撰文 / 劉寶華

編輯 / 錢亞光

設計 / 杜 凱

傳統(tǒng)車企如何應對變革，經歷過134年風云際會的奔馳最有發(fā)言權，但這其實也沒有任何秘密可言——北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）在9月26日開幕的2020北京國際車展上說，“展望未來，除了打造包括新能源車的極具吸引力的產品，我們還將致力于通過數(shù)字化和‘心豪華主義’服務，進一步提升梅賽德斯-奔馳的優(yōu)質服務體驗?！?/p>

企業(yè)發(fā)展的核心仍是極具吸引力的產品和優(yōu)質服務體驗，無論技術如何迭代，品牌如何煥新，產品和服務永遠是企業(yè)和消費者之間不變的紐帶。

產品方面，不久前剛剛全球首發(fā)的全新梅賽德斯-奔馳S級轎車在北京車展迎來車展首秀。S級是奔馳品牌的旗艦轎車，同時是細分市場的風向標，2013年，正是現(xiàn)款S級的上市啟動了奔馳整個產品譜系的更新?lián)Q代，開創(chuàng)了奔馳在中國市場連年高速增長的黃金時代。

現(xiàn)款奔馳S級的成功之處在于12.3寸雙聯(lián)屏等設計風格引領潮流，至今影響著眾多車型的內飾造型，整車營造出的豪華體驗在同級產品中無出其右。全新S級將如何引領奔馳新一輪在華發(fā)展、能否再次影響潮流走向，時間很快會給出答案。

另一款重磅車型，新一代梅賽德斯-奔馳長軸距E級車在車展前夜正式上市并亮相北京車展。現(xiàn)款E級車上市（2016年）至今，正好是汽車智能化開始蓬勃發(fā)展的4年，中期改款的新一代長軸距E級車除集成改款前車型的所有優(yōu)秀特質，更在智能化方面做出多項嘗試。

造車新勢力將2020年稱為“智能汽車元年”，傳統(tǒng)車企如何投身這場運動，新一代長軸距E級車是奔馳給出的階段性答案。

E級車對奔馳來說還有特別的意義，2005年正是這款車揭開了中國制造奔馳車的序幕，15年后，北京奔馳已成為戴姆勒全球首個同時擁有前驅車、后驅車、電動車三大車型平臺的生產制造基地，并擁有發(fā)動機和動力電池工廠，國產車占奔馳在華銷量的3/4。

從“新”到“心”的豪華主義

北京車展前夜，新一代E級上市發(fā)布會讓人驚喜連連。

發(fā)布會選址在京城梨園的大戲樓，中式古典門樓前停放著歷代E級車，大戲樓內部是明式八仙桌、太師椅，皇家范兒的明黃色坐墊、靠墊。晚宴罕見地不是西式冷餐會，而是乾隆白菜、炸醬面、琥珀桃仁這些地道的老北京小吃。戲臺上是《三岔口》等經典京劇，臺下穿插往來著老北京跑堂。

一位全程體驗了晚宴和發(fā)布會的老北京媒體人把當晚的感受總結為“最炫民族風”。

發(fā)布會形式上的變化代表了奔馳對豪華的重新思考。伴隨一貫秉承的“新豪華主義”，奔馳的“心豪華主義”也應運而生。

一字之別，“新心”相映?！靶暮廊A主義”的核心是以客戶為中心，注重服務體驗，把豪華延伸至產品、品牌和客戶關懷的各個方面。

“心豪華主義”將通過消費者能接觸到的各個環(huán)節(jié)再次定義豪華，例如以“2020網(wǎng)絡升級計劃”為客戶打造專屬豪華零售空間，繼《服務公約》后再次以《待客之道》樹立豪華客戶服務新標準。

汽車商業(yè)評論感受到，最能體現(xiàn)“心豪華主義”中“心”的含義的，其實是奔馳的姿態(tài)。

面對新造車勢力的競爭，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱在車展期間接受采訪時回應：“現(xiàn)在行業(yè)里的造車新勢力，帶來的不僅是挑戰(zhàn)，還有行業(yè)創(chuàng)新的活力。我們十分歡迎競爭和討論，因為這樣能更好地幫助我們加深對整個市場的理解與洞察，也能激勵我們學習如何更好地用我們的技術、產品和服務滿足客戶不斷變化的需求?！?/p>

面對挑戰(zhàn)，奔馳的回應是對對方的肯定，對討論的歡迎甚至學習。

張焱的采訪中，“學習”這個詞被多次提及：“隨著這些電動車型的推出，我們也在不斷學習，探索在電動出行時代，客戶對于電動車、出行真正的需求是什么。這種探索并不局限于續(xù)航里程、電池容量、充電是否方便等內容，還包括如何讓客戶在出行體驗中更加舒心愜意以及如何讓客戶的電動出行更加豐富多彩。”

從“新豪華主義”到“心豪華主義”，是從有形的豪華，到有形的豪華與無形的豪華相疊加的變化。

張焱認為，有形的豪華是關乎真實而感性的體驗以及頂尖美學為客戶所帶來的價值，包括彰顯個性的設計、迷人的豪華氛圍、數(shù)字化的豪華空間。

無形的豪華，是關注客戶內心的真實需求，為客戶提供售前、售中以及售后領域的周全服務，在每一個細節(jié)上力求最好，讓客戶從心底感受到奔馳的豪華魅力。這也是“心豪華主義”一字之變的由來。

談到服務，奔馳去年推出的《服務公約》是實踐“客戶為先”經營理念的一個里程碑。

“《服務公約》的推出和執(zhí)行，關鍵在于兩個絕不：絕不捆綁銷售、強制消費，絕不使用假件、以次充好，確保客戶清清爽爽購車，明明白白消費。通過它我們確定‘什么是不可以做的’，并以此嚴格執(zhí)行。”張焱說。

當“什么不能做”得到徹底貫徹后，更高要求隨之而來，“今年我們推出了《待客之道》，也就是‘什么應該做’，從行為準則上升到思想認識層面，從內心知道該如何更好地服務客戶。除此之外，我們也推出了《星享指南》，明確經銷商伙伴們‘應該怎么做’，確保從空間設置、與客戶接觸的過程每個細節(jié)都體現(xiàn)出豪華品牌應有的客戶關懷。”

“從內心知道該如何更好地服務客戶”，這也許是“心豪華主義”最易懂的解讀。

數(shù)字化、智能化的新奔馳

智能汽車元年，奔馳用新一代長軸距E級車宣示了自己的轉型速度。

在4個全景攝像頭、雙目立體攝像頭的基礎上，新一代長軸距E級車還配備了5顆毫米波雷達以及12個超聲波傳感器，最大探測距離可達500米，實現(xiàn)覆蓋車身360度的無死角探測范圍，專為中國市場優(yōu)化的交通擁堵輔助系統(tǒng)在智能領航限距功能開啟且時速低于60公里時縮短了跟車距離，并會開啟主動式停走輔助功能，可自動減速剎?；蛟趧x停后1分鐘內自動啟動加速。

基于路徑的車速調節(jié)功能可根據(jù)交通信息的數(shù)據(jù)提前對車速做出自動調整，新增轉彎功能的主動式制動輔助系統(tǒng)可在發(fā)現(xiàn)前方靜止車輛、橫穿公路行人的緊急情況下施加制動力，降低碰撞程度，甚至避免碰撞。

帶有駐車定位系統(tǒng)（PARKTRONIC）和360°攝像頭的智能泊車功能可自動識別停車位標線，即使左右無車也可以探測車位，完成倒入垂直或側向車位的泊車。

內置的MBUX智能人機交互系統(tǒng)可通過語音、觸控和手勢三種交互方式操控車內相關設置和服務?！爸悄芨袘怼笨深A設并識別駕駛員和前排乘客的手部動作，區(qū)分主副駕駛位，MBUX智能人機交互系統(tǒng)的部分功能還可通過OTA在線升級進行軟件更新。

張焱介紹，產品之外，奔馳在2016年就開始了在中國的數(shù)字化探索，并組建了一個數(shù)字化團隊。去年，這支團隊又得到進一步加強。

“目前我們的數(shù)字化解決方案集中體現(xiàn)在網(wǎng)站、微信、應用以及車機四大平臺。6月19日，我們推出了EQC在線展廳，目前已累計有320萬的訪問量，而且有著非常好的轉化率。事實證明，在數(shù)字化方面的種種嘗試是非常有益的，這一點在疫情期間也得到了充分驗證。”

在客戶服務領域，奔馳的數(shù)字化是與經銷商伙伴一起開展的。

在經銷商方面，數(shù)字化不僅體現(xiàn)在流程上的簡化上，更包括通過數(shù)字化手段為客戶提供線上線下無縫融合的體驗。今年，經銷商“2020網(wǎng)絡升級計劃”正式啟動，奔馳經銷商將在建店規(guī)格、多媒體、人員和流程等方面進行升級再造，建立與客戶之間更良好的互動，在經銷商層面為客戶打造更有溫度的服務。

在“2020網(wǎng)絡升級計劃”的框架下，奔馳致力于為客戶提供更舒適的環(huán)境和更優(yōu)質的服務，讓客戶能從中得到更好的體驗。比如，通過數(shù)字化設備為媒介，能實現(xiàn)與客戶更靈活便捷地高效溝通，從而實現(xiàn)線上線下的無縫銜接。

在流程方面，奔馳與經銷商也做了更多的努力，將過去線性的組合變?yōu)楦N近客戶消費習慣的多維網(wǎng)狀結構：客戶的需求多種多樣，他們可選擇從任何一個節(jié)點開始服務流程，體驗更加人性化。

張焱說，數(shù)字化可做的領域非常多，奔馳都在一一滲透：“我們立足客戶實際需求，推出多項線上服務項目，覆蓋汽車消費各個環(huán)節(jié)，包括‘零出門’線上看車訂車、‘零等待’在線金融方案、‘零見面’在線客服、‘零進店’服務預約、‘無接觸’在線投保及快速理賠等?！?/p>

線上展廳方面，繼奔馳EQC在線展廳于6 月試點運營之后取得了令人驚喜的表現(xiàn)，梅賽德斯-奔馳在線展廳在9 月正式上線。

從線下到線上，從硬件到軟件，從產品到服務，一個新的奔馳體系正在逐漸成型。