如今，基于中心化的平臺網(wǎng)絡高度依賴于集中式服務器和數(shù)據(jù)中心，從而形成了“誰手里的服務器多、數(shù)據(jù)多，誰權力就大”的局面。由此導致的數(shù)據(jù)掌控權分配不均，也促使數(shù)據(jù)資源豐厚者“肆意”開發(fā)基于這些數(shù)據(jù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)人口紅利消化殆盡，用戶增長和流量趨勢都展現(xiàn)出疲態(tài)，既有的商業(yè)生態(tài)模式也面臨新興互聯(lián)網(wǎng)公司的挑戰(zhàn)，區(qū)塊鏈等去中心化的商業(yè)生態(tài)正在增長，一家獨大和幾家壟斷的時代已經(jīng)結束，互聯(lián)網(wǎng)開始向去中心化展開。過去靠流量生存的平臺，現(xiàn)在流量紅利逐漸結束，流量被個性化、功能化、智能化的碎片化平臺分食了。過去靠流量生存的企業(yè)，現(xiàn)在面對流量漸少、轉化率變低、轉化成本越來越高的境況下，發(fā)展越來越困難。

但如今消費者全面觸網(wǎng)，幾乎60%的時間花在互聯(lián)網(wǎng)上，對于企業(yè)來說，如果不能抓住機會在線獲取用戶，發(fā)展勢必會受到影響。企業(yè)破局的方法應該是通過用戶洞察、私域流量、用戶數(shù)據(jù)庫的建設、新技術的應用以及通過大幅提升的各種算力，幫助企業(yè)更好地了解用戶心智，然后根據(jù)用戶心智和場景，提供給客戶更好的服務和產(chǎn)品。通過用戶的留存、裂變和多次轉化，助力機構降本增效，以打破和逃出只有依靠公域流量才能生存的魔咒。

為了給企業(yè)尋找這方面的榜樣和成功案例，汽研社創(chuàng)始人賀球輝特別預約并采訪了用戶運營領域的的專家、千城數(shù)智創(chuàng)始人郭登禮博士。以下是郭博士的采訪實錄。

千城數(shù)智創(chuàng)始人郭登禮博士

在互聯(lián)網(wǎng)時代，車企也需要通過“聯(lián)網(wǎng)”的方式連接和運營用戶。經(jīng)營用戶將會成為一個企業(yè)的核心競爭力，不只是在汽車行業(yè)，而是各行各業(yè)，用戶都將成為企業(yè)最核心的資產(chǎn)。

用戶運營，對于所有企業(yè)來說，都是一門極其重要的功課。對于這門功課，郭博士有著獨有的“解法”。

據(jù)郭博士介紹，從2015年開始，千城數(shù)智在其帶領下就著手規(guī)劃用戶運營平臺搭建，最先郭博士領導團隊選擇把中國三四五線城市哪里做實驗場景，因為早起這些城市的互聯(lián)網(wǎng)普及率較低，消費者還沒有過度依賴網(wǎng)絡，市場銷售幾乎都是憑借傳統(tǒng)的線下渠道，譬如汽車4S店、手機專賣店、服裝品牌連鎖店、家電品牌展示店等等。

但到了2018年-2019年傳統(tǒng)渠道投入運營成本越來越高，同質商品競爭也越來越激烈，渠道通過銷售獲取利潤率已經(jīng)很難支撐下去。同時互聯(lián)網(wǎng)又缺乏公域流量挖掘，這對傳統(tǒng)銷售渠道競爭劣勢越來越明顯，于是迅速發(fā)展壯大用戶運營，用私域流量的管理和開發(fā)，來迅速打破企業(yè)發(fā)展遭遇的困局，企業(yè)才有活路。

郭博士知道要幫助其他企業(yè)做好用戶運營首先自己企業(yè)必須做一套成功的案例，成功模型運營起來產(chǎn)生效果，才能獲取其他企業(yè)的芳心。于是郭博士領導團隊架構了千城容客（通過內(nèi)容智能投放獲取用戶）+千城特賣（通過場景體驗留住客戶）+千城數(shù)源（通過數(shù)據(jù)平臺運營滿足客戶）三端融合來實現(xiàn)用戶價值最大化。

其中，千城容客內(nèi)容智能投放平臺最大的優(yōu)勢是可以通過城市、媒體屬性、內(nèi)容定位、消費者習慣、閱讀時間形成固定算法，來滿足用戶對于資訊的“所想及所得”。除此以外，千城容客也聚合了企業(yè)公眾號、抖音號、快手號、B站號，視頻號，企業(yè)微博，企業(yè)微信，甚至企業(yè)自建社區(qū)、社交平臺，幫助企業(yè)把消費者需求，消費者關心的內(nèi)容連接和交互起來，確保用戶滿意，并消費企業(yè)商品。

在獲取用戶需求的同時，郭博士領導團隊利用系統(tǒng)開發(fā)的千城特賣用戶體驗場景，讓對于品牌和消費感興趣的用戶參與到活動中去，完成對于品牌推薦、產(chǎn)品推薦、技術體驗、設計交流和試乘試駕中間去。這樣做既能在產(chǎn)品上市前期充分獲取用戶意見和態(tài)度，幫助企業(yè)完善產(chǎn)品制造，同時也可以讓用戶對于企業(yè)更加尊重和忠誠，還可以迅速擴大消費市場的口碑和銷售，促成了企業(yè)與用戶的深度互動。

在郭博士的領導下，千城特賣團隊也不負眾望，舉辦了長城汽車2019年、2020年的用戶工廠團購會，20城新車試駕會，福特汽車福睿斯區(qū)域新車品鑒會等活動。據(jù)郭博士介紹，一場工廠團購會能夠獲取5省20市6000人參加，20城新車試駕會能夠獲取4000位用戶到場。這樣規(guī)模的用戶體驗活動在汽車營銷歷史上是絕無僅有的。

通過千城容客內(nèi)容成功運營和千城特賣用戶場景深度體驗，千城數(shù)智平臺迅速壯大用戶，近幾年幾乎每年實現(xiàn)800萬+原生活躍注冊用戶以及超過3000萬下載用戶的青睞。

為了更好的服務和運營好這些海量用戶，郭博士帶領技術團隊又在前期架構的千城數(shù)源上做文章，徹底把千城數(shù)源打造成用戶運營平臺，通過內(nèi)容智能運營和用戶場景體驗，把用戶一切行為數(shù)字化，智能化。用戶可以通過千城數(shù)源平臺獲取個性化的內(nèi)容和產(chǎn)品咨詢，可以自定義用戶標簽形成社群、社區(qū)以及獲取相互之間的內(nèi)容創(chuàng)作。而對于用戶購車潛力，郭登禮團隊通過SAAS系統(tǒng)賦能渠道，讓渠道自行實現(xiàn)交易與服務，尤其在中國龐大的三四五線城市渠道，千城數(shù)源的Saas系統(tǒng)在連接用戶與交易領域發(fā)揮巨大作用。

就這樣千城數(shù)智把過去品牌傳播、公關活動、內(nèi)容營銷、銷售促銷在網(wǎng)上展開，直接通過在線平臺完成與用戶的交互，讓企業(yè)和渠道線下直接進行產(chǎn)品交接、售后和二手車置換等等服務。這樣做不但解決了企業(yè)流量問題，同時也解決了用戶交易成本居高不下的問題。

據(jù)郭博士介紹，2019年其領導千城數(shù)智一共幫助50個品牌，2000多家渠道企業(yè)完成了21萬用戶的直接消費服務，2020年即使在疫情影響非常嚴重的情況下也實現(xiàn)了16.8萬用戶的消費購買。

不同于其他行業(yè)，汽車行業(yè)的用戶運營頗為困難，因為對于用戶而言，購車的決策鏈條往往很長，這其中存在著太多的不確定因素。因此這就需要車企更加注重用戶隱藏價值的挖掘，在正確的時間節(jié)點主動推動用戶決策。

很多企業(yè)在進行用戶運營的過程中，通常會有一個疑問，為什么一直在經(jīng)營種子用戶，想盡辦法給到他們很多好處，日日有折扣，天天有紅包，但為何用戶還是不滿意？這其實陷入了歸屬陷阱，用戶往往需要的不是你的小恩小惠，有可能只是需要一個簡單的問候，畢竟千人千面，每個人的需求都不一樣。

用戶運營聽起來很復雜很空洞，其實也如交友一般無二。能用心做好他人的朋友，也就可以做好用戶運營。

為了更好的將用戶、經(jīng)銷商和廠家實現(xiàn)鏈接，滿足用戶的個性化需求，在連接方式上，千城數(shù)智還開創(chuàng)了新的模式，依靠數(shù)據(jù)、內(nèi)容以及算法三方面支持，以實現(xiàn)精準的了解用戶，今后還能為用戶生產(chǎn)定制化內(nèi)容。

而在2020年疫情后，千城數(shù)智用戶運營系統(tǒng)發(fā)生了翻天覆地的變化，有了不但領先于行業(yè)，而且針對全球用戶運營市場都很前瞻的一套系統(tǒng)——芊姬智腦用戶運營系統(tǒng)。

芊姬數(shù)智首席科學家 黃華

這套系統(tǒng)得益于郭博士挖來阿里健康和華為大數(shù)據(jù)平臺人工智能專家黃華，他入主千城數(shù)智技術平臺后，領導團隊通過近一年多的實驗和開發(fā)，成功研發(fā)出基于第三代人工智能——認知智能技術的芊姬智腦。通過芊姬智腦為核心系統(tǒng)搭建來引擎和引動過去的千城數(shù)源，以此從技術上解決過去數(shù)據(jù)利用不到位，數(shù)據(jù)價值被低估，用戶服務不完美的情形。

郭博士介紹到芊姬智腦智能用戶運營生態(tài)系統(tǒng)是基于“云、網(wǎng)、端”IT系統(tǒng)的架構。所謂“云”是通過企業(yè)私有云和阿里、騰訊、百度、華為等公有云，形成混合云結構；“網(wǎng)”就是把企業(yè)生產(chǎn)鏈上網(wǎng)與渠道端、消費端網(wǎng)連接起來形成數(shù)據(jù)流動；“端”就是系統(tǒng)可以手機、電腦、電視、車機等多屏互動，多場景融合與連接，實施用戶上系統(tǒng)，系統(tǒng)智能為用戶服務，用戶獲取價值，用戶參與自運營，用戶可以獲取收益。

這套系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)中臺、運營中臺、知識中臺、業(yè)務中臺的搭建，通過中臺運營賦予網(wǎng)絡效率，服務前段用戶，而整個中臺重中之重部分卻是芊姬智腦這顆引擎，他的獨特之處在于其基于認知智能，類似人的思考，稱為類人腦，這顆腦對于用戶的每一個行為和指令數(shù)據(jù)，他都可以提前預判和推測，最后給出當用戶滿意的結果，實現(xiàn)企業(yè)對于用戶最終的服務，把制造或經(jīng)營性企業(yè)變成用戶運營性企業(yè)。

也就是對于廠家來說，他們可以通過芊姬智腦將每一個潛客或是用戶用數(shù)據(jù)化的形式進行掌控和了解，便于企業(yè)掌控和了解，在全生命周期的每一個環(huán)節(jié)不出現(xiàn)失誤。這樣以后，用戶和廠家就變成一種直接的關系，不用像現(xiàn)在一樣用戶和廠家交流是通過第三方代理商來完成，用戶對產(chǎn)品的忠誠度就會更高。之后用戶選車就不用太過在意廠家，而是渠道溝通交流以及服務如何。

現(xiàn)在的分析通過人，而未來的分析是通過機器也就是千姬智腦的腦反應來幫助廠家提供一個新的決策，也把好的服務及時的推給用戶，也將所有服務商聚合在同一個平臺上，通過極致思維即安全、實時、按需、在線、個性化自助以及社交分享來滿足用戶安心、便捷和所想即所得的需求。

郭博士解釋道，如果這套系統(tǒng)能在各個行業(yè)完全普及開了，那產(chǎn)生的漩渦不壓于基于與ios、安卓平行的“鴻蒙系統(tǒng)”發(fā)布產(chǎn)生的影響力，這也將徹底打破公域流量平臺對于商業(yè)企業(yè)流量的限制，完成企業(yè)對于基盤客戶的完美開發(fā)，培育和壯大私域流量的價值。

目前市場面臨的運營成本較高、客戶服務壓力大、產(chǎn)品類型單一、無法滿足客戶多樣化的需求等現(xiàn)實的業(yè)務問題。要想辦法把消費者轉化成用戶，把用戶行為數(shù)據(jù)化，需要用數(shù)字化精準賦能渠道和終端。而這些都是沒有辦法靠感知智能技術完成的，相反認知智能則可以靠知識圖譜驅動提供相應的解決方案?？梢哉f，認知智能才是未來做好用戶運營的根本。

畢竟在互聯(lián)網(wǎng)時代，觸達 C端的能力，決定了商業(yè)的話語權。用戶運營理念正在不斷完善，企業(yè)相關探索也剛開了個頭，而像千城數(shù)智這樣的企業(yè)，無疑走在了前列。

顯然，千城數(shù)智的成功離不開郭登禮博士的領導。郭登禮博士在汽車營銷領域的創(chuàng)新思維造就了如今千城數(shù)智的先進營銷模式，也必然推動千城數(shù)智的未來客觀發(fā)展。