花130萬買的保時捷卡宴coupe，只開了30多天，在地庫倒車時轉向突然“卡住”。車主與4S店僵持一周，在市場監(jiān)管部門和媒體介入后，幾個小時內4S店答應退車，這中間發(fā)生了什么？

上午采訪，下午退車

今年3·15過后，老傅和同事們操持了一檔新欄目，叫《汽車消費報告》。這檔欄目主要關注汽車質量問題和消費糾紛。欄目組接投訴稱：一輛保時捷卡宴轉向失靈，車主要求退車。

先說事情大致經(jīng)過。

2月7日，石家莊市民武先生在石家莊某保時捷中心（4S店）購買一輛卡宴（Cayenne）Coupe，車身價120萬左右，落地130萬左右。

3月16日，武先生在地下車庫倒車時，方向突然打不動了，滴滴滴的報警聲不斷響起，他在接受采訪時說：當時一下子懵了，大腦一片空白，不知道是被別的車撞了還是出了其它狀況。

回過神兒以后，他呼叫了4S店的救援，技師檢查了一下，說是轉向出了故障。這時，距提車僅時隔36天，儀表顯示行駛里程為1011.8公里。

第二天（3月17日），車子拖到4S店，4S店出具的檢測報告上顯示，故障為“無轉向助力”，具體出故障的零部件是“轉向控制單元”。

故障車被拖往4S店（車主供圖）

查清了故障，4S店工作人員的態(tài)度很好，許諾給武先生換輛新車。雙方還認真地討論了新車的配置，只等履行手續(xù)。

但4S店轉天就反悔，第三天（3月18日）下午，武先生接4S店的通知，說是“保時捷總部”反饋認為“轉向助力失效”不是“轉向失效”，只能維修，不能換車。

4S店出爾反爾，武先生一下子急了，給12315打了投訴電話，又向媒體反映了情況。

我們欄目組去4S店采訪是在3月22日上午。記者現(xiàn)場試了這輛卡宴Coupe，在啟動狀態(tài)下，20多歲的年輕小伙兒掄起膀子都轉不動方向，車子根本沒法開（澎湃新聞等媒體也報道過卡宴“轉向抱死”，看來并非孤例，這是題外話）。但4S店的解釋是，這是轉向助力出了故障，但基本的轉向功能并沒有問題。

車主接受記者采訪

車主與4S店進行了交涉，要求退車，4S店仍然堅持只能修不能退換，雙方爭議的焦點是“轉向助力失效”算不算“轉向失效”——按汽車“三包”規(guī)定，新車在購買60天內或行駛3000公里內，如果出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效問題，退或換都可以，還免費。

僵持不下，4S店答應再向“總部”反應一下情況，3天內給答復。

上午采訪完，下午下班前就接到車主的消息，說是4S店下午就約他又談了一次，雙基本達成協(xié)議，可以換車。

第二天（3月23日）上午，我們又去跟進采訪。4S店方面表示，出于“用戶用車體驗”的考慮，他們不再詳究故障車是否構成“轉向失效”，可以讓車主退車。而車主則表示還是喜歡保時捷，又在店里選購了一輛插電混動版的卡宴Coupe（故障車是汽油版）。

關于如何達成協(xié)議的細節(jié)，雙方都不愿多談。這點老傅也能理解，畢竟今年的3·15晚會讓我們知道了還有“保密協(xié)議”之類的操作。

反轉的關鍵是什么？

我們感興趣的是，劇情反轉為何如此之快？4S店上午還在“據(jù)理力爭”，死死咬住“轉向助力失效不等于轉向失效”，下午就答應退車——這中間究竟發(fā)生了什么？

回顧當天的情況再加上事后側面的了解，老傅認為有兩點比較關鍵：

一是我們做了些資料工作，給車主提供了一份關鍵性文件《家用汽車產(chǎn)品嚴重安全性能故障判斷指南》（下稱“指南”）。

這個“指南”是汽車“三包”規(guī)定的一個重要配套文件

這個指南中，對“轉向失效”有明確描述：“汽車在行駛中，由于轉向功能或轉向助力功能突然失效，使駕駛員無法按其意愿控制車輛的行駛方向?！焙苊黠@，車主事先并不知道有這個文件，在以前的交涉中從未提到，而4S店和保時捷方面要么不清楚相關規(guī)定，要么故意裝不知道。

二是轄區(qū)的市場監(jiān)管部門積極介入此事，事后我們得知，監(jiān)管部門的工作人員向4S店方面講明了相關法規(guī)，其中重點提到這份“指南”中的相關規(guī)定。
當然，你要說我們媒體參與報道也是個推動因素，老傅我并不反對。

報道完這個案例，老傅覺得有必要給遇到汽車質量問題的車主們提醒幾句。

首先是遇事兒不要亂了方寸，跟4S店交涉時要抓住要害。

汽車是價格昂貴的大件兒商品，如果新車就出問題，難免急火攻心。但惱火歸惱火，還要靜下心來認真學學相關法規(guī)，找好依據(jù)，這樣跟4S店交涉時才能說到點子上。

車子在三包期內出了毛病，主要涉及的法規(guī)就是《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，俗稱“汽車三包規(guī)定”。這個規(guī)定總共48條，6000來個字，其中涉及車主實操的也就是第五章“三包責任”，總共才2000來字，看明白花不了多少時間。

退車、換車，主要的依據(jù)就是車子出了“嚴重安全性能故障”，比如這輛保時捷卡宴的方向突然打不動了。什么算“嚴重安全性能故障”？上邊提到的“指南”中有詳細說明，并附了個表格列出7種故障，一目了然。

“指南”中列出了7類嚴重安全故障

如果想在現(xiàn)場交涉中能旁征博引鎮(zhèn)鎮(zhèn)場子，還可以簡單涉獵一下《消費者權益保護法》、《合同法》、《產(chǎn)品質量法》，找?guī)讉€條款適時拋出去增強一下談判氣勢。

一個“三包規(guī)定”加一個“指南”，花幾個小時研究一下，跟人家談時才能談到點子上。

當然，汽車上涉及到的一些技術問題還是有點復雜的，去談時最好帶一位懂車的朋友助陣，否則容易被4S店以專業(yè)技術話術誤導，話題會跑偏。

一輛汽車少則價值幾萬，多則幾十萬上百萬，在“三包”期遇到質量問題，即使符合退換條件，真想退車、換車也很難。如果自己搞不定，別忘了打12315求助。投訴線索會轉交消協(xié)或市場監(jiān)管部門，人家畢竟是專業(yè)機構，掌握的法規(guī)全面，見過的場面也多，由他們出面調解，效果會更好。

三分鐘速看汽車“三包”

寫到這里，老傅突然想到，很多車主在跟4S店交涉前根本不去看看“三包”規(guī)定，或者是雖然看了，但腦子里還是迷糊的。

也許是手機刷多了，大家的閱讀理解能力嚴重下降。這次索性多寫幾句，帶大家“速覽”一下汽車“三包”。

新車遇到質量問題，一定要看汽車“三包”規(guī)定（圖來自于網(wǎng)絡）

“三包”，是指包修、包換、包退。

其中包修期最長。我國法定的汽車包修期限是“不低于3年或60,000公里”（以先到者為準），不少廠商承諾的包修期比這個長，3年或10萬公里、4年或10萬公里的都有，以隨車三包憑證上的說明為準。

在包修期內，只要不是蓄電池、車燈、雨刷之類易損件或人為損壞，汽車出了質量問題，是能免費修理的。

“包退包換”的法定期限是“不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。”這個期限貌似還沒有哪家廠商慷慨延長。

大家首先要注意一個關鍵節(jié)點：“60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準）”。

在這個期限內，如果汽車出現(xiàn)4種故障：“轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏”，可免費退換汽車。

如果發(fā)動機和變速器出了故障，也可以免費單獨更換這“兩大件”。

超過60天或3000公里，在2年或50,000公里內，還有4種情況可以退車或換車。

一種是車子出現(xiàn)“嚴重安全性能故障”，連修2次修不好，退或換都行。

二是發(fā)動機、變速器這兩大件出故障，換了2次或修了2次還是解決不了，退或換都行。

三是轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身上的某一個主要零部件出毛病，連換2次還是出毛病，退或換都行。

四是汽車出了故障，修理超過35天還沒修好，或者同一個故障連修了5次還沒修好，這種情況可以換車，但不能退車了。

以上說法不一定特別精確，但汽車“三包”大致如此。（文/傅雪峰）

汽車“三包”主要時間節(jié)點示意（據(jù)中國汽車質量網(wǎng)）