11月8日，以“心悅誠服，創(chuàng)贏未來”為主題的2018 BMW & MINI中國售后服務(wù)精英大賽總決賽在西安完美收官。這場(chǎng)代表著BMW與MINI售后服務(wù)最高水準(zhǔn)的技藝比拼，由寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院隔年舉辦，旨在通過促進(jìn)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)水平的提升，為消費(fèi)者帶來更高品質(zhì)的售后服務(wù)。

長期以來，BMW與MINI始終在售后服務(wù)領(lǐng)域保持著行業(yè)領(lǐng)先者的地位。細(xì)觀其背后，BMW與MINI售后人“誠信、專業(yè)、激情、創(chuàng)新”的職業(yè)精神自始自終貫穿于他們的日常工作中。秉承這樣的服務(wù)理念，BMW與MINI始終堅(jiān)持以客戶為中心，憑借對(duì)服務(wù)品質(zhì)永不妥協(xié)的追求，不斷贏得客戶的認(rèn)可和信賴。

華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁 康波先生

華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁康波先生表示：“2018 BMW & MINI中國售后服務(wù)精英大賽通過以賽‘帶’練的形式，不僅考核了選手們的業(yè)務(wù)能力，更提升了售后人員的整體服務(wù)水平。BMW售后服務(wù)的理念是以客戶為中心，以‘服務(wù)質(zhì)量’為基石，‘價(jià)值、便捷、關(guān)愛’為核心，用高品質(zhì)的售后服務(wù)贏得客戶的信賴。只有將服務(wù)實(shí)力打造成為企業(yè)發(fā)展的核心支柱，才能提升客戶滿意度，才能讓品牌與經(jīng)銷商伙伴繼續(xù)穩(wěn)步前行?！?/p>

嚴(yán)苛考核 ， 挑戰(zhàn)專業(yè)實(shí)力

本屆大賽自5月啟動(dòng)以來，經(jīng)過層層篩選，共歷時(shí)6個(gè)月，囊括全國585家經(jīng)銷商2萬余名售后服務(wù)人員。賽制分為線下精英技能賽和線上任務(wù)闖關(guān)賽兩個(gè)部分，精英技能賽考核11個(gè)核心崗位，包括售后經(jīng)理、零件經(jīng)理、車間經(jīng)理、機(jī)電服務(wù)顧問、鈑噴服務(wù)顧問、機(jī)電技師、鈑金技師、噴漆技師、客戶招攬專員、事故車線索專員和前臺(tái)主管，其中33%的選手為90后。來自5大區(qū)域共計(jì)279名決賽選手匯聚于西安，向全國售后服務(wù)最高稱號(hào)發(fā)起挑戰(zhàn)。

面對(duì)越來越年輕的售后人，大賽首次創(chuàng)新性地將“游戲化”融入學(xué)習(xí)場(chǎng)景，推出“線上任務(wù)闖關(guān)賽”。闖關(guān)賽模擬北京慕尼黑自駕之旅，學(xué)員完成六個(gè)學(xué)習(xí)賽段，652個(gè)微課的學(xué)習(xí)挑戰(zhàn)。內(nèi)容覆蓋新車型，新能源等售后的核心業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)， 6個(gè)月闖關(guān)期內(nèi)2萬余名選手合計(jì)登陸了超過40萬次線上比賽，平均每天有2819名售后服務(wù)人員在線完成任務(wù)學(xué)習(xí)。新穎的人機(jī)PK和人人PK，通過競(jìng)賽答題來分享彼此的學(xué)習(xí)成果，共同進(jìn)步，保持持續(xù)學(xué)習(xí)的熱情。6個(gè)月共發(fā)起近300萬次知識(shí)PK。

作為BMW 和MINI售后培訓(xùn)體系的重要一環(huán)，售后服務(wù)精英大賽聚焦業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)，考核內(nèi)容真實(shí)再現(xiàn)售后服務(wù)場(chǎng)景和流程，對(duì)參賽者的專業(yè)技能進(jìn)行全方位衡量。今年還增設(shè)了新能源比賽項(xiàng)目，著眼于未來業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

經(jīng)過層層角逐，大賽當(dāng)天共決出13個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。與此同時(shí)，為了感謝在網(wǎng)內(nèi)工作超過十五年且在售后管理工作中具有突出貢獻(xiàn)的經(jīng)銷商人才，寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院還為37名來自全國的經(jīng)銷商售后管理工作者們頒發(fā)了售后長期貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，以表彰他們?yōu)锽MW品牌的忠誠和付出，也希望借此機(jī)會(huì)激勵(lì)更多的優(yōu)秀經(jīng)銷商人才留在網(wǎng)內(nèi)，與品牌共同成長。

媒體體驗(yàn)VR模擬真實(shí)維修服務(wù)教學(xué)

完善的培訓(xùn)體系，助力人才成長

售后人員優(yōu)秀的專業(yè)素養(yǎng)，與品牌自身健全的培訓(xùn)體系密不可分。作為全球領(lǐng)先的豪華汽車品牌，BMW與MINI立志培養(yǎng)高資質(zhì)售后人才，因而不斷完善自身的人才培養(yǎng)體系。寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院對(duì)經(jīng)銷商員工的培訓(xùn)采用“選、育、用、留”四字方針，從人才評(píng)估、培訓(xùn)、發(fā)展和留用四個(gè)方面為經(jīng)銷商提供全面的培訓(xùn)支持。目前，寶馬培訓(xùn)學(xué)院在中國擁有4大培訓(xùn)中心及15個(gè)培訓(xùn)基地，全年培訓(xùn)規(guī)模達(dá)到60萬+人天，源源不斷地為經(jīng)銷商輸送高水平服務(wù)人才。BMW和MINI通過培育發(fā)展高質(zhì)量的經(jīng)銷商人才，實(shí)現(xiàn)和經(jīng)銷商的共同業(yè)務(wù)目標(biāo)，推動(dòng)經(jīng)銷商各業(yè)務(wù)在本地市場(chǎng)的可持續(xù)拓展。

賽后，華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁康波先生接受有車以后的專訪：

有車以后：近年來，消費(fèi)者的消費(fèi)方式發(fā)生了巨大變化，您覺得寶馬售后現(xiàn)在或未來會(huì)如何應(yīng)對(duì)這種趨勢(shì)，如何將寶馬的售后理念傳遞給更多的潛在消費(fèi)者？

康波：我們通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)今消費(fèi)群體在進(jìn)一步年輕化。他們敢于嘗新，是更為獨(dú)立自主的一代。這樣的個(gè)性帶來的是更注重服務(wù)體驗(yàn)的消費(fèi)需求——透明的價(jià)格、高品質(zhì)的服務(wù)、便捷的體驗(yàn)、符合心理預(yù)期的時(shí)間成本等。

此外，基于對(duì)消費(fèi)者的洞察，我們提出了BMW售后服務(wù)核心理念：以客戶為中心，以“服務(wù)質(zhì)量”為基石，關(guān)注“價(jià)值、便捷、關(guān)愛”的客戶核心訴求，用高品質(zhì)的售后服務(wù)贏得客戶的信賴。

在這里我舉個(gè)例子：移動(dòng)時(shí)代下，我們提供最符合消費(fèi)者日常使用習(xí)慣的數(shù)字化服務(wù)模式（云端互聯(lián)APP、BMW天貓官方旗艦店、微信客戶服務(wù)中心公眾號(hào)、BMW京東官方旗艦店）；又比如我們發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)保養(yǎng)等待時(shí)間是最為關(guān)注的，因此我們推出了58分鐘機(jī)油保養(yǎng)等更貼近消費(fèi)者實(shí)際需求的服務(wù)。

有車以后：在汽車行業(yè)消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下，單純的品牌和價(jià)格也已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求，因此售后服務(wù)成為關(guān)注的焦點(diǎn)?？悼偰芊窠榻B一下目前BMW在售后服務(wù)方面有哪些獨(dú)特優(yōu)勢(shì)？

康波：經(jīng)過持續(xù)培訓(xùn)的技師隊(duì)伍（專業(yè)維修）：2018年BMW培訓(xùn)學(xué)院提供60萬+人天的培訓(xùn)，培訓(xùn)跟隨新車型、新技術(shù)的推出持續(xù)進(jìn)行更新，為全國的售后服務(wù)人員提供強(qiáng)有力的知識(shí)支撐。此外，BMW的技師不僅具備精湛的技術(shù)，更具備良好的職業(yè)操守和高度的責(zé)任心。

可靠的原廠品質(zhì)：原廠零配件的使用、全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的維修數(shù)據(jù)以及性能可靠的工具儀器與耗材，提供值得信賴的原廠品質(zhì)。

全面的增值服務(wù)：為了贏得客戶的信任，我們從價(jià)值、便捷、關(guān)愛三個(gè)方面提供增值服務(wù)，為車主帶來貼心享受。

完善的物流體系：BMW在華擁有上海、北京、成都、佛山和沈陽五大零件配送中心，完善的物流體系為車主減少時(shí)間成本。

強(qiáng)大的硬件設(shè)施：作為豪華品牌，BMW注重提供良好的客戶體驗(yàn)。全國授權(quán)經(jīng)銷店擁有一流的硬件配置，為豪華車客戶提供尊貴的車主體驗(yàn)。

數(shù)字化的服務(wù)方式：BMW云端互聯(lián)APP、BMW售后服務(wù)微信公眾服務(wù)賬號(hào)以及BMW天貓/京東官方旗艦店等電商店鋪，是BMW售后創(chuàng)新的數(shù)字化服務(wù)方式，體現(xiàn)了“以客戶為導(dǎo)向”的品牌理念。

有車以后：我們可以看到，售后服務(wù)大賽其實(shí)每個(gè)品牌也在做，有些聲音甚至認(rèn)為無非就是比拼誰速度快一點(diǎn)。那么從您的角度去看，寶馬售后服務(wù)大賽對(duì)經(jīng)銷商本身來說真正的意義何在？從中可以獲得什么？

康波：簡單來講核心意義及收獲在三個(gè)方面：

提升經(jīng)銷商服務(wù)能力：長期以來，寶馬將提高客戶滿意度作為售后服務(wù)工作的重要核心，而經(jīng)銷商售后人員的服務(wù)水平是其中的關(guān)鍵。寶馬售后服務(wù)精英大賽通過以賽帶練、以賽“帶”練的形式能有效提升經(jīng)銷商的專業(yè)技能和整體競(jìng)爭(zhēng)力。大賽是寶馬對(duì)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)強(qiáng)有力支持的體現(xiàn)之一，幫助經(jīng)銷商培育發(fā)展高質(zhì)量人才，推動(dòng)其業(yè)務(wù)在本地市場(chǎng)的可持續(xù)性拓展。

提升員工榮譽(yù)感：而對(duì)于每一名員工，大賽也為他們提供了一個(gè)展示才華、學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)，搭建了職業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快速通道，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)熱情、品牌歸屬感和責(zé)任感。

最終提升客戶滿意度：更重要的是，這些對(duì)經(jīng)銷商和員工的支持，最終都將有益于消費(fèi)者，因?yàn)閷?huì)有更多代表寶馬最高售后服務(wù)水平的服務(wù)人員為我們的消費(fèi)者和客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，讓他們更深地感受到寶馬售后服務(wù)“為悅常伴”所倡導(dǎo)的便捷、信賴、關(guān)愛的價(jià)值和承諾。服務(wù)的關(guān)鍵是通過人來傳遞。

有車以后：目前中國的獨(dú)立售后市場(chǎng)中出現(xiàn)了很多高端專修連鎖品牌，寶馬作為一個(gè)擁有百年歷史的豪華汽車品牌，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中取勝？關(guān)于我們的零部件，他們是不是也能夠拿到寶馬的原廠零部件?

康波：我先回答您的第一個(gè)問題，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中我們擁有原廠品質(zhì)和嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)于豪華車主來說，尊貴的服務(wù)體驗(yàn)、原廠品質(zhì)和高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)技能是不可或缺的純粹追求，而寶馬授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在這方面有著天然的、無可比擬的優(yōu)勢(shì)。寶馬擁有全球統(tǒng)一的嚴(yán)苛流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保每一輛BMW都擁有血統(tǒng)純正、始終如一的純粹駕駛樂趣。

第二個(gè)問題關(guān)于原廠零配件方面，我們?cè)谌珖堑谝患抑鲃?dòng)推廣授權(quán)經(jīng)銷商獨(dú)立建立零部件經(jīng)銷體系的汽車廠商，也就是說獨(dú)立維修企業(yè)是可以通過授權(quán)的經(jīng)銷商渠道獲得原廠配件的。同時(shí)，目前授權(quán)經(jīng)銷商已經(jīng)在全國大型汽配城中建立了銷售網(wǎng)點(diǎn)，例如：像北京、廣州、深圳、杭州都可以找到。此外，授權(quán)經(jīng)銷商方面不僅僅是分銷零件，而是在此基礎(chǔ)上將售后服務(wù)更進(jìn)一步地向消費(fèi)者靠攏，同時(shí)所銷售的零件產(chǎn)品也遵循著兩年的質(zhì)保期限，我們會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于售后方面的法規(guī)。

有車以后：寶馬作為豪華品牌，車主自然會(huì)希望得到更多的尊貴服務(wù)體驗(yàn)。尤其是在質(zhì)保期后依然選擇4S店，及保險(xiǎn)也同樣在4S店購買的車主等，他們認(rèn)為也許價(jià)格會(huì)相對(duì)高一些，但貴不貴并不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而只是參考，我總結(jié)也就是“物超所值”，這與您所說的寶馬售后服務(wù)傳遞的核心價(jià)值正相符對(duì)嗎？

康波：是的，除了“誠信、專業(yè)、激情、創(chuàng)新”外，我們確實(shí)會(huì)讓用戶感受到不一樣的尊貴服務(wù)。例如：您所提到的保險(xiǎn)方面，保費(fèi)可能會(huì)稍高一些，但也有可能是持平的。而在店內(nèi)上保險(xiǎn)，出險(xiǎn)后所享受的服務(wù)是其他獨(dú)立維修企業(yè)極少可以提供的。

第一我們有專業(yè)的維修技師、原廠配件、全球統(tǒng)一工藝標(biāo)準(zhǔn)流程等，上述其實(shí)已經(jīng)說過很多了，這些都可以保證車主核心利益。第二在維修期間，我們還提供代步車的服務(wù)，在獨(dú)立維修企業(yè)這也是很難做到的，比如您有一臺(tái)BMW 5系的車壞了，維修期間我們會(huì)提供您一臺(tái)5系使用，直到維修完成。目前，我們的代步車在全國有超過3800臺(tái)，提供了約70萬人次的服務(wù)。