1月7日，由EV世紀(jì)主辦的2019中國(guó)新能源汽車消費(fèi)論壇暨“金輿獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)盛典在北京舉行。論壇以“智新·致遠(yuǎn)”為主題，聚焦趨勢(shì)變革，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)力量，成為業(yè)界全面了解新能源汽車消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)和用戶需求的重要平臺(tái)。

蔚來(lái)用戶發(fā)展副總裁朱江在論壇發(fā)言時(shí)表示，與新能源汽車消費(fèi)論壇同一天，大眾汽車CEO迪斯到訪中國(guó)，特斯拉的中國(guó)超級(jí)工廠也在上海奠基。來(lái)自國(guó)外相對(duì)比較成熟的車企，特斯拉、大眾集團(tuán)、寶馬集團(tuán)等，他們的新能源產(chǎn)品今年都會(huì)在中國(guó)落地。留給新創(chuàng)企業(yè)進(jìn)入造車行業(yè)的窗口期即將關(guān)閉，所以我們必須要回歸商業(yè)的本質(zhì)，從某個(gè)層面作出差異化，才能在這樣嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境當(dāng)中存活下來(lái)，并且發(fā)展壯大。

回歸商業(yè)的本質(zhì)：用戶體驗(yàn)

朱江認(rèn)為，電動(dòng)化時(shí)代的到來(lái)，未來(lái)無(wú)論新的企業(yè)還是老的企業(yè)，合資品牌還是國(guó)產(chǎn)品牌，我們的電動(dòng)汽車產(chǎn)品的工程架構(gòu)都會(huì)越來(lái)越趨同，因?yàn)殡姵?、電機(jī)的架構(gòu)布局相比原來(lái)的燃油車要簡(jiǎn)單很多。

回顧十幾年前手機(jī)行業(yè)經(jīng)歷的變革，傳統(tǒng)功能機(jī)的時(shí)代和今天智能機(jī)的時(shí)代，如果僅僅從產(chǎn)品的架構(gòu)和設(shè)計(jì)，可以發(fā)現(xiàn)由原來(lái)的千萬(wàn)種設(shè)計(jì)到今天所有手機(jī)都長(zhǎng)得差不多，汽車領(lǐng)域的這種趨勢(shì)同樣也是不可阻擋的。

在這樣的趨勢(shì)之下，怎樣才能作出差異化，留住我們的客戶？首先就是要回歸商業(yè)的本質(zhì)，就是“用戶體驗(yàn)”，今天的商品交易和幾千年前的物物交換，其商業(yè)的本質(zhì)都是建立信任，形成良好的用戶體驗(yàn)。

現(xiàn)在的人工智能只是讓用戶的體驗(yàn)?zāi)軌虍a(chǎn)生更多的多樣性，也能夠讓一個(gè)企業(yè)、一個(gè)品牌服務(wù)用戶的效率得到更好的提高，但商業(yè)的本質(zhì)是不變的，那就是用戶體驗(yàn)，而用戶體驗(yàn)來(lái)自于產(chǎn)品、來(lái)自于服務(wù)。

漏斗模型向漣漪模型轉(zhuǎn)換

朱江指出，傳統(tǒng)汽車的營(yíng)銷服務(wù)是漏斗模型，企業(yè)把開(kāi)口做得很大，投入很多市場(chǎng)研發(fā)、推廣費(fèi)用，盡可能地?cái)U(kuò)大接觸面，然后通過(guò)一層層篩選，讓消費(fèi)者成為品牌的擁護(hù)者。而未來(lái)的汽車可能更將是漣漪模型，好像在水面滴上一滴水，然后讓效應(yīng)慢慢蕩開(kāi)，讓中心圈層的良好用戶體驗(yàn)，通過(guò)口碑效應(yīng)一層層向外擴(kuò)散。

特斯拉就是一個(gè)非常好的例子，特斯拉在中國(guó)的廣告投放基本沒(méi)有。但特斯拉這樣的品牌是如何形成自己的用戶圈層、粉絲圈層，以及最終的商業(yè)目標(biāo)？就是來(lái)自于漣漪式、口碑式的營(yíng)銷。

特斯拉最初的用戶得到非常好的產(chǎn)品體驗(yàn)之后，成為忠實(shí)擁躉。比如特斯拉3-4秒的加速能力，完全秒殺在傳統(tǒng)燃油時(shí)代花上百萬(wàn)才能買(mǎi)到的同樣的高性能車，當(dāng)首批用戶對(duì)于這種性能帶來(lái)體驗(yàn)充分認(rèn)可之后，這種口碑效應(yīng)就開(kāi)始形成。然后，基于用戶無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)的體驗(yàn)，都會(huì)形成越來(lái)越強(qiáng)大的力量，慢慢地也會(huì)形成一種乘數(shù)效應(yīng)。

對(duì)此，蔚來(lái)汽車的漣漪模式首先從產(chǎn)品性能入手，蔚來(lái)ES8一臺(tái)將近2.5噸的SUV產(chǎn)品，坐在上面卻能夠以超跑的水平完成零到百公里的加速，這首先就會(huì)給用戶留下非常不同的駕駛體驗(yàn)，這也是電動(dòng)車天生的優(yōu)勢(shì)。

除了產(chǎn)品性能之外，其他場(chǎng)景的產(chǎn)品體驗(yàn)中能否給用戶創(chuàng)造驚喜、完全超出預(yù)期的瞬間？去年在母親節(jié)那一天，蔚來(lái)在試駕現(xiàn)場(chǎng)為到場(chǎng)的所有母親準(zhǔn)備了一束小的鮮花，讓她們的孩子把鮮花獻(xiàn)給母親，并且說(shuō)一聲“謝謝媽媽”?；诋a(chǎn)品的試駕環(huán)節(jié)，一個(gè)品牌和目標(biāo)用戶之間就形成了一種非常強(qiáng)烈的情感鏈接，這種美好的回憶，都來(lái)自于品牌基于產(chǎn)品營(yíng)造的空間和時(shí)間，就可能讓用戶把美好的體驗(yàn)和品牌聯(lián)系起來(lái)。

還有交車環(huán)節(jié)，當(dāng)蔚來(lái)了解到交車的時(shí)間段是一對(duì)年輕車主的結(jié)婚紀(jì)念日。蔚來(lái)在交付的車內(nèi)，特別為用戶準(zhǔn)備了一份紀(jì)念禮物，在用戶打開(kāi)車門(mén)的瞬間，人生當(dāng)中最好的結(jié)婚紀(jì)念日之一，就是在蔚來(lái)的空間當(dāng)中實(shí)現(xiàn)的，這也可能給用戶留下很美好的記憶。

另外，在日常的使用中，曾經(jīng)有一位車主將幾十元的零錢(qián)落在車內(nèi)。為用戶補(bǔ)電的工作人員發(fā)現(xiàn)后，就自發(fā)得選擇用一個(gè)蔚來(lái)的信封，將零錢(qián)裝入其中，以避免因?yàn)殄X(qián)財(cái)暴露在外，引發(fā)不必要的財(cái)產(chǎn)損失。這位車主在評(píng)論此事時(shí)表示，蔚來(lái)是一家非?？膳碌钠髽I(yè)，因?yàn)檎驹谟脩艚嵌人伎紗?wèn)題的理念，竟然滲透到如此小的細(xì)節(jié)之中。

對(duì)此，朱江表示，其實(shí)為用戶將零錢(qián)收入信封，并非蔚來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，而是蔚來(lái)的追求極致用戶體驗(yàn)的理念，融入到每一個(gè)工作人員的觀念之中，從而形成自發(fā)的為用戶思考的工作行為。

直接接觸用戶、服務(wù)用戶

想要了解用戶真實(shí)的需求，就需要直接接觸用戶、服務(wù)用戶。傳統(tǒng)的主機(jī)廠都是通過(guò)第三方，也就是經(jīng)銷商體系接觸和服務(wù)用戶，但所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，無(wú)論是亞馬遜還是騰訊、阿里、京東等，都是直接服務(wù)用戶、直接接觸用戶。蔚來(lái)是一家有著100%互聯(lián)網(wǎng)基因的汽車新創(chuàng)企業(yè)，所以，蔚來(lái)也都是直接與用戶接觸。

在蔚來(lái)的社區(qū)，李斌、秦力洪兩位聯(lián)合創(chuàng)始人和用戶定期溝通、定期交流，看一看怎么才能制定各種各樣的規(guī)則，能夠把我們的用戶社區(qū)運(yùn)營(yíng)下去。蔚來(lái)的NioHouse是在全國(guó)開(kāi)設(shè)13家蔚來(lái)中心，每個(gè)中心都不是蔚來(lái)展示產(chǎn)品和品牌的地方，而是蔚來(lái)用戶在線下相聚、交流、共同成長(zhǎng)的社區(qū)。2018年的北京車展上，蔚來(lái)甚至請(qǐng)到三位諾貝爾獎(jiǎng)獲得者，給蔚來(lái)的用戶和媒體朋友進(jìn)行知識(shí)的灌輸和靈感的分享。