作為全球最知名的一線豪華汽車品牌之一，寶馬已經(jīng)成為豪華汽車的代名詞，其在中國(guó)市場(chǎng)中的表現(xiàn)也越來越好。2019年寶馬更以突破72萬臺(tái)的銷量穩(wěn)坐中國(guó)豪華車銷量冠軍，在此之前也連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)銷量同比增長(zhǎng)。即使今年在疫情與車市下行的雙重影響下，寶馬前三季度的銷量也突破了43萬臺(tái)，同比上升達(dá)11.5%。

作為一線豪華品牌，保持自己始終處于頭部的銷量排名已經(jīng)實(shí)屬不易，而寶馬在保持銷量地位的同時(shí)還在不斷進(jìn)步，尤其在疫情期間，寶馬的銷量也是逆勢(shì)飛漲，其背后的原因究竟是什么呢？近日，《道哥說車》有幸被邀請(qǐng)至沈陽(yáng)，深入華晨寶馬鐵西工廠、優(yōu)秀供應(yīng)商和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷商探訪，感受到了寶馬從產(chǎn)品到服務(wù)的全價(jià)值鏈的卓越品質(zhì)。而這正是寶馬經(jīng)久不衰且穩(wěn)步向前的原因。

“零缺陷”理念貫徹生產(chǎn)環(huán)節(jié)

筆者來到沈陽(yáng)開啟“BMW卓越之旅”的第一站是華晨寶馬鐵西工廠，作為中國(guó)唯一4A級(jí)汽車景區(qū)，鐵西工廠給筆者帶來的是視覺上的震撼，這里有200多萬平方米的占地面積；有風(fēng)格獨(dú)特的雕塑和繪畫……

當(dāng)然，作為寶馬集團(tuán)全球生產(chǎn)體系中第25個(gè)工廠，一個(gè)現(xiàn)代化水平以及制造水平都非常高的汽車工廠，鐵西工廠的工業(yè)氣息是十分濃厚的。據(jù)了解，鐵西工廠有沖壓、焊裝、涂裝和總裝現(xiàn)代化汽車制造的完整四大工藝，同時(shí)配有大型的物流中心和動(dòng)態(tài)測(cè)試場(chǎng)地等附屬設(shè)施，是一座兼具車輛測(cè)試功能的強(qiáng)大整車制造工廠，其中，車身車間的自動(dòng)化率達(dá)到了恐怖的95%。

除此外，這座工廠在疫情期間為寶馬做出了突出貢獻(xiàn)。今年2月中旬，鐵西工廠率先復(fù)工，恢復(fù)正常生產(chǎn)，為寶馬的交付做出了突出貢獻(xiàn)。針對(duì)疫情，寶馬一方面儲(chǔ)備口罩等相關(guān)防護(hù)物資，另一方面也在工廠內(nèi)部嚴(yán)控疫情。在參觀時(shí)，工廠內(nèi)食堂的隔斷仍在、體溫監(jiān)測(cè)通道也在運(yùn)行。

但真正令人折服的是這座工廠里的“零缺陷”理念。寶馬技術(shù)及生產(chǎn)高級(jí)副總裁戴鶴軒在溝通會(huì)中提到了“零缺陷”理念。據(jù)介紹，寶馬為踐行“零缺陷”理念，從領(lǐng)導(dǎo)力和組織、流程和方法、員工理念三個(gè)層面建立起全面質(zhì)量文化，將質(zhì)量意識(shí)滲入每個(gè)員工心中的同時(shí)，滲入每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。值得一提的是，在參觀工廠過程中可以明顯感覺到，車間內(nèi)工人并不受外界的影響，盡管筆者所在的參觀團(tuán)隊(duì)“浩浩蕩蕩”地在車間內(nèi)參觀，但工人們依舊有條不紊地進(jìn)行自己的工作?？梢姟敖橙司瘛币呀?jīng)深入到了鐵西工廠的每一名員工心中。

在生產(chǎn)過程中，寶馬發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷時(shí)便會(huì)追溯根源，把根本問題解決，保證用戶手中的產(chǎn)品是高品質(zhì)的。以鐵西工廠總裝車間為例，每個(gè)螺絲的擰緊程度都被電腦錄入系統(tǒng)并保存直到車輛報(bào)廢，讓每一項(xiàng)數(shù)據(jù)都可追溯，極大保障車輛安全性和可靠性。

這種嚴(yán)謹(jǐn)性還體現(xiàn)在寶馬的研發(fā)方面，為保證每一款產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，在產(chǎn)品的研發(fā)測(cè)試階段，寶馬便從源頭做起，通過無數(shù)次重復(fù)而嚴(yán)苛的實(shí)驗(yàn)，預(yù)判和杜絕可能發(fā)生的質(zhì)量問題。例如華晨寶馬研發(fā)中心EMC Chamber，實(shí)驗(yàn)室內(nèi)通過吸波材料與鍍鋅鋼板組合成的墻體大幅降低波長(zhǎng)并吸收反射，打造電磁屏蔽環(huán)境，有效保證測(cè)試結(jié)果的準(zhǔn)確性。配備大型射頻功率放大器和天線群，測(cè)試頻率覆蓋10Hz-18G，可測(cè)試車輛對(duì)于不同頻段的抗干擾能力。

正是得益于寶馬鐵西工廠的“零缺陷”理念，目前市場(chǎng)中來自鐵西工廠的寶馬3系、5系等產(chǎn)品的質(zhì)量確實(shí)讓人放心，并取得了不錯(cuò)的銷量。當(dāng)然寶馬產(chǎn)品在市場(chǎng)中的優(yōu)異表現(xiàn)也離不開寶馬的優(yōu)秀供應(yīng)商們堅(jiān)持寶馬“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)。

滲透“零缺陷”理念的最好供應(yīng)商

筆者的“BMW卓越之旅”隨后來到了寶馬在華供應(yīng)商沈陽(yáng)金杯安道拓汽車部件有限公司和沈陽(yáng)金杯延鋒汽車內(nèi)飾系統(tǒng)有限公司兩家公司。在寶馬看來，卓越的產(chǎn)品品質(zhì)與完善的供應(yīng)鏈管理體系密不可分，因此寶馬始終堅(jiān)持與最好的供應(yīng)商合作。作為寶馬的一級(jí)供應(yīng)商，兩家企業(yè)都具有相當(dāng)雄厚的實(shí)力，其中，金杯安道拓現(xiàn)具備獨(dú)立完成整椅布置及設(shè)計(jì)、蒙皮設(shè)計(jì)、發(fā)泡、塑料件開發(fā)，完整的整椅FEA（Finite Element Analysis）分析以及座椅相關(guān)的強(qiáng)度、耐久、環(huán)境等試驗(yàn)?zāi)芰Α＞邆渥稳^程（裝配、發(fā)泡、面套、頭枕、側(cè)翼）的生產(chǎn)制造能力。金杯延鋒現(xiàn)具備研發(fā)、執(zhí)行、工程主導(dǎo)等系列全球協(xié)作能力，產(chǎn)能達(dá)到600,000臺(tái)套/年。

與此同時(shí)，寶馬也在向供應(yīng)商傳遞著“零缺陷”的理念。目前華晨寶馬有394家一級(jí)供應(yīng)商，為了與供應(yīng)商共同保障產(chǎn)品質(zhì)量，華晨寶馬每天會(huì)派出超過250名質(zhì)量工程師與供應(yīng)商一同確保產(chǎn)品“零缺陷”。

在參觀上述兩家供應(yīng)商時(shí)，可以看到，供應(yīng)商的自動(dòng)化設(shè)備并不少，其中AGV小車令人眼前一亮。AGV小車不僅能夠自動(dòng)運(yùn)輸零部件至每個(gè)工位，大大提升生產(chǎn)效率以及減輕人力負(fù)擔(dān)。更重要的是其還承載著“零缺陷”理念中的“追根溯源”功能。它們會(huì)對(duì)每個(gè)零件建立一個(gè)二維碼，然后把這些零件、部件在每個(gè)工位中都會(huì)被記入MES系統(tǒng)。如此一來每個(gè)零件、工位是可追溯的，一旦出現(xiàn)問題，便可通過這個(gè)系統(tǒng)追溯到生產(chǎn)環(huán)節(jié)，找到問題并解決問題。

與此同時(shí)，上述兩家供應(yīng)商在細(xì)節(jié)方面也做非常完美，比如每款車型的座椅要進(jìn)行耐磨損等方面的試驗(yàn)，工作人員都要有防護(hù)措施避免汗?jié)n等沾到部件。

此外，疫情期間供應(yīng)商的正常運(yùn)作對(duì)于汽車廠商來說尤為重要，一旦供應(yīng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題對(duì)整車的生產(chǎn)環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生不利影響。寶馬亦看到了這一點(diǎn)，始終堅(jiān)持“共度難關(guān)”的原則，為供應(yīng)商賦能。在疫情期間，寶馬第一時(shí)間啟動(dòng)供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)管理緊急預(yù)案，向疫情高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)供應(yīng)商發(fā)出危機(jī)預(yù)警，迅速溝通庫(kù)存儲(chǔ)備并協(xié)調(diào)物流運(yùn)輸，根據(jù)供應(yīng)商實(shí)際情況準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案，逐一解決供應(yīng)商所面臨的問題，以保證零部件的正常供應(yīng)，助力全供應(yīng)鏈恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。筆者與金杯延鋒的工作人員交談中獲悉，在寶馬的幫助下金杯延鋒可以極大程度的保障對(duì)寶馬的訂單供應(yīng)，保障寶馬整個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的流暢運(yùn)行。目前金杯延鋒不存在產(chǎn)能不足的情況，在保障質(zhì)量的前提下可以為寶馬提供穩(wěn)定的零部件供應(yīng)。

“以客戶為中心”更是以客戶為家人

寶馬的工廠和供應(yīng)商為寶馬車型的質(zhì)量保駕護(hù)航，而寶馬的經(jīng)銷商則始終踐行者寶馬“以客戶為中心”的準(zhǔn)則。筆者的“寶馬卓越之旅”第三站是沈陽(yáng)華寶汽車銷售服務(wù)有限公司。據(jù)當(dāng)?shù)厝私榻B，這是寶馬在沈陽(yáng)資格最老的經(jīng)銷商。

事實(shí)上，“以客戶為中心”是經(jīng)銷商常用的理念，但在參觀沈陽(yáng)華寶之后，筆者認(rèn)為沈陽(yáng)華寶真正將這個(gè)理念落到了實(shí)處。在溝通會(huì)中，兩位寶馬老車主介紹，沈陽(yáng)華寶可以給客戶帶來“賓至如歸”的感覺。其中一位車主與4S店的員工、乃至飯?zhí)脝T工都成為了朋友，甚至經(jīng)常跑來蹭飯，而另一位車主則自稱為“沈陽(yáng)華寶的編外員工”，對(duì)朋友瘋狂安利寶馬。不難看出，寶馬經(jīng)銷商在用戶服務(wù)及體驗(yàn)方面都做的非常到位，否則用戶絕不會(huì)有此“賓至如歸”的感覺。

此外，這家經(jīng)銷商還設(shè)立MINI歷史博物館、圖書館、休息廳、咖啡廳等區(qū)域，在為用戶打造極致服務(wù)的同時(shí)也形成了自己的文化。而一般來講注重文化的“店”都比較注重口碑與服務(wù)。

另外，沈陽(yáng)華寶也是寶馬“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)”項(xiàng)目的踐行者，由內(nèi)而外地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，從軟件系統(tǒng)管理到硬件環(huán)境設(shè)施全方位改善了服務(wù)質(zhì)量，以數(shù)字化流程優(yōu)化服務(wù)透明度和溝通效率，以情感化、現(xiàn)代化設(shè)計(jì)提升感官享受，從而保證在每一次與客戶的接觸中都能夠提供專業(yè)、細(xì)致、周到的愉悅體驗(yàn)。

以保養(yǎng)服務(wù)為例，車主來到迎賓臺(tái)，只要提交車鑰匙，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)讀取車輛的狀況，給出建議性的保養(yǎng)服務(wù)。而具體服務(wù)價(jià)格也會(huì)出現(xiàn)在顯示屏中，透明的標(biāo)價(jià)給予用戶極大的尊重。如果用戶需要，維修技師還會(huì)在每個(gè)操作步驟發(fā)送照片至小程序，其中就包括拆裝前后以及對(duì)比件的照片。而這些并不需要車主在“現(xiàn)場(chǎng)”蹲守，車主可以在博物館、圖書館、休息廳、咖啡廳等場(chǎng)所了解自己車輛的情況。這也難怪老車主們會(huì)把這里當(dāng)成“家”。

此外，寶馬的“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)”在疫情期間也發(fā)揮了非常大的作用。寶馬貼合數(shù)字新時(shí)代需求，推出了包括My寶馬APP、寶馬客戶服務(wù)中心微信公眾號(hào)、寶馬天貓/京東官方旗艦店在內(nèi)的一系列數(shù)字化渠道，這些數(shù)字化渠道為消費(fèi)者提供了非常方便的服務(wù)。據(jù)上述一位老車主介紹，由于疫情期間車輛很少“出動(dòng)”，自己斷開了寶馬車的蓄電池負(fù)極，其妻子再次使用車輛時(shí)不知道這一情況，以為車輛壞了。其妻子通過My寶馬APP聯(lián)系售后獲得了幫助，由售后人員上門取車檢修后并上門歸還，整個(gè)環(huán)節(jié)其妻子既沒有浪費(fèi)時(shí)間也沒有置身于“疫情危險(xiǎn)”之中。

在為時(shí)兩天的“寶馬卓越體驗(yàn)之旅”中，筆者走進(jìn)了華晨寶馬鐵西工廠，走近了寶馬的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商和經(jīng)銷商。這期間，筆者深切的感受到寶馬的“卓越體驗(yàn)”并非說說而已，“零缺陷”的生產(chǎn)體系是為了讓車主放心，“以客戶為中心”的理念是為了讓車主安心。寶馬在長(zhǎng)期以來，尤其疫情期間與寶馬與寶馬供應(yīng)商、經(jīng)銷商建立的牢固友誼，也讓寶馬的整個(gè)體系煥發(fā)著不朽的生命力?；蛟S正是因?yàn)檫@樣的體系支持才讓寶馬成為中國(guó)豪華汽車銷量翹楚。