世界營(yíng)銷大師菲利普·科特勒曾說(shuō)：“銷售終端是離消費(fèi)者身體最近的地方，售后服務(wù)是離消費(fèi)者心靈最近的地方?！?/p>

由此可見(jiàn)，服務(wù)在車市生態(tài)當(dāng)中尤為關(guān)鍵。

尤其是伴隨著消費(fèi)升級(jí)的快速到來(lái)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求更是越來(lái)越高。

那么，作為消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)之下增長(zhǎng)潛力最大的細(xì)分市場(chǎng)，豪華車市場(chǎng)應(yīng)該如何備戰(zhàn)客戶服務(wù)升級(jí)呢？

功夫汽車了解到，奔馳強(qiáng)調(diào)要構(gòu)建一支真正聚焦用戶的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以確保有效踐行“心豪華主義”客戶服務(wù)與關(guān)懷。為了激勵(lì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，提升各個(gè)經(jīng)銷店的客戶服務(wù)能力，為車主奉上更加貼心的客戶服務(wù)體驗(yàn)，梅賽德斯-奔馳每年都會(huì)在全國(guó)舉行服務(wù)技能大師賽，至今已延續(xù)十三屆。

十三年來(lái)，梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽為一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)展示業(yè)務(wù)技能、交流服務(wù)心得的重要平臺(tái)，見(jiàn)證了一代又一代奔馳客戶服務(wù)人員的成長(zhǎng)與突破。

那么，在梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽上奪冠到底需要哪些硬實(shí)力？日常工作中，這些硬實(shí)力又是怎樣培養(yǎng)和掌握的？

帶著許多疑問(wèn)，功夫汽車與第十三屆奔馳服務(wù)技能大師賽乘用車品類的冠軍團(tuán)隊(duì)——廣東仁孚怡邦新塘分公司聊了聊。

這可是一支頗具“資深資格”的冠軍隊(duì)伍，由領(lǐng)隊(duì)錢儉斌、診斷技師劉桂洲、動(dòng)力系統(tǒng)技師徐節(jié)、底盤及電器系統(tǒng)技師楊東強(qiáng)、保養(yǎng)技師胡啟佳、服務(wù)顧問(wèn)呂煉忠七名成員，以1+6的模式參賽。

其中，領(lǐng)隊(duì)錢儉斌已經(jīng)是梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽上的老面孔了。自2008年開(kāi)始，他就從未缺席過(guò)任何一屆大師賽。

“我們也許是全國(guó)唯一一家能夠連續(xù)十三年參加比賽，并且連續(xù)十三年都晉級(jí)到全國(guó)決賽的經(jīng)銷商吧？”錢儉斌笑著說(shuō)，“一共奪冠兩次，另外還拿過(guò)兩次亞軍，兩次季軍?！?/strong>

這就勾起了功夫汽車十足的好奇。到底是什么秘訣，讓冠軍團(tuán)隊(duì)能夠穩(wěn)定地保持高水平發(fā)揮，并在每次比賽中都取得不錯(cuò)的成績(jī)呢？

在接受采訪中，他們不約而同地給出了相同的答案：熟能生巧。

錢儉斌介紹道：“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。比賽的形式跟我們平時(shí)的工作模式是一樣的，比賽對(duì)我們來(lái)說(shuō)只是再一次的演練。奪冠也證實(shí)了我們的做法是得到廠家認(rèn)可的，是很標(biāo)準(zhǔn)、很規(guī)范的做法。”

功夫汽車了解到，廣東仁孚怡邦新塘分公司的每一位客戶服務(wù)人員，都是按照比賽的標(biāo)準(zhǔn)去投入日常工作，通過(guò)無(wú)數(shù)次的重復(fù)練習(xí)，不斷打磨精進(jìn)，提高自己的專業(yè)技能。

由此可見(jiàn)，他們?yōu)榭蛻籼峁┑拿恳淮畏?wù)，都是“冠軍水準(zhǔn)”的服務(wù)。

當(dāng)然，這種“熟練”不僅僅表現(xiàn)在技術(shù)方面，也表現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面。

比賽的環(huán)節(jié)會(huì)涉及到前臺(tái)和后臺(tái)，還有中間各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通、交接等，另外還考察團(tuán)隊(duì)整體的運(yùn)作的效率高不高，有沒(méi)有l(wèi)eader、怎樣分工，以及遇到問(wèn)題時(shí)怎么調(diào)整，怎么求同存異。

經(jīng)理林興恒告訴功夫汽車，團(tuán)隊(duì)成員之間的默契不是一天就能培養(yǎng)的，他們也花了很多時(shí)間，才訓(xùn)練出一套最高效、最協(xié)調(diào)的工作流程。

他打趣道：“多虧我們平時(shí)就是這么做的，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都很熟悉，不然在賽場(chǎng)上吵起來(lái)也不一定?！?/p>

“我們常常說(shuō)，比賽也能促使著我們?nèi)ゲ粩嗳W(xué)習(xí)，然后把這些帶到工作中去。”談起比賽與日常工作關(guān)系，診斷技師劉桂洲如是評(píng)價(jià)道。

提起學(xué)習(xí)，就不得不提梅賽德斯-奔馳完善的員工培訓(xùn)體系。

奔馳在華有北京、上海、廣州3個(gè)培訓(xùn)中心，能夠?yàn)橹袊?guó)技師提供能夠跟全球統(tǒng)一水準(zhǔn)的培訓(xùn)和認(rèn)證，確保每一位維修技師都擁有足夠的技能來(lái)勝任相應(yīng)的工作。

以診斷技師為例，一名獲得認(rèn)證的診斷技師需要經(jīng)歷100小時(shí)在線培訓(xùn)，700小時(shí)面授課程，5000臺(tái)實(shí)車操練，嚴(yán)格的體系化認(rèn)證培訓(xùn)，確保了梅賽德斯-奔馳技師提供的服務(wù)品質(zhì)的專業(yè)和可靠。

但除了廠家的培訓(xùn)，廣東仁孚怡邦新塘分公司還有自成一體的培訓(xùn)機(jī)制。

 “有一個(gè)說(shuō)法叫‘教會(huì)徒弟餓死師傅’，但我們是一直摒棄這種觀念的，對(duì)待學(xué)生的態(tài)度向來(lái)毫無(wú)保留?！卞X儉斌饒有興趣地說(shuō)道：“我們格外重視培訓(xùn)，就是為了把大家培養(yǎng)好，盡快達(dá)到規(guī)范的水平?！?/p>

“廠家的培訓(xùn)是一個(gè)共性的、對(duì)所有的經(jīng)銷商相同的培訓(xùn)。內(nèi)部的培訓(xùn)會(huì)更切合我們單店實(shí)際能力，針對(duì)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行差異化、多樣化、個(gè)性化的培訓(xùn)?！?他繼續(xù)補(bǔ)充道：“在廠家提供的內(nèi)訓(xùn)公開(kāi)課分享與管理體系的支持下，我們的內(nèi)訓(xùn)效果也非常不錯(cuò)?！?/p>

廣東仁孚怡邦新塘分公司的內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)對(duì)新員工做一些比較基礎(chǔ)的培訓(xùn)，而對(duì)技術(shù)能力稍微好的員工做一些診斷技能的培訓(xùn)。如果廠家培訓(xùn)是“面”的話，店內(nèi)的培訓(xùn)更像是一個(gè)個(gè)“點(diǎn)”，把“點(diǎn)”組合起來(lái)就成了“面”。

“而且，我們是更注重的是培訓(xùn)效果，而不是為了培訓(xùn)的次數(shù)，目的是讓同事們能夠更容易的掌握該掌握的技能?！绷峙d恒說(shuō)。

當(dāng)然，除了專業(yè)技能上的精益求精，廣東仁孚怡邦新塘分公司的冠軍團(tuán)隊(duì)成員還著眼于如何落實(shí)從“單一技師”向“復(fù)合型人才”轉(zhuǎn)型。

林興恒表示，作為管理層，他很注重員工的綜合能力，也就是“多維玩轉(zhuǎn)的思維”。

實(shí)際工作中，不同崗位的員工相互之間常有業(yè)務(wù)往來(lái)。比如服務(wù)顧問(wèn)不僅要跟車間、配件溝通，還要跟客戶對(duì)接，甚至是跟銷售部交流，單一技能不足以滿足服務(wù)的需要。只有具備“多維玩轉(zhuǎn)”的能力，才能在工作中得心應(yīng)手。

因此，每個(gè)崗位的人員在能力培養(yǎng)上都應(yīng)該是多方面去發(fā)展。

對(duì)此，服務(wù)顧問(wèn)呂煉忠向功夫汽車深有體會(huì)。他說(shuō)：“銷售顧問(wèn)以前可能只是做一些客戶交流和接觸的培訓(xùn)，但現(xiàn)在也會(huì)學(xué)習(xí)技術(shù)層面的知識(shí)，了解背后的原理，方便我用通俗易懂的語(yǔ)言去跟客戶解釋?！?/p>

著名管理大師彼得·德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“做事情不能因循守舊，要有創(chuàng)新的態(tài)度、創(chuàng)新的思維和創(chuàng)新的舉措，只有這樣才能比別人走得快，走得遠(yuǎn)?！?/p>

廣東仁孚怡邦新塘分公司對(duì)“創(chuàng)新”亦有著深刻的理解。其堅(jiān)持創(chuàng)新的態(tài)度，體現(xiàn)在積極響應(yīng)廠家數(shù)字化業(yè)務(wù)的推進(jìn)上。

作為在華最早部署數(shù)字化業(yè)務(wù)的豪華汽車品牌之一，梅賽德斯-奔馳以完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，有序推進(jìn)數(shù)字化+零售解決方案，通過(guò)線上線下多元客戶觸點(diǎn)建設(shè)及數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)落地。

得益于官方網(wǎng)站、Mercedes me手機(jī)應(yīng)用、微信平臺(tái)、車機(jī)互聯(lián)四位一體的數(shù)字化新基建，以及線上虛擬現(xiàn)場(chǎng)支持系統(tǒng)支持廠家技術(shù)團(tuán)隊(duì)協(xié)助一線經(jīng)銷商在極短的時(shí)間內(nèi)對(duì)車輛進(jìn)行全面診斷，并提供維修建議；此外經(jīng)銷商線上技術(shù)問(wèn)答平臺(tái)，支持全國(guó)各地的經(jīng)銷商可通過(guò)該系統(tǒng)交流一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。多種數(shù)字化系統(tǒng)齊助力，經(jīng)銷商的工作越來(lái)越便捷高效，客戶也得到了更精準(zhǔn)周到的服務(wù)。

“其實(shí)在兩年前我們還是相對(duì)比較傳統(tǒng)的一家企業(yè)，接待客戶是靠臺(tái)式機(jī)，現(xiàn)在全都變成了iPad，在專門的系統(tǒng)上操作?！眳螣捴疫呎f(shuō)邊向功夫汽車演示。

但現(xiàn)在，客戶端的多功能數(shù)字化已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)——不管是多種渠道的預(yù)約方式，服務(wù)顧問(wèn)的接待，進(jìn)店試駕、下單、取送車，還是透明化車間等，都是數(shù)字化、無(wú)紙化的。

對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，數(shù)字化最大的好處是，讓他們節(jié)省了大部分的時(shí)間。另外，數(shù)字化讓車間實(shí)現(xiàn)了“可視化”，客戶可以完全通過(guò)APP，實(shí)時(shí)掌握維修保養(yǎng)的質(zhì)量和進(jìn)度。

就此，劉桂洲認(rèn)為：“除了為客戶提供方便，經(jīng)銷商也得到不少好處。推進(jìn)數(shù)字化讓我們通過(guò)后臺(tái)就能直接了解到車輛的部分情況，根據(jù)這些信息，可以預(yù)先做一些準(zhǔn)備工作，極大地提高了工作效率?！?/p>

對(duì)于奔馳的客戶服務(wù)人員而言，參加梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽，并取得可觀的名次，已然成了一種目標(biāo)，甚至是一個(gè)夢(mèng)想。

從他們加入奔馳的第一天起，就無(wú)時(shí)無(wú)刻不在為這一至高的榮譽(yù)而努力。而追逐夢(mèng)想的過(guò)程中，奔馳客戶服務(wù)人員的服務(wù)技能也日益精進(jìn)。

從客觀的數(shù)據(jù)來(lái)看，服務(wù)流程的不斷完善也幫助廣東仁孚怡邦新塘分公司吸引到了更多的客戶，帶來(lái)了實(shí)打?qū)嵉氖找妗Ａ峙d恒說(shuō)：“這幾年店內(nèi)活躍客戶數(shù)量連年穩(wěn)步提升，這證明了客戶對(duì)我們技術(shù)和服務(wù)的認(rèn)可?！?/p>

而站在梅賽德斯-奔馳品牌的角度，正是因?yàn)橛兄@樣一群千錘百煉、盡心竭力，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)技能的匠人，在背后作為支撐，奔馳才有了不斷突破進(jìn)化的實(shí)力和底氣，成為令用戶心向往之的豪華汽車及服務(wù)品牌。

可以說(shuō)，來(lái)自奔馳冠軍團(tuán)隊(duì)“靈魂拷問(wèn)”的答案，讓我們進(jìn)一步讀懂豪華車在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的服務(wù)“心”趨勢(shì)。