汽車市場(chǎng)中，銷量很高的品牌有很多，備受關(guān)注的品牌有很多，爭(zhēng)議很大的品牌，也有很多。

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官方APP居然不控評(píng)？

信的內(nèi)容并不長(zhǎng)，粗略估算，應(yīng)該不超1千字，前三分之一主要是針對(duì)近期由新配置選裝相關(guān)政策引發(fā)的爭(zhēng)議表達(dá)歉意、并作了簡(jiǎn)要解釋，而在各個(gè)“團(tuán)隊(duì)對(duì)多種方案進(jìn)行了反復(fù)論證和評(píng)估”后，給出了解決方案：

單看聰聰?shù)幕貜?fù)，可以說(shuō)毫無(wú)官話敷衍，非常坦誠(chéng)。其中因光感天幕選裝配件而引起的反饋，聰聰在誠(chéng)懇致歉后也作了解釋，并承諾如果因交付延遲導(dǎo)致補(bǔ)貼縮水，將由極氪承擔(dān)損失。至于交付延期所造成的損失，聰聰在信中承諾從明年1月1日起，每延期一天就贈(zèng)送1000等級(jí)極分。

短短幾百字，將客戶最關(guān)心的問(wèn)題交待清楚、并給出非常明確的解決和補(bǔ)償方案，從誠(chéng)意和效率來(lái)看，聰聰?shù)倪@封信堪稱企業(yè)官方回復(fù)的榜樣。因?yàn)樘邮前l(fā)布在極氪APP上，我以為在這樣的補(bǔ)償方案下，評(píng)論區(qū)會(huì)是一片和諧，沒(méi)想到獲贊最多的熱門評(píng)論，大多都是對(duì)極氪甚至聰聰?shù)馁|(zhì)疑和批評(píng)：

雖然有將近2000個(gè)贊，但2500多條評(píng)論中，吐槽、質(zhì)疑甚至謾罵的負(fù)面評(píng)論占據(jù)了一半以上，我們無(wú)法排除其中有廠家相關(guān)人員的輿論引導(dǎo)，但起碼在客戶反饋這方面，極氪沒(méi)有為了保持形象而控評(píng)。

在官方APP，尤其是領(lǐng)導(dǎo)帖子下方允許如此多的負(fù)面聲音，單單這一點(diǎn)，即便是在新造車勢(shì)力或者數(shù)碼圈，都稱得上難得了。遇到質(zhì)疑勇于道歉、直面問(wèn)題給出解決方案、允許客戶真實(shí)聲音，以上這三點(diǎn)，從聰聰?shù)倪@封信、以及下方評(píng)論區(qū)能看出來(lái)，極氪都做到了。這說(shuō)明不論目前處于什么狀態(tài)，極氪是誠(chéng)心去解決的。而當(dāng)我認(rèn)真去閱讀客戶們的評(píng)論后意識(shí)到，過(guò)去這段時(shí)間里，極氪確實(shí)出現(xiàn)了很多問(wèn)題。

  2  

極氪犯了什么錯(cuò)？

首先，在客戶面前，不管自身有何種原因，引起質(zhì)疑和爭(zhēng)議時(shí)，錯(cuò)的一方，永遠(yuǎn)是企業(yè)。把這個(gè)立場(chǎng)站住了，我們?cè)賮?lái)看看過(guò)去一個(gè)月里，極氪都犯了哪些錯(cuò)？

首先是天涯君在上一篇文章里就已經(jīng)解讀過(guò)的6個(gè)問(wèn)題：1、 ZEEKR 001號(hào)稱支持的800V充電系統(tǒng)變成了400V。2、WE版后排沒(méi)有配備隱私玻璃。3、可變天幕需要選配。4、副駕駛座椅通風(fēng)要選配。5、黑化套件需要選配。6、WE版提前漲價(jià)。這里的前五個(gè)問(wèn)題，極氪都已經(jīng)分別作了解釋，可以明確極氪官方并沒(méi)有故意欺詐、或說(shuō)話不算話的情況，而是在宣傳和營(yíng)銷過(guò)程中，因?yàn)闆](méi)有特別說(shuō)明，導(dǎo)致消費(fèi)者的理解和真實(shí)情況出現(xiàn)偏差。以充電電壓由800V變400V為例，極氪官方從未宣稱ZEEKR 001具備800V的電壓規(guī)格，消費(fèi)者有這樣的預(yù)期，是源自之前浩瀚架構(gòu)的介紹。至于隱私玻璃、光感天幕、副駕駛座椅通風(fēng)及車頂黑化套件，則均為消費(fèi)者在展車上看到的配置，于是就自然地當(dāng)作了默認(rèn)配置，但這些卻并未在極氪官方的配置單中，由此引發(fā)誤解。

這是極氪有意欺詐消費(fèi)者嗎？我覺(jué)得算不上，也沒(méi)必要。不管是吉利、領(lǐng)克還是沃爾沃，吉利集團(tuán)旗下的任何一個(gè)品牌，都不曾在功能配置上欺詐消費(fèi)者，而來(lái)更注重客戶體驗(yàn)的極氪品牌上，則更無(wú)必要。但是，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，極氪在未明確說(shuō)明的情況下，在展車上配備非默認(rèn)配置，這點(diǎn)確實(shí)非常容易引起誤解，廠商必須引以為戒，以后盡力避免類似的情況發(fā)生。

至于第六條WE版提前漲價(jià)，之前極氪已經(jīng)作了澄清，稱訂單價(jià)格的上漲是因?yàn)?022年國(guó)家補(bǔ)貼尚不明朗，所以暫未扣除，實(shí)際上極氪并未漲價(jià)。從廠商的角度來(lái)看，在補(bǔ)貼不明朗的情況下暫不列入，這確實(shí)是比較穩(wěn)妥的做法。當(dāng)然，這不代表極氪在這一點(diǎn)上無(wú)可指摘。畢竟在此之前，極氪已經(jīng)宣布在7月31日之前大定的客戶，都能享受到廠商的補(bǔ)貼，大家自然都默認(rèn)只要在此之前下單，裸車價(jià)就都是26.6萬(wàn)元。

對(duì)于這一點(diǎn)，一位極氪APP用戶的回答，足以反映出客戶的心聲：“你們可以提前宣布，提前告訴我們，由于產(chǎn)能即將滿了，現(xiàn)在放出300還是多少名額，如果你們喜歡的話盡快大定，先到先得......”在這一點(diǎn)上，極氪確實(shí)存在處理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。除此之外，在聰聰發(fā)布公開信期間，極氪和客戶之間又出現(xiàn)了電機(jī)供應(yīng)商出現(xiàn)變化的問(wèn)題：

有用戶提到，ZEEKR 001最早申報(bào)時(shí)的電機(jī)供應(yīng)商，是日本電產(chǎn)公司，且其中兩驅(qū)版和四驅(qū)版電機(jī)峰值扭矩，分別為384?！っ缀?68?！っ?，而如今在極氪APP的配置單中，兩驅(qū)和四驅(qū)版各自又出現(xiàn)了343?！っ缀?86牛·米的版本。背后的原因，就是極氪采用了不同的電機(jī)供應(yīng)商。

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，極氪也很快做出了回應(yīng)，首先承諾極氪對(duì)零部件對(duì)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)供應(yīng)商品質(zhì)對(duì)要求都是統(tǒng)一的，至于電機(jī)扭矩的差異，這都是電驅(qū)系統(tǒng)的內(nèi)部參數(shù)，而輪端扭矩才是最終反映到性能上的結(jié)果。這里我們也確實(shí)能看到，在“最大輪端扭矩”這一項(xiàng)，ZEEKR 001的參數(shù)是統(tǒng)一的，均為3840?！っ?。

最后，極氪在回應(yīng)中明確表示，搭載不同電機(jī)的車型，“性能表現(xiàn)一致，不受影響”。對(duì)于這個(gè)承諾，評(píng)論區(qū)很多客戶也并不買賬，這點(diǎn)也可以理解。畢竟性能是否一樣，現(xiàn)在我們都看不到實(shí)車，很難判斷，而且就算加速性能持平，不同電機(jī)對(duì)于效率、續(xù)航方面是否有區(qū)別，也確實(shí)引人關(guān)切。

不過(guò)站在極氪的角度，廠商真正承諾給消費(fèi)者的，是配置單中列明的功能配置和技術(shù)參數(shù)，至于零部件的供應(yīng)商，在沒(méi)有做出特別聲明的前提下，是沒(méi)有義務(wù)保證相同供應(yīng)商的。這一點(diǎn)關(guān)注數(shù)碼圈的朋友都明白，同一型號(hào)手機(jī)采用不同品牌的屏幕，可以說(shuō)是家常便飯。極氪的定位是科技智能車企，考慮到之前傳統(tǒng)車企的背景，這種全新定位是一次極大的轉(zhuǎn)型，除了廠商自身在前期不可避免地暴露問(wèn)題，消費(fèi)者本身對(duì)于極氪產(chǎn)品的認(rèn)知，也很難一下子從對(duì)傳統(tǒng)汽車的態(tài)度進(jìn)行轉(zhuǎn)變。配置差異、臨時(shí)“漲價(jià)”、電機(jī)供應(yīng)商不同……

極氪在過(guò)去一個(gè)月里遇到的爭(zhēng)議的質(zhì)疑，確實(shí)都存在其本身宣傳不當(dāng)、回應(yīng)不清的問(wèn)題，但是一件一件細(xì)糾下來(lái)，在極氪一一進(jìn)行回應(yīng)、致歉和提出補(bǔ)償方案之外，我們能看出極氪犯下的一系列錯(cuò)誤，也都是事出有因、情有可原。實(shí)際上，雖然批評(píng)、吐槽的用戶很多，在極氪APP中，為極氪解決問(wèn)題的態(tài)度點(diǎn)贊并予以支持的，也不在少數(shù)，其中有一位客戶的回答，可以說(shuō)切中了要害：

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罵得越狠 愛得越深？

其實(shí)回顧極氪近期遇到的問(wèn)題，基本都可以歸于一個(gè)直接原因，那就是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期的訂單。聰聰在接受采訪時(shí)曾表示，極氪對(duì)于今年訂單交付的預(yù)期只有七八千輛，而僅僅在聰聰發(fā)表的公開信下方，一天之內(nèi)的評(píng)論數(shù)就超過(guò)了2500條，而公開信的閱讀量，起碼也會(huì)是評(píng)論數(shù)的十倍以上。    

大量的爭(zhēng)議，將極氪推向了風(fēng)口浪尖，而在過(guò)去幾年里，市場(chǎng)上陸續(xù)出現(xiàn)的奇點(diǎn)、正道、電咖、極狐、愛馳、前途、拜騰等等品牌，加起來(lái)產(chǎn)生的聲量也不及極氪在過(guò)去幾個(gè)月的積累。即便是極星、奔馳、寶馬這樣具有傳統(tǒng)豪華車企背景的品牌，也出現(xiàn)過(guò)電動(dòng)車大幅降價(jià)的情況，在市場(chǎng)上卻沒(méi)有引起絲毫波瀾。相比之下，極氪如今所有爭(zhēng)議的直接原因，正是其它友商們夢(mèng)寐以求的目標(biāo)——訂單爆棚，對(duì)于極氪來(lái)說(shuō)，不管被用戶罵得再狠，內(nèi)心深處可能都是幸福的。只要保持服務(wù)的態(tài)度，盡力去滿足客戶訴求，那么艱難的起步階段，終究會(huì)順利通過(guò)。

而對(duì)于極氪的客戶，尤其是沒(méi)有看到車就盲訂的粉絲，相信對(duì)于ZEEKR 001這款產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，都了然于心。電動(dòng)自動(dòng)開合車門、空氣懸架、100kWh電池包、3.8秒破百的性能、獨(dú)一無(wú)二的獵裝轎跑造型和極富科技感的座艙……所有這些特點(diǎn)，即便是價(jià)格真的再漲兩萬(wàn)，在同價(jià)位市場(chǎng)上依然沒(méi)有一款車型能夠匹敵。

如今，市場(chǎng)上出現(xiàn)了這樣一臺(tái)車，雖然選擇它的話，在具體配置、價(jià)格以及交付時(shí)間上出現(xiàn)了很多爭(zhēng)議，但前提是這樣一臺(tái)打動(dòng)我們內(nèi)心的產(chǎn)品，出現(xiàn)了。單單這一點(diǎn)，不管是對(duì)于消費(fèi)者還是整個(gè)民族汽車產(chǎn)業(yè)，都是一件值得珍惜和振奮的事情。

所謂愛之恨，恨之切，消費(fèi)者之所以“圍攻”極氪，其實(shí)最主要的原因都是對(duì)ZEEKR 001寄予了太深的期望，當(dāng)有一點(diǎn)點(diǎn)與自己的預(yù)期有出入的時(shí)候，便深感無(wú)法接受。罵得越狠，愛得越深。

希望在消費(fèi)者極盡苛刻的要求和極氪的真誠(chéng)、虛心接受意見的正向循環(huán)下，ZEEKR 001會(huì)成為那個(gè)大多數(shù)消費(fèi)者所熱愛的完美的新車。