作者｜凌云

來源｜汽車大觀

古人云：“得人心者得天下。”

這句話放在已是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的當(dāng)下，亦或是競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的中國車市，同樣適用。換言之，在當(dāng)今的國內(nèi)車市，唯有為消費(fèi)者著想以及得消費(fèi)者信賴、信任者，方能贏得市場(chǎng)。

對(duì)于這一點(diǎn)，長(zhǎng)安汽車可謂深諳其中三昧。

也是正得益于此，作為自主陣營的頭部品牌，長(zhǎng)安汽車在2020年國內(nèi)車市整體依舊不景氣的環(huán)境下，取得了逆勢(shì)上漲的輝煌成績(jī)。進(jìn)入2021年，長(zhǎng)安汽車蓄勢(shì)向上的勁頭有增無減。數(shù)據(jù)顯示，前2個(gè)月長(zhǎng)安汽車?yán)塾?jì)銷售新車414688輛，同比增長(zhǎng)153.9%，持續(xù)蟬聯(lián)1月、2月中國乘用品牌銷量第一寶座，多款車型實(shí)現(xiàn)細(xì)分市場(chǎng)的銷量領(lǐng)跑，長(zhǎng)安系中國品牌汽車?yán)塾?jì)客戶也正式突破2000萬人。

在前2個(gè)月國內(nèi)車市整體同比增幅為69.6%的情況下，長(zhǎng)安汽車為何能夠領(lǐng)先大盤近85個(gè)百分點(diǎn)？

答案很簡(jiǎn)單，優(yōu)異的成績(jī)與其堅(jiān)持以客戶為中心，以“伙伴”精神對(duì)待客戶，有著密切的關(guān)系。

這一點(diǎn)，從長(zhǎng)安汽車進(jìn)入今年以來開啟的多次品牌活動(dòng)就能看出端倪。

值得一提的是，為進(jìn)一步踐行“與客戶建立伙伴關(guān)系”的理念，長(zhǎng)安汽車在“長(zhǎng)安云車展315誠信拼車節(jié)”之后，又于3月18日開啟了“藍(lán)鯨新一代，新品群英會(huì)”活動(dòng)。據(jù)了解，該活動(dòng)將持續(xù)至4月15日，覆蓋全國各服務(wù)中心。從“到店禮、置換禮、金融禮、保險(xiǎn)禮、出游禮、用車禮”等內(nèi)容來看，此次活動(dòng)體現(xiàn)了長(zhǎng)安汽車希望給客戶帶來更多優(yōu)惠和關(guān)懷的意圖。

窺一斑而見全豹，從此次“藍(lán)鯨新一代，新品群英會(huì)”活動(dòng)也不難看出，長(zhǎng)安汽車正將“以客戶為中心、以客戶為伙伴”的理念，進(jìn)行到底。

“六重大禮”，全面考量奉上滿滿誠意

當(dāng)下的中國車市波詭云譎，存量市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)變革、市場(chǎng)動(dòng)蕩……讓競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，但長(zhǎng)安汽車高質(zhì)量增長(zhǎng)的勢(shì)頭并未受到影響。進(jìn)入2021年以來，長(zhǎng)安汽車的客戶基盤已是越來越大。

數(shù)據(jù)顯示，2月份長(zhǎng)安系中國品牌乘用車勢(shì)頭強(qiáng)勁，不僅以10.38萬輛的單月成績(jī)一騎絕塵位列中國品牌第一，還在細(xì)分市場(chǎng)上迎來了更多客戶的信任?！昂隈R”長(zhǎng)安CS75PLUS首度超過哈弗H6，奪得SUV細(xì)分市場(chǎng)銷冠，逸動(dòng)PLUS也在中國品牌轎車市場(chǎng)中拔得頭籌。

面對(duì)強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭和頗為喜人的成績(jī)，下一步又當(dāng)如何？

很明顯，那就是乘勝追擊。而此時(shí)，長(zhǎng)安汽車推出的“藍(lán)鯨新一代，新品群英會(huì)”活動(dòng)，就顯得正當(dāng)其時(shí)了。另外，從此次活動(dòng)的“六重大禮”來看，優(yōu)惠與貼心服務(wù)，基本涵蓋了客戶從進(jìn)店到用車的全過程。

與此同時(shí)，長(zhǎng)安汽車CS75、CS55、CS35、逸動(dòng)、銳程CC、UNI-T等系列爆款車型，也在活動(dòng)中擁有極具誘惑力的優(yōu)惠政策，以全面滿足不同客戶的差異化需求。

以2月份SUV細(xì)分市場(chǎng)銷量冠軍——長(zhǎng)安CS75PLUS為例，活動(dòng)期間，客戶到店就能享受到店禮，下訂CS75PLUS即可享受前3個(gè)月0月供，至高萬元貼息優(yōu)惠、價(jià)值950元的交強(qiáng)險(xiǎn)、價(jià)值1000元的春季出游禮包、發(fā)動(dòng)機(jī)核心零部件終身質(zhì)保（首任車主）、6年或12次免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)（含首保）。

如果以置換形式購車，客戶還可額外享受2000元，至高可達(dá)萬元的置換補(bǔ)貼。

此外，全新CS35PLUS 藍(lán)鯨NE1.4T，在活動(dòng)期間還有下訂即享500元抵4000元購車款、3年0息金融支持、換購即享至高3000元置換補(bǔ)貼、基礎(chǔ)流量終身免費(fèi)等優(yōu)惠政策。

而“國民家轎領(lǐng)跑者”2021款逸動(dòng)PLUS，面對(duì)客戶的支持也準(zhǔn)備了一系列“PLUS”禮遇。

可以說，此次活動(dòng)是長(zhǎng)安汽車與客戶的又一次深度鏈接，在提升客戶品牌信賴感、認(rèn)同感的同時(shí)，也彰顯了長(zhǎng)安汽車在“經(jīng)營客戶”過程中，始終從客戶需求出發(fā)的經(jīng)營理念。

以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)全方位升級(jí)

近年來，在長(zhǎng)安汽車明星車型CS75系列的帶領(lǐng)下，CS55系列、CS35系列、長(zhǎng)安逸動(dòng)系列車型，均實(shí)現(xiàn)了較大幅度增長(zhǎng)。

產(chǎn)品線銷量勢(shì)能的全面爆發(fā)，離不開長(zhǎng)安汽車第三次創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計(jì)劃框架下，智能化、科技研發(fā)等領(lǐng)域異軍突起帶來的產(chǎn)品實(shí)力提升，同時(shí)也離不開長(zhǎng)安汽車“以客戶為中心”理念下，從服務(wù)客戶向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)型的改變。

在如今整個(gè)汽車市場(chǎng)都在從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的背景下，服務(wù)和客戶運(yùn)營被提升至空前未有的高度。甚至可以說，誰的服務(wù)水平高，客戶運(yùn)營能力強(qiáng)，誰就可能贏得未來。

在“藍(lán)鯨新一代，新品群英會(huì)”活動(dòng)進(jìn)行的同時(shí)，長(zhǎng)安汽車也在同步進(jìn)行著“關(guān)愛服務(wù)月”等一系列客戶服務(wù)關(guān)愛行動(dòng)。

據(jù)了解，在相關(guān)活動(dòng)期間，長(zhǎng)安汽車不僅開展了包括“上門取送車”“上門交車”等在內(nèi)的一系列暖心舉措，為客戶打造了足不出戶的高端維保與購車服務(wù)體驗(yàn)，而且還為車主提供了到店免費(fèi)全車檢查、免費(fèi)車內(nèi)噴灑消毒、免費(fèi)空調(diào)清洗和抗菌除臭等關(guān)愛好禮。

與此同時(shí)，為不斷進(jìn)化服務(wù)品質(zhì)，給客戶帶來不止于車的價(jià)值體驗(yàn)，長(zhǎng)安汽車還推出了延長(zhǎng)維修時(shí)間的“超級(jí)星期三”，即每逢周三，全國的長(zhǎng)安乘用車網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)將延時(shí)至晚上九點(diǎn)，確?？蛻粢归g用車無憂。

值得一提的是，長(zhǎng)安汽車早已深諳服務(wù)客戶的重要性。2018年，“第三次創(chuàng)業(yè)-創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計(jì)劃”發(fā)布時(shí)，長(zhǎng)安汽車就將“經(jīng)營客戶”當(dāng)做了向智能低碳出行科技公司轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵戰(zhàn)略支點(diǎn)。

隨后，長(zhǎng)安汽車又先后啟動(dòng)了“知音伙伴服務(wù)計(jì)劃”、“全天候24小時(shí)服務(wù)”和“天字一號(hào)工程”，在倡導(dǎo)“客戶觸點(diǎn)全覆蓋、客戶訴求全管理、訴求管理全閉環(huán)”以及“客戶有反映，立即有回應(yīng)”的同時(shí)，還向客戶作出價(jià)格透明、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)保障、快速響應(yīng)、服務(wù)專業(yè)的“誠信服務(wù)五大承諾”，持續(xù)提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

以“全天候24小時(shí)服務(wù)”為例，長(zhǎng)安汽車通過“400電話”、官網(wǎng)在線、官方APP、微信、微博等23個(gè)直達(dá)客戶的溝通渠道，提供隨時(shí)、隨身、隨地的全天候24小時(shí)親情服務(wù)，做到客戶有反映、立即有回應(yīng)，讓客戶時(shí)刻感受專業(yè)、貼心的服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2020年長(zhǎng)安汽車就開展了上門取送車、道路救援、生日關(guān)懷等客戶服務(wù)1754萬人次，在客戶領(lǐng)域投入10.6億元。針對(duì)“天字一號(hào)工程”的五大承諾，對(duì)經(jīng)銷商考核630次，金額達(dá)3700余萬元，客戶服務(wù)Top10問題同比改善78%。

根據(jù)長(zhǎng)安汽車的規(guī)劃，下一階段客戶經(jīng)營工作，仍將秉承“快捷、直達(dá)、精準(zhǔn)、互動(dòng)”的服務(wù)理念，圍繞“核心業(yè)務(wù)”“核心能力”，開展28項(xiàng)作戰(zhàn)行動(dòng)，啟動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品策劃，打造專業(yè)便捷、主動(dòng)省心、個(gè)性驚喜的服務(wù)產(chǎn)品。

可以說，不管是“知音伙伴服務(wù)計(jì)劃”、“全天候24小時(shí)服務(wù)”、“天字一號(hào)工程”，還是“藍(lán)鯨新一代，新品群英會(huì)”活動(dòng)，都表明長(zhǎng)安汽車正在努力構(gòu)建高品質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)與“客戶中心論”核心理念的閉環(huán)。

從客戶需求出發(fā)，加快產(chǎn)品升級(jí)步伐

自2018年以來，國內(nèi)汽車市場(chǎng)經(jīng)歷了前所未有的變革，車企之間的分化正變得愈加嚴(yán)重，頭部車企的領(lǐng)先地位也更加明朗。

大變局中，長(zhǎng)安汽車逆勢(shì)而上，在市場(chǎng)上取得了令人側(cè)目的成績(jī)。

在業(yè)界看來，長(zhǎng)安汽車銷量的快速增長(zhǎng)，離不開高品質(zhì)產(chǎn)品與客戶服務(wù)體系建設(shè)，同時(shí)也離不開其緊貼客戶需求，對(duì)旗下車型持續(xù)不斷的升級(jí)。

基于對(duì)客戶需求的深度洞察，近年來長(zhǎng)安汽車在產(chǎn)品層面推出了諸多重磅車型，如針對(duì)年輕消費(fèi)推出的UNI系列車型、針對(duì)動(dòng)力要求更高的客戶推出的銳程CC藍(lán)鯨版、CS55 PLUS藍(lán)鯨版、CS35 PLUS藍(lán)鯨版等。

以長(zhǎng)安CS35系列為例。如今，回看小型SUV市場(chǎng)，曾經(jīng)叱咤一時(shí)的瑞虎3、瑞風(fēng)S3等車型，早已風(fēng)光不再。

可以說，整個(gè)自主陣營中，除長(zhǎng)安CS35系列外，幾乎再無高銷量的小型SUV車型。

CS35系列為何能銷量常青？

答案很簡(jiǎn)單，自2012年誕生以來，長(zhǎng)安CS35在保持每年一升級(jí)的同時(shí)，還做到了與客戶需求保持同頻共振。相比德系探影、途鎧，日系繽智、奕澤等車型，CS35系列洞察年輕消費(fèi)者的需求，打破了“動(dòng)力強(qiáng)則油耗高”的鐵律，做到了10萬級(jí)別內(nèi)NVH表現(xiàn)最優(yōu)。

值得一提的是，長(zhǎng)安汽車從客戶需求出發(fā)，加快產(chǎn)品升級(jí)的步伐，還不止于此。2020年，為滿足國內(nèi)消費(fèi)者消費(fèi)升級(jí)、年輕化的趨勢(shì)，長(zhǎng)安汽車推出了UNI系列首款車型UNI-T。彼時(shí)，新車一經(jīng)推出，就引起了年輕消費(fèi)群體和科技控消費(fèi)群體的追捧，其銷量也連續(xù)多月突破萬臺(tái)。

UNI-T為何能在市場(chǎng)中引起如此巨大的反響？原因就在于，其精準(zhǔn)的以年輕客戶群體需求為中心，以伙伴精神進(jìn)行研發(fā)，真正契合了年輕消費(fèi)者的需求。

總體而言，不管是CS35系列，還是UNI-T的成功，都是長(zhǎng)安汽車以客戶為中心的一個(gè)縮影。2021年，長(zhǎng)安汽車方面表示，將進(jìn)一步加快產(chǎn)品升級(jí)步伐，推出CS75PLUS自動(dòng)先鋒型、UNI-K以及全新CS95等新品，以滿足更多客戶需求。

寫在最后：

此次“藍(lán)鯨新一代，新品群英會(huì)”活動(dòng)，再一次讓我們看到了長(zhǎng)安汽車擁抱客戶的決心，而這是客戶所需要的，也是市場(chǎng)想看到的?？梢灶A(yù)見，隨著服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品實(shí)力的不斷升級(jí)，未來長(zhǎng)安汽車在走向市場(chǎng)頂端的同時(shí)，其與客戶之前的伙伴關(guān)系也將更加密切。