數(shù)字化時(shí)代，用戶口碑?dāng)?shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者的交易決策和生產(chǎn)者的產(chǎn)品/服務(wù)的改進(jìn)都將起到重要的推動(dòng)作用。立足于此，專業(yè)的汽車質(zhì)量與產(chǎn)品口碑研究服務(wù)平臺(tái)——汽車門網(wǎng)將基于2020年全年汽車質(zhì)量投訴口碑?dāng)?shù)據(jù)，將以發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、車身電氣、服務(wù)等九大類榜榜進(jìn)行投訴指數(shù)排行發(fā)布。與此同時(shí)，汽車門網(wǎng)還將針對(duì)2020年度典型投訴問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查研究，還原事件的真相。對(duì)于隱瞞缺陷變相采取召回措施的問(wèn)題予以曝光。我們希望，該榜單能夠?yàn)橄M(fèi)者的購(gòu)車決策和汽車廠商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的提升提供有價(jià)值的參考。

分析過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和車身電氣后，本期內(nèi)容我們繼續(xù)分析自主車企的服務(wù)情況。售后服務(wù)是廠商與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶和第一觸媒。良好的售后服務(wù)不僅會(huì)增強(qiáng)用戶的好感，也無(wú)形中提升了用戶的忠誠(chéng)度。消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)的自主車企里，哪些車企的服務(wù)更好，哪些車企“最不靠譜”？接下來(lái)，我們就通過(guò)2020年全年的用戶投訴數(shù)據(jù)來(lái)一探究竟。

主要發(fā)現(xiàn)：

意料之中的是，自主車企的老大吉利汽車再次“令人信服”地排在了2020年汽車門網(wǎng)服務(wù)投訴指數(shù)的榜首。然而也有些意外，吉利的服務(wù)投訴指數(shù)超過(guò)了身后的比亞迪、長(zhǎng)城、眾泰、奇瑞和長(zhǎng)安的服務(wù)投訴指數(shù)之和。吉利售后服務(wù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度令人乍舌。與此同時(shí)，銷量已遠(yuǎn)不及長(zhǎng)城、長(zhǎng)安和奇瑞的比亞迪，服務(wù)投訴指數(shù)超過(guò)了1000，問(wèn)題同樣較為嚴(yán)重。而發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和車身電氣問(wèn)題較為嚴(yán)重的長(zhǎng)城、奇瑞和長(zhǎng)安，服務(wù)類投訴指數(shù)則小得多。

從服務(wù)投訴的原因來(lái)看，吉利、長(zhǎng)城、比亞迪等車企的大面積車機(jī)問(wèn)題和虛假宣傳等引發(fā)售后不解決問(wèn)題成為罪魁禍?zhǔn)?。由此?dǎo)致吉利星越、繽越、博越、比亞迪宋Pro、哈弗F7等車型的服務(wù)類投訴居高不下。此外，“久治不愈”的雙離合變速箱故障、無(wú)備件等問(wèn)題起到了推波助瀾的作用。傳祺GS4、獵豹CS10等車型的服務(wù)類投訴同樣頻發(fā)發(fā)生。

以下是具體的車企服務(wù)投訴分析。

第 一 名：吉利汽車

服務(wù)投訴指數(shù)：3073

投訴點(diǎn)評(píng)：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和車身電氣類服務(wù)投訴指數(shù)都高居榜首的吉利汽車再次“榮膺”2020年服務(wù)類投訴指數(shù)的榜首。旗下多款車型也都排在了車型服務(wù)投訴指數(shù)榜的前五。2020年大面積爆發(fā)的吉利車機(jī)問(wèn)題遲遲未能解決和虛假宣傳的承諾無(wú)法兌現(xiàn)，因此吉利的售后服務(wù)成了車主們宣泄的對(duì)象。與車機(jī)相關(guān)的虛假宣傳和承諾不兌現(xiàn)投訴占比超過(guò)了70%，是吉利被投訴最多的問(wèn)題。

第 二 名：比亞迪汽車

服務(wù)投訴指數(shù)：1021

投訴點(diǎn)評(píng)：銷量與吉利不可同日而語(yǔ)的比亞迪，遭遇了與吉利一樣的涉嫌虛假宣傳的大面積投訴。用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，比亞迪的實(shí)車配置與官宣不符、承諾不兌現(xiàn)兩個(gè)問(wèn)題的合計(jì)投訴占比超過(guò)了驚人的80%。這也是比亞迪服務(wù)投訴指數(shù)破千的直接原因。值得一提的是，這兩個(gè)問(wèn)題幾乎都發(fā)生在2019款比亞迪宋Pro之上。

第 三 名：長(zhǎng)城汽車

服務(wù)投訴指數(shù)：640

投訴點(diǎn)評(píng)：2020年，長(zhǎng)城汽車同樣遭遇了集中性車機(jī)投訴事件。不過(guò)相比于吉利和比亞迪，長(zhǎng)城的集中性事件影響較小。數(shù)據(jù)顯示，長(zhǎng)城汽車的主要服務(wù)類投訴就是以哈弗F7為首的車機(jī)系統(tǒng)引發(fā)的承諾不兌現(xiàn)和升級(jí)服務(wù)流程不完善等相關(guān)服務(wù)問(wèn)題。這類問(wèn)題的投訴占比超過(guò)了四分之一。與此同時(shí)，人員技術(shù)不規(guī)范、變相收費(fèi)、出售問(wèn)題車等問(wèn)題也是長(zhǎng)城服務(wù)類投訴的主要表現(xiàn)。從車型分布來(lái)看，長(zhǎng)城高端品牌WEY旗下的幾款車型的投訴指數(shù)都在前幾位，服務(wù)問(wèn)題反而多于哈弗車型。

第 四 名：眾泰汽車

服務(wù)投訴指數(shù)：515

投訴點(diǎn)評(píng)：停產(chǎn)停工、經(jīng)銷商退網(wǎng)的眾泰汽車意料之中地排在了服務(wù)類投訴指數(shù)榜單的第四位。無(wú)備件成為眾泰最大的投訴問(wèn)題，投訴占比超過(guò)了半數(shù)。與此同時(shí)，受停產(chǎn)停工和經(jīng)銷商退網(wǎng)等影響，眾泰汽車的不予索賠、承諾不兌現(xiàn)等問(wèn)題也遭到了很多車主的投訴。

第 五 名：奇瑞汽車

服務(wù)投訴指數(shù)：411

投訴點(diǎn)評(píng)：未遭遇集中性投訴事件的奇瑞汽車排在了服務(wù)類投訴指數(shù)榜單的第四名。若拋開(kāi)集中性事件，奇瑞的投訴指數(shù)與吉利、比亞迪和長(zhǎng)城三強(qiáng)處于同一水準(zhǔn)。從反饋數(shù)據(jù)來(lái)看，奇瑞的服務(wù)問(wèn)題主要表現(xiàn)在不解決問(wèn)題、承諾不兌現(xiàn)和備件爭(zhēng)議。其中，不解決問(wèn)題投訴以艾瑞澤5為主；承諾不兌現(xiàn)則集中于捷途X70和捷途X90；備件爭(zhēng)議更多出現(xiàn)在了捷途X70S身上。

第 六 名：長(zhǎng)安汽車

服務(wù)投訴指數(shù)：320

投訴點(diǎn)評(píng)：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和車身電氣類投訴都少于其他頭部車企的長(zhǎng)安汽車，排在了2020年服務(wù)投訴指數(shù)榜單的第六位，投訴指數(shù)同樣低于其他幾個(gè)頭部自主車企。長(zhǎng)安汽車的主要問(wèn)題表現(xiàn)為實(shí)車配置與官宣不符、承諾不兌現(xiàn)和不解決問(wèn)題。其中，長(zhǎng)安歐尚X7的實(shí)車配置與官宣不符遭到了很多車主的集中投訴。承諾不兌現(xiàn)則出現(xiàn)銷售過(guò)程中對(duì)車主的贈(zèng)品等未實(shí)現(xiàn)，長(zhǎng)安CS55、長(zhǎng)安CS75等多款車型均存在該問(wèn)題。不解決問(wèn)題的投訴則比較廣泛，幾乎涉及長(zhǎng)安旗下所有車型。

第 七 名：上汽通用五菱

服務(wù)投訴指數(shù)：273

投訴點(diǎn)評(píng)：各項(xiàng)投訴指數(shù)都低于長(zhǎng)安汽車各項(xiàng)投訴指數(shù)更低的上汽通用五菱排在了年度服務(wù)投訴指數(shù)榜單的第七名。從分析來(lái)看，上汽通用五菱的服務(wù)問(wèn)題較為廣泛，未發(fā)生集中性投訴。其服務(wù)類問(wèn)題以人員技術(shù)類為主，主要表現(xiàn)為操作不規(guī)范、技術(shù)和態(tài)度差、不解決問(wèn)題、過(guò)度維修等多個(gè)個(gè)例。另外，上汽通用五菱經(jīng)銷商出售問(wèn)題車/庫(kù)存車和銷售過(guò)程中的承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題也遭到了多位車主的投訴。

第 八 名：上汽榮威

服務(wù)投訴指數(shù)：203

投訴點(diǎn)評(píng)：上汽榮威排在服務(wù)類投訴指數(shù)榜單的第八位，整體投訴水準(zhǔn)與發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和車身電氣投訴排名大體相同。相比于榜單前列的幾大車企，上汽榮威的服務(wù)類問(wèn)題也比較分散。整體來(lái)看，上汽榮威被投訴最多的服務(wù)問(wèn)題是人員技術(shù)類問(wèn)題，態(tài)度蠻橫、不解決問(wèn)題是主要表現(xiàn)。另外需要指出的是，雖然投訴量不大，但出售問(wèn)題車/庫(kù)存車是上汽榮威被投訴相對(duì)集中的問(wèn)題。

第 九 名：廣汽乘用車

服務(wù)投訴指數(shù)：193

投訴點(diǎn)評(píng)：一直位居TOP10榜單尾部的廣汽乘用車的服務(wù)類投訴指數(shù)排在了第九位，投訴指數(shù)僅為193?？梢?jiàn)，廣汽乘用車的售后服務(wù)還是令人放心的。從投訴反饋來(lái)看，廣汽乘用車被投訴最多的問(wèn)題是服務(wù)變相收費(fèi)，投訴占比超過(guò)了1/4。該問(wèn)題主要是由2017款傳祺GS8的智慧傳祺APP升級(jí)收費(fèi)所致。除此之外，廣汽乘用車的人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等投訴都很少。只是承諾不兌現(xiàn)遭到了小范圍的集中投訴。

第 十 名：獵豹汽車

服務(wù)投訴指數(shù)：189

投訴點(diǎn)評(píng)：業(yè)務(wù)已經(jīng)停滯的獵豹汽車登上了服務(wù)投訴榜單的第十名。雖然服務(wù)投訴指數(shù)不高，但獵豹汽車的問(wèn)題卻很集中。備件質(zhì)量差或無(wú)備件是獵豹汽車售后服務(wù)被投訴最多的問(wèn)題，投訴占比超過(guò)了半數(shù)。該問(wèn)題主要表現(xiàn)在獵豹CS10、Mattu和獵豹CS9之上。其中，獵豹CS10因備件質(zhì)量差導(dǎo)致頻發(fā)故障。Mattu和CS9更是因?yàn)槿鄙賯浼鵁o(wú)法維修。