以蔚來為首的造車新勢力在用戶服務(wù)、粉絲運(yùn)營上打造出了全新的業(yè)態(tài)，那么傳統(tǒng)車企是否能夠復(fù)制甚至趕超造車新勢力呢？

前一段時間，新車新技術(shù)編輯部就這一問題進(jìn)行了激烈的討論。在我看來，造車新勢力在體系、理念上和大部分傳統(tǒng)車企截然不同，這是它們打造出全新用戶生態(tài)的一大誘因。

但這并不是傳統(tǒng)車企無法逾越的“護(hù)城河”，事實(shí)上有不少傳統(tǒng)車企在用戶運(yùn)營、服務(wù)上并不遜色于以“好服務(wù)”著稱的造車新勢力。

譬如捷途。3月1日，捷途發(fā)布全新政策，推出“全系車型整車終身質(zhì)?！?，成為中國品牌中第一個為用戶提供“全系車型整車終身質(zhì)?！钡能嚻?，再次彰顯了以用戶為中心的理念。

捷途融合傳統(tǒng)車企和新勢力的優(yōu)勢

誕生于2018年的捷途，是一個年輕的品牌，但年輕恰恰讓捷途擁有了無限的可能性。以“全系車型整車終身質(zhì)?！睘槔瑸槭裁唇萃灸軌虺蔀榈谝粋€為用戶提供“全系車型整車終身質(zhì)?！钡闹袊放?？

在我看來，能夠推出這種普惠、實(shí)在的政策，得益于年輕的捷途結(jié)合了傳統(tǒng)車企和造車新勢力兩者的優(yōu)勢。

通常來說，傳統(tǒng)車企的優(yōu)勢在于生產(chǎn)制造和品質(zhì)控制。能夠大方提出全系產(chǎn)品終身質(zhì)保，首先建立在捷途對于旗下產(chǎn)品品質(zhì)自信的基礎(chǔ)上。

奇瑞捷途繼承了“技術(shù)奇瑞”、“品質(zhì)奇瑞”的優(yōu)質(zhì)基因，從研發(fā)、質(zhì)量管控、智能制造等多個層面打造了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

奇瑞捷途采用為用戶做“+”法的“V”型產(chǎn)品研發(fā)驗(yàn)證體系，以及國際化的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，以此作為品質(zhì)體驗(yàn)不斷升級的關(guān)鍵；遵循奇瑞全球質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品的卓越性能。與博世、格特拉克、華為、科大訊飛、高通、騰訊等全球頂級供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作，從源頭上對產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把控，這也是奇瑞捷途能推出“全系車型整車終身質(zhì)?！钡闹匾颉?/span>

但傳統(tǒng)車企中，能夠在技術(shù)、品質(zhì)上比肩奇瑞捷途的品牌也并非沒有，那么捷途為何能夠成為第一呢？在我看來，捷途已經(jīng)將以“用戶為中心”融入了全體系，將這一理念刻進(jìn)品牌的骨子里，這也就是為什么捷途能夠成為“第一”。

客觀來說，無論是豐田大眾，還是通用日產(chǎn)，任何一個汽車品牌都無法保證旗下產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)100%終身無故障，捷途提出的全系產(chǎn)品終身質(zhì)保不僅僅體現(xiàn)的是自己對于產(chǎn)品品質(zhì)的自信，也將夯實(shí)用戶購車時的信心。

事實(shí)上，捷途在告訴用戶：“買了捷途的車，就是捷途的人，捷途對用戶管到底”。

毫無疑問，這一政策將大大加強(qiáng)用戶對于捷途品牌的信任度和歸屬感，加之捷途一直以來打造的“旅行+”、捷途家宴等用戶運(yùn)行措施，即便是傳統(tǒng)汽車品牌，捷途在用戶圈層的運(yùn)營上并不輸于造車新勢力。

作為一個新生的品牌，捷途已經(jīng)連續(xù)舉辦三屆捷途粉絲文化節(jié)、674場捷途家宴、737場車主自駕游、79場次生態(tài)圈體驗(yàn)活動，以及攜手CCTV、方特、途居、攜程、格林酒店集團(tuán)、浙江富春江等異業(yè)合作構(gòu)建的“旅行+”生態(tài)圈三級權(quán)益。

捷途“旅行+”的本質(zhì)，就是想通過+產(chǎn)品、+服務(wù)、+平臺、+生態(tài)四個維度，來打造一個為車主服務(wù)的大數(shù)據(jù)出行旅游平臺，給購買捷途的車主物超所值的增值體驗(yàn)和服務(wù)權(quán)益，從而打通用戶買車的觸點(diǎn)、體驗(yàn)、分享環(huán)節(jié)，力爭做到“最貼近客戶營銷、最了解客戶需求、最愉悅客戶體驗(yàn)”的“三最”營銷理念。

傳承自奇瑞的先進(jìn)技術(shù)和品質(zhì)控制，媲美造車新勢力的用戶粉絲圈層運(yùn)營，捷途成功結(jié)合了傳統(tǒng)車企和造車新勢力的優(yōu)勢，締造28個月30萬銷量的捷途速度，自然也成為了理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑椤?/span>

粉絲運(yùn)營助力捷途占得存量競爭先機(jī)

當(dāng)下蔚來對于用戶的運(yùn)營和服務(wù)在中國汽車企業(yè)中首屈一指，蔚來創(chuàng)始人李斌經(jīng)常出現(xiàn)在粉絲群、蔚來App中，聽取用戶的建議、為用戶解讀疑惑。創(chuàng)始人親自下場，蔚來的服務(wù)何愁不好？

無獨(dú)有偶，捷途營銷中心總經(jīng)理李學(xué)用也時常出現(xiàn)在車友會的粉絲群中，和粉絲互動，有時，李學(xué)用還會通過微博來解決用戶的問題。

捷途營銷中心總經(jīng)理李學(xué)用

在客戶服務(wù)和粉絲運(yùn)營上，捷途和當(dāng)下的行業(yè)標(biāo)桿蔚來有著很高的相似性。捷途用多種形式跟用戶溝通，除了銷售顧問的微信群，還有捷途家宴、粉絲節(jié)等等，用戶的問題通常能夠得到廠家及時的回應(yīng)。

這種對于用戶的重視和運(yùn)營，將為捷途在將來存量市場的競爭中，占得先機(jī)。

樂信研究院近期發(fā)布的一份報告顯示，疫情讓消費(fèi)者重新審視消費(fèi)和儲蓄，消費(fèi)觀從盲目追求大牌、符號化商品，轉(zhuǎn)變?yōu)樽分鹕钇焚|(zhì)和內(nèi)心滿足感。后疫情時代，消費(fèi)觀正加速向日本社會學(xué)家三浦展描繪的“第四消費(fèi)時代”邁進(jìn)。

三浦展在《第四消費(fèi)時代》中，將日本社會的消費(fèi)觀念自1912年起，分為四個階段，如今日本已進(jìn)入第四消費(fèi)時代，即不再拋撒金錢追求所謂的個性，也不再攀比名牌，而愿意理性花錢，以換取美好、幸福的時間。

以“旅行+”為標(biāo)簽的捷途背負(fù)著這樣使命而來——滿足人們對美好未來的憧憬和期待，引領(lǐng)人們?nèi)ラ_啟向往的生活。這份愿景背后，既有捷途對用戶無微不至的關(guān)懷，也有硬核技術(shù)實(shí)力的加持。

一些簡單的例子能夠體現(xiàn)捷途對于用戶的關(guān)懷：有消費(fèi)者提出鋼琴面板好看但是容易刮花，捷途就聽取了他的意見，在改款時換成了拉絲面板。在捷途家宴的時候，有用戶提出他經(jīng)常晚上去釣魚，后備箱頂部要是有一個照地?zé)艟秃昧?，捷途在產(chǎn)品迭代的時候也把這個加進(jìn)去了。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入了生活的方方面面，智能、網(wǎng)聯(lián)成為很多用戶在汽車消費(fèi)時的硬指標(biāo)。造車新勢力們對于智能化、網(wǎng)聯(lián)化以及“軟件定義汽車”相當(dāng)積極，科技感成為很多用戶選擇造車新勢力的一大原因。

但相當(dāng)一部分傳統(tǒng)車企對于消費(fèi)者的這種訴求卻反應(yīng)遲鈍，功能少、不夠智能、沒有車聯(lián)網(wǎng)、車機(jī)卡頓、是很多用戶對于傳統(tǒng)車企產(chǎn)品的抱怨。顯然和用戶深度擁抱，以用戶為中心的的捷途并不會出現(xiàn)這種問題。

在用戶越來越強(qiáng)大智能化訴求下，捷途聯(lián)合了諸如高通、騰訊等知名科技企業(yè)，對于用戶訴求進(jìn)行響應(yīng)。譬如捷途X70PLUS，它首批搭載了梧桐車聯(lián)TINNOVE智能網(wǎng)聯(lián)車載操作系統(tǒng)整合解決方案，并同時采用第三代高通驍龍汽車數(shù)字座艙性能級平臺的量產(chǎn)車型，依托于騰訊的AI解決方案以及高通的高算力芯片，賦予了產(chǎn)品思考和進(jìn)一步升級的能力，為用戶提供更加智能化的體驗(yàn)。

在用戶運(yùn)營層面，捷途致力于打造數(shù)字“旅行+”，捷途通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來數(shù)據(jù)創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新、生態(tài)創(chuàng)新等多維度變革，數(shù)字賦能，直面用戶使用場景，與用戶的生活產(chǎn)生更多關(guān)聯(lián)。在智能化的新時代，捷途聯(lián)合合作伙伴，將數(shù)字化、智能化貫穿用戶全用車流程，通過軟硬件結(jié)合重新定義汽車智能化的新生態(tài)。

正是這種事無巨細(xì)的考慮，才讓捷途真正做到了滿足用戶需求，也成為了捷途實(shí)現(xiàn)捷途速度的最大助力。

隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者不僅僅重視的產(chǎn)品本身的產(chǎn)品力，還有這產(chǎn)品和自己調(diào)性的契合以及汽車產(chǎn)品給自己內(nèi)心帶來的滿足感，這將改變過去數(shù)十年以來，車企單純以產(chǎn)品制勝的傳統(tǒng)，服務(wù)將變得和產(chǎn)品力一樣重要。

基于奇瑞先進(jìn)的技術(shù)和品質(zhì)控制，加上媲美造車新勢力的用戶運(yùn)營，捷途打造了一個貫穿“售前、售中、售后”全流程的用戶運(yùn)營體系。在新勢力受制于產(chǎn)品品質(zhì)、傳統(tǒng)車企尚未在用戶服務(wù)上發(fā)力時，捷途結(jié)合了兩者的優(yōu)點(diǎn)，占據(jù)了發(fā)展的先機(jī)。