在事業(yè)上順風(fēng)順?biāo)奶厮估笨偛锰樟眨趺匆蚕氩坏?，因?yàn)橐晃惶厮估囍?，直接陷入職業(yè)低谷。

2021年4月19日，上海國(guó)際車展拉開(kāi)帷幕，考慮到陶琳可能參加上海車展，彼時(shí)河南特斯拉車主張女士想借此機(jī)會(huì)和陶琳見(jiàn)面，就2月發(fā)生的剎車失靈事故反映情況并要一個(gè)說(shuō)法。

但現(xiàn)場(chǎng)并不可控，張女士在和安保人員有拉扯之后，她身穿剎車失靈的T恤，站在特斯拉的展車上，留下了歷史性的一幕。

“近期特斯拉的負(fù)面全是這個(gè)女子貢獻(xiàn)的?！?/strong>

從一開(kāi)始，特斯拉公司副總裁陶琳對(duì)這位女車主的態(tài)度就有偏頗。19日下午，在車展現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)后，陶琳接受了第一財(cái)經(jīng)的采訪時(shí)，密集的表達(dá)了很多看法：“我們沒(méi)有辦法妥協(xié)，就是一個(gè)新產(chǎn)品發(fā)展必經(jīng)的一個(gè)過(guò)程”，“她的訴求我們不可能答應(yīng)，因?yàn)樵V求是不合理的……我覺(jué)得她也很專業(yè)，背后應(yīng)該是有（人）的?！?/strong>

復(fù)盤這次采訪的QA，陶琳女士的每句回答都踩了雷，甚至被稱為公關(guān)史上最大的災(zāi)難性言論。

“我們沒(méi)辦法妥協(xié)”：這句話說(shuō)的很鐵腕，或許是基于特斯拉出色的業(yè)績(jī)，陶琳幾乎毫無(wú)猶豫的表達(dá)了立場(chǎng)。這是特斯拉一貫的態(tài)度，所以她絲毫沒(méi)有意識(shí)到這有什么不對(duì)。但公關(guān)的意義和價(jià)值在于緩解矛盾和獲取公眾諒解的，至于說(shuō)事情本身的對(duì)錯(cuò)，并不是公關(guān)的首要的工作。

“就是一個(gè)新產(chǎn)品發(fā)展必經(jīng)的一個(gè)過(guò)程”：這句話潛在之意是，我們的產(chǎn)品在上升階段，不斷完善，現(xiàn)在會(huì)有不成熟的問(wèn)題，所以你們必須要理解要包容，甚至有種特斯拉新產(chǎn)品上市拿中國(guó)老百姓性命當(dāng)做試驗(yàn)。

“她的訴求我們不可能答應(yīng)，因?yàn)樵V求是不合理的”：張女士的訴求是退車，而特斯拉回復(fù)是車主全責(zé)事故，愿意協(xié)助張女士完成車輛維修和保險(xiǎn)理賠事宜。所以退車訴求不合理。

其實(shí)針對(duì)剎車失靈的問(wèn)題，陶琳曾經(jīng)在采訪中說(shuō)過(guò)，失控比例是非常非常小的，急踩剎車會(huì)發(fā)生抱死，不是車失控是地太滑，另外踩錯(cuò)踏板也是路上的交通事故比較常見(jiàn)的一種情形。

當(dāng)主持人追問(wèn)，既然失控有客觀原因，那么對(duì)于自燃問(wèn)題如何看待時(shí)，陶琳稱，起火絕大部分都有一些原因，不是無(wú)緣無(wú)故的。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，就是特斯拉不背鍋，都是車主的錯(cuò)。

“我覺(jué)得她也很專業(yè)，背后應(yīng)該是有人的?！?/strong> 如果說(shuō)前幾句話是態(tài)度錯(cuò)誤的話，那這句話才是大忌。第一，她不尊重消費(fèi)者，也就是用戶，暗指用戶背后有人，有其他特殊目的，敲詐企業(yè)廠商；第二，她不尊重媒體，她認(rèn)為媒體監(jiān)督是因?yàn)闆](méi)有收到投放，是因?yàn)闆](méi)有公關(guān)費(fèi)用；第三則是態(tài)度傲慢，永遠(yuǎn)基于自己毫無(wú)問(wèn)題來(lái)應(yīng)對(duì)一切問(wèn)題，但顯然這個(gè)和事實(shí)是不符的。

一時(shí)間，陶琳被推到了風(fēng)口浪尖上。特斯拉不妥協(xié)的輿論持續(xù)發(fā)酵，陶琳因公開(kāi)以“特斯拉決不妥協(xié)”的強(qiáng)硬回應(yīng)，引發(fā)新華社與中央政法委的痛斥；一方面她又突然失聲，微博發(fā)布時(shí)間截止到4月19號(hào)，并且原定參加博鰲亞洲論壇2021年年會(huì)并未現(xiàn)身。

其實(shí)陶琳的工作能力并無(wú)問(wèn)題。資料顯示，2014年1月入職特斯拉，陶琳系特斯拉公司全球副總裁，總體負(fù)責(zé)大中華區(qū)政府事務(wù)、公共關(guān)系、市場(chǎng)與品牌等，曾任特斯拉公司中國(guó)區(qū)副總裁。雖然實(shí)際職務(wù)并沒(méi)有公關(guān)這個(gè)崗位職能，不過(guò)近些年特斯拉在我國(guó)發(fā)生事故后面對(duì)質(zhì)疑和發(fā)表回應(yīng)，幾乎都是她作為中國(guó)區(qū)公關(guān)代言人出現(xiàn)。

但這次問(wèn)題的關(guān)鍵是，陶琳作為公關(guān)的失職。公關(guān)要做的是盡可能安撫各方的情緒并且做出相應(yīng)的整改或者調(diào)查的回應(yīng)，而不是類似于新聞?wù){(diào)查或者護(hù)短式的發(fā)言。

正是接受采訪時(shí)的一系列回復(fù)，陶琳把維權(quán)女車主的熱度再次推向高潮，這把火又一次被點(diǎn)著。我想陶琳其實(shí)一直知道河南女車主，并未太過(guò)重視，兩個(gè)人的矛盾已經(jīng)暗流涌動(dòng)；或者她心里壓根覺(jué)得這就是概率問(wèn)題，車輛事故多了去了，所以一根稻草的力量究竟有多大呢？

無(wú)論什么原因，身著剎車失靈T恤的張女士，給了陶琳事業(yè)中最大的一記耳光。

2020年馬斯克登頂世界首富之前，在特斯拉產(chǎn)品瘋狂降價(jià)的一年里，無(wú)數(shù)崇拜者都相繼購(gòu)入特斯拉。

河南安陽(yáng)，距離上海1000公里。2020年初張女士提了model3時(shí)，是品牌死忠粉，提車后細(xì)致的給車輛打蠟、貼鉆精心裝飾。那時(shí)她沒(méi)想到，一年之后自己會(huì)觸發(fā)特斯拉剎車失靈的風(fēng)暴。

2月21日，她與父母還有一歲的小侄女共四人到安陽(yáng)市小南海風(fēng)景區(qū)游玩，下午18時(shí)許結(jié)束游玩駕車回家。張女士父親開(kāi)著車行駛到段村路路口時(shí)，遇上紅綠燈，就準(zhǔn)備減速，結(jié)果踩剎車的時(shí)候父親發(fā)現(xiàn)剎車失靈了。直接撞上了前面兩輛正在等紅燈的汽車，隨后撞上了路邊的水泥石墩，導(dǎo)致車內(nèi)兩人受傷。

事故造成張女士的母親身體出現(xiàn)多處軟組織損傷，父親也因?yàn)橥鈧麑?dǎo)致全身疼痛。事后，車主也拿到了交警部門出具的事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)，認(rèn)定張女士父親違反相關(guān)法律關(guān)于安全駕駛和與前車保持安全距離的規(guī)定，需承擔(dān)此次事故的全部責(zé)任。

3月6日，張女士稱要求退車退款、合理賠償損失（精神損失、醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)），遭到了特斯拉方面的拒絕。3月10日，特斯拉方面表示，針對(duì)這次車主全責(zé)事故，愿意協(xié)助張女士完成車輛維修和保險(xiǎn)理賠事宜。雙方協(xié)調(diào)無(wú)果后，張女士開(kāi)始進(jìn)行反擊。

至于為何不同意委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)鑒定，張女士認(rèn)為傳統(tǒng)（燃）油車的鑒定和電動(dòng)車是有區(qū)別的，所以希望對(duì)車輛進(jìn)行事故鑒定應(yīng)更慎重一點(diǎn)，應(yīng)找一家權(quán)威且雙方均認(rèn)可的機(jī)構(gòu)來(lái)鑒定。張女士曾多次向特斯拉方面要求提供車輛事故前的行車數(shù)據(jù)，但均被工作人員以種種理由婉拒了。

首先在河南安陽(yáng)特斯拉店門口開(kāi)展此次”維權(quán)行動(dòng)“：坐在用黑漆在白色車身上噴著“特斯拉剎車失靈”的事故車上，車頭損毀嚴(yán)重，四周明顯留有碰撞事故損傷。手持喇叭反復(fù)播放著“特斯拉Model 3春節(jié)期間剎車失靈，引發(fā)嚴(yán)重交通事故，一家四口險(xiǎn)些喪命?！?/p>

在進(jìn)行三輪協(xié)調(diào)無(wú)果后，張女士在上海車展再次以剎車失靈維權(quán)，結(jié)果是行拘5日的處罰，特斯拉車友會(huì)待遇被不斷調(diào)侃。在各大央級(jí)媒體不斷發(fā)生后，一方面特斯拉公關(guān)態(tài)度改變，公布了行車數(shù)據(jù)并開(kāi)始對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行重視；一方面不僅僅是特斯拉一個(gè)品牌，更可能是踩到智能汽車發(fā)展的一個(gè)痛點(diǎn)。

剎車失靈全國(guó)皆知后，特斯拉在強(qiáng)大的輿論壓力下，一改此前的強(qiáng)硬，接連道歉并表示會(huì)全力配合調(diào)查，提供相關(guān)數(shù)據(jù)給第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)；同時(shí)又公布了事發(fā)時(shí)的一些關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)的車輛行駛速度，這也為特斯拉帶來(lái)了“維權(quán)女車主家屬駕車時(shí)超速、剎車不及時(shí)”的輿論導(dǎo)向。

“特斯拉向中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)記者提供了車輛發(fā)生事故前一分鐘的數(shù)據(jù)，并作出一份文字說(shuō)明。”而特斯拉此次公布的數(shù)據(jù)并不能讓外界完全信服：首先向外界公布的事故前1分鐘數(shù)據(jù)記錄的信息有限，這導(dǎo)致外界對(duì)這份數(shù)據(jù)的解讀尚未有統(tǒng)一答案；二是和女車主認(rèn)為這并不是她車輛的原始數(shù)據(jù)，并給出了相對(duì)專業(yè)的分析。

至此，剎車失靈這件事成了羅生門。

其實(shí)不僅僅是張女士，特斯拉用戶維權(quán)事件絕不是孤立現(xiàn)象，其背后的車主太多了。

從2013年開(kāi)始進(jìn)入到中國(guó)市場(chǎng)，截止到現(xiàn)在可以查證的已經(jīng)發(fā)生的事故就超過(guò)了200多起，而幾乎全部的事故都是因?yàn)椤败囕v失控”，自燃事故只有18起。由此可見(jiàn)特斯拉車輛失控并非是個(gè)性問(wèn)題，而是一個(gè)很普遍的共性問(wèn)題。而特斯拉官方對(duì)待這些事故的質(zhì)疑和質(zhì)問(wèn)，也十分的生硬且被動(dòng)甚至是消極，在200多起事故中，特斯拉只回應(yīng)了不到15次，其中11次都是表示自家的產(chǎn)品沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題，系統(tǒng)也不存在安全故障。

榮女士，河南鄭州人，特斯拉的忠實(shí)粉絲，家里不僅有兩輛特斯拉，還介紹身邊朋友購(gòu)買特斯拉?？勺屗龥](méi)想到的是，正是自己如此信賴的特斯拉差點(diǎn)要了她的命：自動(dòng)倒退高速撞墻，事發(fā)時(shí)的行車記錄儀畫(huà)面也無(wú)故消失。

3月29日，榮女士駕駛自己的特斯拉model 3在自家地庫(kù)停車時(shí)，車輛在靜止的狀態(tài)下自動(dòng)高速倒退撞墻，車輛損壞嚴(yán)重；據(jù)榮女士回憶，事發(fā)前車輛的屏幕上曾出現(xiàn)了大量的錯(cuò)誤代碼，直到撞墻后屏幕上還有三條錯(cuò)誤代碼；事后查詢行車記錄儀，可這次偏偏事發(fā)時(shí)的所有畫(huà)面都無(wú)故消失了。

特斯拉工作人員稱，數(shù)據(jù)顯示事發(fā)時(shí)車輛的電門突然深踩，當(dāng)記者提出查看事發(fā)時(shí)的詳細(xì)數(shù)據(jù)和行車記錄儀時(shí)，這名工作人員以服務(wù)器加密為由拒絕。

根據(jù)“曉北-城市之音”爆料，一位一米八的男士在乘坐朋友駕駛的特斯拉汽車時(shí)，頭頂不小心碰到了天窗，造成玻璃破碎，因?yàn)橛懈魺豳N保護(hù)，所以這位男士頭部并無(wú)劃傷。根據(jù)車主所述，他的這位朋友頭頂當(dāng)時(shí)并無(wú)穿戴任何防護(hù)措施，并且碰撞后也無(wú)明顯痛感，但天窗玻璃偏偏就開(kāi)了裂痕。

當(dāng)車主向特斯拉售后詢問(wèn)時(shí)，特斯拉給出的答復(fù)是：你朋友練了鐵頭功！

類似的事件有很多，特斯拉是出名的“甩鍋”達(dá)人——2021年2月，南昌Model 3車主在國(guó)家電網(wǎng)充電樁充電后無(wú)法啟動(dòng)，特斯拉表示“國(guó)家電網(wǎng)電流太大，不是車的問(wèn)題”；2021年3月Model 3在海南剎車失靈撞墻，特斯拉售后人員二次測(cè)試翻車，官方回購(gòu)事故車息事寧人……

事情發(fā)展至此，其中不僅僅因?yàn)樘厮估膽B(tài)度，更是因?yàn)樘厮估两褚廊徊徽J(rèn)為自己有任何技術(shù)問(wèn)題，但因剎車問(wèn)題導(dǎo)致的事故已經(jīng)不計(jì)其數(shù)的事實(shí)，掀起了一場(chǎng)關(guān)于智能汽車的大討論。

這次車展維權(quán)事件，看似是兩個(gè)女人形成的風(fēng)暴，實(shí)則是新能源汽車發(fā)展路上必然要面對(duì)的矛盾：產(chǎn)品矛盾、用戶矛盾以及全行業(yè)產(chǎn)銷矛盾等，似乎都被激發(fā)出來(lái)了。如今距離事發(fā)過(guò)去8天時(shí)間，至于后續(xù)如何，先讓子彈飛會(huì)兒吧。