作為BBA陣營一員，寶馬品牌在國內(nèi)消費者心目中一直是豪車的代表，象征著品質(zhì)和服務(wù)保障。但近幾年一線豪華品牌的形象卻下滑嚴重，不僅與頻發(fā)的質(zhì)量問題有關(guān)，隨之暴露出的服務(wù)問題也脫不開干系。

當(dāng)正常停放的車輛突發(fā)自燃，廠商卻推卸責(zé)任不解決，消費者只得四處投訴，便足以說明問題。近日，青島的寶馬5系車主王先生就遭遇了這樣的事情。

據(jù)車主稱，去年11月，其購買了一輛2020款寶馬530LI，期間一直在購車的4S店正常保養(yǎng)維修。今年9月20日，車輛在停車場停放時突然發(fā)生了自燃情況。

發(fā)現(xiàn)自燃后車主迅速報警，消防隊趕到現(xiàn)場也及時熄滅了明火。從現(xiàn)場圖片看，車輛起火源來自主駕駛座下方，自燃造成主駕駛座椅皮質(zhì)及填充物燒毀，波及中控臺，因火焰熄滅及時沒有造成其他財產(chǎn)損失和人員傷亡。經(jīng)消防人員鑒定，排除遺留火種和外來火源引發(fā)火災(zāi)的可能性，起火原因為主駕駛座椅底部的電器線路發(fā)生故障引發(fā)的火災(zāi)。

車主隨后也向保險公司和4S店進行了備案，并將消防官兵出具的火災(zāi)認定報告提供給了寶馬售后。雖然消防官兵出具的報告中顯示車輛是因車輛電路緣故起火，但寶馬廠商還是給出了不同的檢驗結(jié)果。車輛自燃后，廠家方面派技術(shù)人員對王先生的寶馬5系進行了拍照取證，鑒定后告知車主不是車輛自身問題。

面對寶馬方面的認定結(jié)果，王先生并不贊同：“起火原因是車輛線路故障，不是人為因素導(dǎo)致的，這個責(zé)任廠家應(yīng)該承擔(dān)”。但在隨后的多次溝通中，王先生一直沒有得到廠商方面給出的解決方案，寶馬客服的回復(fù)一直是需等待。

王先生的遭遇可以說讓人無奈，但卻不是個例。此前徐州一位寶馬3系車主張先生也遇到同樣情況。行駛5萬公里的車輛在高速行駛時突然失去動力隨后自燃，車上的兩個孩子甚至因此留下心理陰影。但在持續(xù)長達半年的投訴中，寶馬廠商一直拒絕與車主見面，只能讓4S店作為中介進行溝通。給出的解決方案也是只能按車輛殘值做補償，并告知若車主堅持維權(quán)對寶馬品牌產(chǎn)生負面影響，則將影響到對舊車的殘值評估。

對于寶馬售后服務(wù)的不作為，王先生表示自己作為消費者，個體力量難以與龐大的寶馬廠商抗衡，只能借助于媒體。車主告知汽車門網(wǎng)，周末將與當(dāng)?shù)孛襟w一起前往4S店，希望通過媒體曝光對寶馬廠商產(chǎn)生壓力，促使對方盡快給出合理解決方案。對事件的后續(xù)進展，汽車門網(wǎng)也將持續(xù)關(guān)注。

身為豪華品牌，寶馬在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)與其形象不甚相符。不止是上述兩位車主的個例中如此，此前大面積爆發(fā)的寶馬3系防腐蠟異味事件中，寶馬的表現(xiàn)也令人失望，飽受困擾的車主遲遲未等到廠商的召回。對寶馬而言，與豪華品牌形象相匹配的，應(yīng)是其擔(dān)當(dāng)，而非店大欺客。