奔馳不僅決心以“新豪華主義”理念再次樹立產(chǎn)品標桿，更決心以“心豪華主義”體驗，將品牌溫度注入每一個客戶觸點。

文/《汽車人》管宏業(yè)

以“智領(lǐng)未來”為主題的2020北京車展，可以看作是對汽車發(fā)展趨勢的一次集中預(yù)演。這其中，汽車發(fā)明者梅賽德斯-奔馳不僅展示了極具吸引力的產(chǎn)品陣列，還通過數(shù)字化和“心豪華主義”服務(wù)，對“智領(lǐng)未來”進行了更充分的詮釋。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱表示，回望“汽車發(fā)明者”134年的汽車之路，“豪華”一直是貫穿于奔馳品牌的最強基因。除了為中國消費者帶來彰顯“新豪華主義”時代內(nèi)涵的卓越產(chǎn)品，奔馳也竭力將“豪華”延伸至品牌及客戶關(guān)懷的各個方面，即以“以客戶為中心”，用心打造“心豪華主義”的服務(wù)體驗。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱

張焱說，關(guān)于豪華的定義，對于不同的時代不同的人，理解也有所不同。對于梅賽德斯-奔馳而言，我們所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，是從“有形”的價值與“無形”的附加價值兩個方面，為客戶提供令人身心愉悅的全方位體驗。

真正的豪華

推遲了5個月后，北京車展姍姍來遲，但對中國汽車乃至全球汽車業(yè)來說，意義格外不同。尤其是跨國汽車公司，通過中國與全球市場落差對比，更能理解其中的意義，將重心更大幅度地移向中國，成為必然之舉。

本屆北京車展，奔馳以全系列豪華新品陣容，包括首秀的全新梅賽德斯-奔馳S級轎車、正式上市的新一代梅賽德斯-奔馳長軸距E級車和新一代梅賽德斯-奔馳V級MPV，以及梅賽德斯-AMG 35家族的兩款全新成員，展示了豪華車領(lǐng)軍者的實力和氣勢。

特別是全新S級轎車，張焱表示，全新S級轎車以更加現(xiàn)代的豪華設(shè)計引領(lǐng)旗艦豪華新時代。

實際上，S級不僅是豪華車細分市場的引領(lǐng)者，也是奔馳聯(lián)結(jié)中國客戶的情感紐帶。也正是從被國人親切稱為“虎頭奔”的W140車型開始，中國用戶開始逐步了解梅賽德斯-奔馳，進而成為改革開放后諸多中國企業(yè)家的成功標志之一。如今，中國是S級轎車的第一大市場。目前，第十代S級轎車超過三分之一的銷量來自中國。

所謂“有形”的豪華，關(guān)乎真實而感性的體驗以及頂尖美學(xué)為客戶所帶來的價值。隨著時代發(fā)展，當今的客戶希望通過產(chǎn)品的設(shè)計來彰顯自身的個性與生活方式，因此，奔馳秉承“感性·純粹”的設(shè)計語言，將全新S打造為數(shù)字化豪華空間。張焱表示：“在我個人看來，全新S級轎車的設(shè)計簡約而大方，體現(xiàn)了我們的首席設(shè)計官瓦格納先生對‘感性·純粹’設(shè)計理念的全新演繹。”

全新S級轎車在用戶體驗和安全性上同時樹立了新的標桿。第二代MBUX智能人機交互系統(tǒng)、最多可配備5塊大屏幕、裸眼3D儀表屏和帶增強現(xiàn)實功能的平視顯示，同級獨有的后排正向安全氣囊，以及預(yù)防性安全系統(tǒng)側(cè)碰保護功能，比如當車輛遭遇側(cè)碰時，該功能可在不到0.1秒的時間內(nèi)將整個車身結(jié)構(gòu)瞬間抬升8厘米。張焱說，在這樣安全的車里能享受到的豪華才是真正的豪華。

15年本土化典范

前不久，隨著首輛國產(chǎn)新一代梅賽德斯-奔馳長軸距E級車駛下總裝生產(chǎn)線，北京奔馳邁入“300萬輛時代”。15年前，北京奔馳生產(chǎn)的第一輛奔馳汽車正是E級車。從第1輛到第300萬輛，三代E級車親歷了北京奔馳日新月異的變化，成為奔馳“中國制造、專屬中國”本土化戰(zhàn)略的踐行典范。

張焱認為，奔馳國產(chǎn)車實現(xiàn)了300萬的突破，這不僅是量的提升，更是質(zhì)的飛躍。目前，北京奔馳生產(chǎn)的梅賽德斯-奔馳車型已達8款，包括長軸距A級轎車、AMG A 35 L、C級車、E級車、GLA SUV、GLB SUV、GLC SUV以及首款純電動車EQC SUV。目前，國產(chǎn)車型占整體銷量的四分之三左右，而這些車型也正是奔馳根據(jù)中國客戶的需求和喜好專門為中國市場量身打造的產(chǎn)品。

歷經(jīng)十五年發(fā)展，北京奔馳在生產(chǎn)能力方面也已同時擁有前驅(qū)車、后驅(qū)車、電動車、發(fā)動機和動力電池工廠，成為戴姆勒全球最大的生產(chǎn)基地。從產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品種類、生產(chǎn)規(guī)模，制造工藝、投資規(guī)模、未來規(guī)劃等多個角度來看，以不斷深入的本土研發(fā)和生產(chǎn)為依托，奔馳還將為中國客戶提供更豐富的車型選擇。

談起剛剛上市的新一代長軸距E級車，張焱表示，梅賽德斯-奔馳推出包括新一代長軸距E級車在內(nèi)的豐富多樣的產(chǎn)品，助力汽車行業(yè)發(fā)展，并相信這款體現(xiàn)奔馳真心誠意的車型也將得到大家的認可。

讓每一個觸點都變得有溫度

如果說產(chǎn)品構(gòu)建了奔馳“新豪華主義”的基石，在客戶服務(wù)和強化用戶體驗上，也就是“無形”的豪華層面，張焱承諾，奔馳將傳遞更多有溫度的附加值。

張焱說：“我們秉承‘心豪華主義’，堅持‘客戶為先’，關(guān)注客戶內(nèi)心的真實需求，為客戶提供售前、售中以及售后領(lǐng)域的周全服務(wù)，在每一個細節(jié)上力求最好，以市場領(lǐng)先的服務(wù)水準在每一個觸點當中令客戶感受到梅賽德斯-奔馳的豪華魅力?！?/p>

當前，全球汽車產(chǎn)業(yè)正處于歷史性的轉(zhuǎn)型期，這種轉(zhuǎn)型不僅體現(xiàn)在電力驅(qū)動和自動駕駛等新技術(shù)上，也必將體現(xiàn)在如何服務(wù)客戶，如何與客戶互動溝通的方式上。

也正是以此為目標，作為“客戶為先”理念的一部分，奔馳決心將“心豪華主義服務(wù)體驗”作為未來幾年與經(jīng)銷商持續(xù)深耕的重要領(lǐng)域。張焱說，《服務(wù)公約》的推出和執(zhí)行，關(guān)鍵在于兩個絕不：絕不捆綁銷售、強制消費，絕不使用假件、以次充好，確?？蛻羟迩逅徿?，明明白白消費。通過它我們確定“什么是不可以做的”，并以此嚴格執(zhí)行。但如果只是做到“什么不能做”還遠遠不夠，在“客戶為先”這條道路上，今年推出了《待客之道》，也就是“什么應(yīng)該做”，從行為準則上升到思想認識層面，從內(nèi)心知道該如何更好地服務(wù)客戶。除此之外，奔馳還推出了《星享指南》，明確經(jīng)銷商伙伴們“應(yīng)該怎么做”，確保從空間設(shè)置、與客戶接觸的過程每個細節(jié)都體現(xiàn)出豪華品牌應(yīng)有的客戶關(guān)懷。

《汽車人》認為，從“不能做”、“做什么”，到“怎么做”，正是以循循善導(dǎo)的方式，將客戶關(guān)懷融入公司及經(jīng)銷商的行問準則與文化共識，進一步為《服務(wù)公約》提供價值引領(lǐng)，體現(xiàn)出為客戶打造有溫度“心豪華主義”的決心與行動力。

據(jù)了解，為實現(xiàn)這一愿景，奔馳在品牌和零售層面設(shè)立了新的專職崗位——客戶權(quán)益官，確保切實聆聽、落實客戶需求。

134年前，卡爾·奔馳在德國發(fā)明了第一輛汽車。2020年，奔馳不僅決心以“新豪華主義”產(chǎn)品理念再次引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，更決心立足中國的文化語境、生活方式、消費趨勢，以超越期待的服務(wù)、關(guān)懷、體驗滿足不斷升級的客戶需求，以“心豪華主義”服務(wù)體驗，將奔馳的品牌溫度注入每一個客戶觸點。（文/《汽車人》管宏業(yè)）【版權(quán)聲明】本文系《汽車人》獨家原創(chuàng)稿件，版權(quán)為《汽車人》所有。