1月7日，由EV世紀(jì)主辦的2019中國新能源汽車消費論壇暨“金輿獎”頒獎盛典在北京舉行。論壇以“智新·致遠(yuǎn)”為主題，聚焦趨勢變革，發(fā)現(xiàn)消費力量，成為業(yè)界全面了解新能源汽車消費升級趨勢和用戶需求的重要平臺。

蔚來汽車用戶發(fā)展副總裁朱江在論壇發(fā)言時表示，與新能源汽車消費論壇同一天，大眾汽車CEO迪斯到訪中國，特斯拉的中國超級工廠也在上海奠基。來自國外相對比較成熟的車企，特斯拉、大眾集團(tuán)、寶馬集團(tuán)等，他們的新能源產(chǎn)品今年都會在中國落地。留給新創(chuàng)企業(yè)進(jìn)入造車行業(yè)的窗口期即將關(guān)閉，所以我們必須要回歸商業(yè)的本質(zhì)，從某個層面作出差異化，才能在這樣嚴(yán)酷的競爭環(huán)境當(dāng)中存活下來，并且發(fā)展壯大。

回歸商業(yè)的本質(zhì)：用戶體驗

朱江認(rèn)為，電動化時代的到來，未來無論新的企業(yè)還是老的企業(yè)，合資品牌還是國產(chǎn)品牌，我們的電動汽車產(chǎn)品的工程架構(gòu)都會越來越趨同，因為電池、電機(jī)的架構(gòu)布局相比原來的燃油車要簡單很多。

回顧十幾年前手機(jī)行業(yè)經(jīng)歷的變革，傳統(tǒng)功能機(jī)的時代和今天智能機(jī)的時代，如果僅僅從產(chǎn)品的架構(gòu)和設(shè)計，可以發(fā)現(xiàn)由原來的千萬種設(shè)計到今天所有手機(jī)都長得差不多，汽車領(lǐng)域的這種趨勢同樣也是不可阻擋的。

在這樣的趨勢之下，怎樣才能作出差異化，留住我們的客戶？首先就是要回歸商業(yè)的本質(zhì)，就是“用戶體驗”，今天的商品交易和幾千年前的物物交換，其商業(yè)的本質(zhì)都是建立信任，形成良好的用戶體驗。

現(xiàn)在的人工智能只是讓用戶的體驗?zāi)軌虍a(chǎn)生更多的多樣性，也能夠讓一個企業(yè)、一個品牌服務(wù)用戶的效率得到更好的提高，但商業(yè)的本質(zhì)是不變的，那就是用戶體驗，而用戶體驗來自于產(chǎn)品、來自于服務(wù)。

漏斗模型向漣漪模型轉(zhuǎn)換

朱江指出，傳統(tǒng)汽車的營銷服務(wù)是漏斗模型，企業(yè)把開口做得很大，投入很多市場研發(fā)、推廣費用，盡可能地擴(kuò)大接觸面，然后通過一層層篩選，讓消費者成為品牌的擁護(hù)者。而未來的汽車可能更將是漣漪模型，好像在水面滴上一滴水，然后讓效應(yīng)慢慢蕩開，讓中心圈層的良好用戶體驗，通過口碑效應(yīng)一層層向外擴(kuò)散。

特斯拉就是一個非常好的例子，特斯拉在中國的廣告投放基本沒有。但特斯拉這樣的品牌是如何形成自己的用戶圈層、粉絲圈層，以及最終的商業(yè)目標(biāo)？就是來自于漣漪式、口碑式的營銷。

特斯拉最初的用戶得到非常好的產(chǎn)品體驗之后，成為忠實擁躉。比如特斯拉3-4秒的加速能力，完全秒殺在傳統(tǒng)燃油時代花上百萬才能買到的同樣的高性能車，當(dāng)首批用戶對于這種性能帶來體驗充分認(rèn)可之后，這種口碑效應(yīng)就開始形成。然后，基于用戶無論是產(chǎn)品還是服務(wù)的體驗，都會形成越來越強(qiáng)大的力量，慢慢地也會形成一種乘數(shù)效應(yīng)。

對此，蔚來汽車的漣漪模式首先從產(chǎn)品性能入手，蔚來ES8一臺將近2.5噸的SUV產(chǎn)品，坐在上面卻能夠以超跑的水平完成零到百公里的加速，這首先就會給用戶留下非常不同的駕駛體驗，這也是電動車天生的優(yōu)勢。

除了產(chǎn)品性能之外，其他場景的產(chǎn)品體驗中能否給用戶創(chuàng)造驚喜、完全超出預(yù)期的瞬間？去年在母親節(jié)那一天，蔚來在試駕現(xiàn)場為到場的所有母親準(zhǔn)備了一束小的鮮花，讓她們的孩子把鮮花獻(xiàn)給母親，并且說一聲“謝謝媽媽”。基于產(chǎn)品的試駕環(huán)節(jié)，一個品牌和目標(biāo)用戶之間就形成了一種非常強(qiáng)烈的情感鏈接，這種美好的回憶，都來自于品牌基于產(chǎn)品營造的空間和時間，就可能讓用戶把美好的體驗和品牌聯(lián)系起來。

還有交車環(huán)節(jié)，當(dāng)蔚來了解到交車的時間短是一對年輕車主的結(jié)婚紀(jì)念日。蔚來在交付的車內(nèi)，特別為用戶準(zhǔn)備了一份紀(jì)念禮物，在用戶打開車門的瞬間，人生當(dāng)中很多最好的結(jié)婚紀(jì)念日之一，就是在蔚來的空間當(dāng)中實現(xiàn)的，這也可能給用戶留下很美好的記憶。

另外，在日常的使用中，曾經(jīng)有一位車主將幾十元的零錢落在車內(nèi)。為用戶補電的工作人員發(fā)現(xiàn)后，就自發(fā)得選擇用一個蔚來的信封，將零錢裝入其中，以避免因為錢財暴露在外，引發(fā)不必要的財產(chǎn)損失。這位車主在評論此事時表示，蔚來是一家非?？膳碌钠髽I(yè)，因為站在用戶角度思考問題的理念，竟然滲透到如此小的細(xì)節(jié)之中。

對此，朱江表示，其實為用戶將零錢收入信封，并非蔚來的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，而是蔚來的追求極致用戶體驗的理念，融入到每一個工作人員的觀念之中，從而形成自發(fā)的為用戶思考的工作行為。

直接接觸用戶、服務(wù)用戶

想要了解用戶真實的需求，就需要直接接觸用戶、服務(wù)用戶。傳統(tǒng)的主機(jī)廠都是通過第三方，也就是經(jīng)銷商體系接觸和服務(wù)用戶，但所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，無論是亞馬遜還是騰訊、阿里、京東等，都是直接服務(wù)用戶、直接接觸用戶。蔚來是一家有著100%互聯(lián)網(wǎng)基因的汽車新創(chuàng)企業(yè)，所以，蔚來也都是直接與用戶接觸。

在蔚來的社區(qū)，李斌、秦力洪兩位聯(lián)合創(chuàng)始人和用戶定期溝通、定期交流，看一看怎么才能制定各種各樣的規(guī)則，能夠把我們的用戶社區(qū)運營下去。蔚來的NioHouse是在全國開設(shè)13家蔚來中心，每個中心都不是蔚來展示產(chǎn)品和品牌的地方，而是蔚來用戶在線下相聚、交流、共同成長的社區(qū)。2018年的北京車展上，蔚來請到三位諾貝爾獎獲得者，給蔚來的用戶和媒體朋友進(jìn)行知識的灌輸和靈感的分享。