dòng)進(jìn)行到底。

服務(wù)模式創(chuàng)新拉近客戶距離

和其他豪華品牌有所不同，沃爾沃在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，更加關(guān)注用戶用車環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的各類需求，并融入了各種科技和數(shù)字化的方式作為支撐。

首先，通過零整比比例不斷下調(diào)，降低客戶維保成本。從2019年起，沃爾沃就開始持續(xù)不斷地優(yōu)化零件價(jià)格，共計(jì)降價(jià)12.3萬多個(gè)零件，涉及近1000多個(gè)產(chǎn)品種類，平均降幅20%以上。

超過1.1萬個(gè)零件降幅超過了50%，進(jìn)一步改善用戶體驗(yàn)和用車成本，真正讓利用戶。其中，沃爾沃主力車型XC60負(fù)擔(dān)指數(shù)為20.07，遠(yuǎn)低于同級(jí)別車型奔馳GLC的27.77，寶馬X3的27.27以及奧迪Q5L的26.72。

6月2日，中保研汽車技術(shù)研究院對(duì)外發(fā)布第12期汽車零整比研究成果，經(jīng)過對(duì)比數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，沃爾沃汽車成了豪華品牌區(qū)間同系車型零整比系數(shù)降幅最大的企業(yè)。

要知道，汽車零整比系數(shù)代表消費(fèi)者用車環(huán)節(jié)的使用成本，系數(shù)越高，代表維保成本越高。比如：一輛新車售價(jià)30萬，全部零件拆散可以賣240萬，那么這輛車的零整比就高達(dá)800%.

此次統(tǒng)計(jì)的沃爾沃汽車零整比系數(shù)大大低于其他豪華品牌，表明沃爾沃汽車的用戶將大大降低其用車維保成本，打破了消費(fèi)者對(duì)豪華車“買得起，用不起”的傳統(tǒng)認(rèn)知誤區(qū)，也進(jìn)一步保障了消費(fèi)者在維保品質(zhì)的利益。

其次，實(shí)行油電同價(jià)政策，讓用戶享受純電動(dòng)高品質(zhì)服務(wù)。今年3月開始，沃爾沃全面實(shí)行油電同價(jià)政策，對(duì)XC40純電版車型起售價(jià)進(jìn)行了調(diào)整，目前該車型官方直售價(jià)為29.9萬元起，與XC40燃油車型的價(jià)格一致，并提供了包含“3年3次免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)、3年免費(fèi)質(zhì)保、3年免費(fèi)道路救援、4年免費(fèi)媒體流量和終身免費(fèi)基礎(chǔ)流量”在內(nèi)的“優(yōu)享權(quán)益包”，以及包含“終身免費(fèi)充電”等權(quán)益在內(nèi)的“尊享權(quán)益包”。

通過“油電同價(jià)”政策，使得新能源車與燃油車能夠平起平坐，讓消費(fèi)者可以用燃油車的價(jià)格，享受到高品質(zhì)的純電車型帶來的綠色暢行體驗(yàn)，這無疑為豪華電動(dòng)車的普及開創(chuàng)了一個(gè)新篇章。

再次，對(duì)充電系統(tǒng)的完善，讓用戶充電更便捷、安全。目前，沃爾沃不僅為用戶提供專屬家用充電樁，還努力為用戶構(gòu)建“隨處有電充”的外部條件，包括為62家核心直售經(jīng)銷商部署120kW直流快充樁，185城6萬根充電樁；未來，沃爾沃還計(jì)劃為用戶建立專屬的品牌充電站。

除了充電設(shè)施的布局，對(duì)于充電續(xù)航里程和充電時(shí)長，沃爾沃也做出相應(yīng)的提升，給予客戶更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。就在6月30日汽車的科技日上，沃爾沃公布了其電池的能量密度將提升50%，實(shí)際續(xù)航可超過1000公里的數(shù)據(jù)；相當(dāng)于燃油車輛換兩箱油，沃爾沃電動(dòng)汽車只需充一次電，未來充電時(shí)間也將縮短一半。

同時(shí)，針對(duì)充電安全方面，沃爾沃通過與服務(wù)商的深度合作，共同構(gòu)建了充電安全防火墻，以此最大程度杜絕車輛的充電安全風(fēng)險(xiǎn)。

除此之外，沃爾沃還在沃世界APP中接入更多國內(nèi)頭部充電樁運(yùn)營公司數(shù)據(jù)，打通線上“查樁、掃碼、充電、支付、評(píng)價(jià)”等全流程，從而為用戶提供一站式線上充電服務(wù)。通過充電樁的軟硬件升級(jí)來保障用戶可以“隨心充好電”，以此，牢牢鎖住用戶的心智。

最后，通過數(shù)字化平臺(tái)NEWBIE系統(tǒng)，更了解用戶需求。面對(duì)消費(fèi)升級(jí)和年輕化趨勢，產(chǎn)品在不斷更新迭代，服務(wù)也是需要不斷升級(jí)的。作為一家整合大數(shù)據(jù)平臺(tái)的車企，在售后服務(wù)板塊，沃爾沃汽車推出了行業(yè)領(lǐng)先的新一代數(shù)字化營銷服務(wù)平臺(tái)——NEWBIE系統(tǒng)。

眾所周知，對(duì)于車主而言，汽車保養(yǎng)始終是比較重要又繁瑣的一環(huán)，對(duì)于“何時(shí)保養(yǎng)，去哪兒保養(yǎng)，到店找誰”等這些問題始終困擾著消費(fèi)者，而NEWBIE系統(tǒng)便是因此而生的。

針對(duì)消費(fèi)者“何時(shí)保養(yǎng)？”問題，NEWBIE系統(tǒng)能夠通過客戶日常使用的大數(shù)據(jù)，幫助沃爾沃了解客戶的實(shí)時(shí)的需求。隨后，系統(tǒng)將會(huì)把客戶需求推送至臨近經(jīng)銷商，并對(duì)客戶進(jìn)行有質(zhì)量的主動(dòng)邀約和客戶關(guān)懷，最終引導(dǎo)客戶回店提供相應(yīng)的服務(wù)。

針對(duì)“去哪兒保養(yǎng)？”的問題，客戶可以通過沃世界APP發(fā)起預(yù)約流程，并可以根據(jù)客戶反饋的星級(jí)評(píng)定和實(shí)時(shí)的可預(yù)約工位狀態(tài)，選擇自己喜愛的零售商和預(yù)約時(shí)段；同時(shí)，還可選擇更加省時(shí)省力的上門取送車服務(wù)，解決車主“沒有時(shí)間保養(yǎng)”的切實(shí)問題。

此外，客戶提出自身需求后，NEWBIE系統(tǒng)便會(huì)同步到經(jīng)銷商處，并快速做出相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備，為客戶節(jié)約到店等待的時(shí)間。比如，車輛到店后，電子化接車系統(tǒng)將會(huì)把客戶導(dǎo)向茶歇區(qū)休息，客戶只需要關(guān)注自己手機(jī)就可獲悉車輛維修狀態(tài)。最后，車輛在4S店結(jié)算過程中，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)帶出用戶賬戶中的優(yōu)惠券，幫用戶省下一筆錢。

借助數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，沃爾沃可對(duì)用戶售后需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，打破傳統(tǒng)的售后經(jīng)營理念和意識(shí)形態(tài)，改善用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)用戶、經(jīng)銷商和主機(jī)廠三者數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)打通進(jìn)行管理，為用戶提供人、車、生活更加緊密結(jié)合的高品質(zhì)服務(wù)方式。

數(shù)字化應(yīng)用助力經(jīng)銷商

在服務(wù)過程中，植入像NEWBIE這樣一套的數(shù)字化管理系統(tǒng)，不僅有利于車廠更加懂客戶需求，同時(shí)，也會(huì)對(duì)經(jīng)銷商的售后服務(wù)管理工作帶來很多新的亮點(diǎn)，從而吸引更多用戶參與其中，增加客戶黏性，實(shí)現(xiàn)商業(yè)的良性循環(huán)。

當(dāng)然，沃爾沃汽車除了采用行業(yè)領(lǐng)先的NEWBIE系統(tǒng)外，還接入了以下三種智能化系統(tǒng)，助力經(jīng)銷商更好地服務(wù)客戶。

1、Dealer WIFI的應(yīng)用。作為提升車間效率的重要工具，能為客戶車輛快速診斷和軟件升級(jí)提供便利條件。當(dāng)車輛進(jìn)入經(jīng)銷商WIFI覆蓋范圍內(nèi)，即可實(shí)現(xiàn)車輛故障預(yù)診斷，縮短上工位排查的時(shí)間。這樣，一臺(tái)診斷設(shè)備通過WIFI可同時(shí)給5臺(tái)車輛進(jìn)行軟件下載，大大地提高了軟件下載的效率。

2、AR眼鏡作為技術(shù)支持。 AR眼鏡是谷歌率先打造的一款帶有科幻色彩的產(chǎn)品，也是一項(xiàng)擁有前衛(wèi)技術(shù)的產(chǎn)品，帶上它可以體驗(yàn)到在科幻電影里帥氣的男、女主角所使用的未來功能。

目前沃爾沃售后技術(shù)支持，可通過遠(yuǎn)程AR眼鏡為經(jīng)銷商提供及時(shí)有效的技術(shù)幫助。經(jīng)銷商只需帶上AR眼鏡，即可實(shí)現(xiàn)同廠家技術(shù)專家連線，廠家專家可通過第一人稱視角即時(shí)看到技師眼前的畫面，并進(jìn)行維修和指導(dǎo)。通過此項(xiàng)技術(shù)，大大減少客戶等待時(shí)間，為維修質(zhì)量和維修效率提供保障，確保客戶的車輛一次性修復(fù)完成。

3、OTA遠(yuǎn)程升級(jí)服務(wù)。OTA技術(shù)最早是安卓系統(tǒng)在手機(jī)上推出的，該技術(shù)終結(jié)了手機(jī)軟件升級(jí)需要連接電腦去下載軟件，再安裝更新的復(fù)雜流程。

其運(yùn)用到汽車上可以理解為它能遠(yuǎn)程升級(jí)車輛軟件系統(tǒng)，甚至可以直接升級(jí)軟件來控制整車。在軟件升級(jí)過程中，客戶操作簡便，全程僅需在中控屏上按2-3次選項(xiàng)，即可完成；軟件推送后，客戶可以隨時(shí)隨地的進(jìn)行軟件更新，不回店也可完成。

搭載這樣的智能化設(shè)計(jì)，相較傳統(tǒng)的車型來說，它能快速的修補(bǔ)車輛存在的BUG，一般情況下，傳統(tǒng)的汽車廠商在發(fā)現(xiàn)有某款產(chǎn)品存在系統(tǒng)BUG時(shí)，需進(jìn)行統(tǒng)一召回，整個(gè)過程非常的繁雜，費(fèi)時(shí)費(fèi)力；而有了OTA升級(jí)以后，就不用再去4S店，可直接在汽車上通過廠商推送的更新包升級(jí)即可，不僅操作如同手機(jī)升級(jí)系統(tǒng)一樣簡單，還省去了浪費(fèi)的時(shí)間和金錢。

另外，一般具備整車OTA的車型，在出廠時(shí)就裝配大量的ECU控制單元，所以在升級(jí)上也會(huì)有更多的選擇性，給到用戶更多的極致化體驗(yàn)。

服務(wù)好用戶才有未來

隨著新能源時(shí)代的來臨，如何服務(wù)好用戶，對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)來說無疑是一場顛覆性的革命和深刻考驗(yàn)。

對(duì)此，沃爾沃也給出自己的答案：構(gòu)建科技智能服務(wù)新生態(tài)，想要實(shí)現(xiàn)這個(gè)新生態(tài)，需要首先解決的是“電動(dòng)車的用車焦慮”以及“服務(wù)模式創(chuàng)新”問題。

對(duì)此，沃爾沃也積極地交出了一份行之有效的落地方案。從降低零部件價(jià)格，切實(shí)為車主減輕用車負(fù)擔(dān)，到創(chuàng)新服務(wù)理念，提供超出用戶預(yù)期的驚喜體驗(yàn)，再到打造數(shù)字化工具，順應(yīng)服務(wù)轉(zhuǎn)型大潮，沃爾沃為每一位用戶和他們的每一個(gè)用車階段，都做了周密規(guī)劃，讓用戶在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

這對(duì)于4S來說，無疑是找到了一條很好的通往未來的路徑。

放眼未來，銷服分離的趨勢下，對(duì)所有經(jīng)銷商來說都是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的，關(guān)鍵是誰能夠搶占“服務(wù)”堡壘，服務(wù)好用戶，誰就能夠在未來的市場競爭中立于不敗之地。