陪了夫人又折兵，車商常掉這個坑！ 二手車?yán)习迥锶沼?/h1>

二手車小胖說 2020-06-25 11:46:12

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本文首發(fā)自中國二手車自媒體聯(lián)盟

作者系二手車小胖特邀行業(yè)精英從業(yè)者

原創(chuàng)老板娘“木花小四”，一個80后生活在杭州的重慶辣妹子！

撰文和整理車壇老鮑。文章整理改造王萌，部分圖文來自于網(wǎng)絡(luò)。

獲取授權(quán)：xiaopangfans

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時光荏苒，歲月如梭，我這一晃就在這中國的二手車江湖混跡了十八年了，看看前輩大佬穩(wěn)坐中軍，同輩中人風(fēng)起云涌，后浪先鋒披荊斬棘，除了感慨歲月蹉跎，也許只有爬爬格子聊以自省，吾輩須努力。

有些時候，在一個行業(yè)呆久了，就容易有很多不同的直覺和規(guī)律，我發(fā)現(xiàn)二手車這行業(yè)做得好的，很多都是老板娘厲害，或者說合伙人里面有個厲害的女老板，往往這樣的公司做得更快更好更有品牌發(fā)展意識。

老話說得好，摟錢的耙子再好，架不住漏錢的匣子太大，有個厲害老板娘，也是公司的核心競爭力之一，同意的同學(xué)們雙擊下面666吧！

歡迎全國各位厲害的老板娘寫寫日記，和小胖聊聊天，分享交流，彼此提高，我給你們當(dāng)內(nèi)應(yīng)，管好這些“敗家老爺們兒”！

今天說說一臺捷豹“賠了夫人又折兵”的故事。

【收購】

今天故事的主角是一臺2013年上牌的捷豹XJL2.0兩驅(qū)典雅商務(wù)版，行駛里程約9萬公里。

還記得這臺車的客戶汪先生，在2014年從我們店買走的，客戶在當(dāng)年買這臺車的時候，是一臺準(zhǔn)新車，車況非常好。

經(jīng)過5年多的駕駛時間，客戶反饋車輛使用良好，沒有任何問題，這個客戶從事廣告設(shè)計行業(yè)，自從買了我們的車，事業(yè)順風(fēng)順?biāo)丈?，這次來店里也是想換一臺更高級別的車型。

根據(jù)我們店多年的統(tǒng)計分析，在杭州，購買捷豹的車主多從事廣告、藝術(shù)和媒體行業(yè)，對于車輛的外觀要求比較高，個性化需求比較多。

雖然當(dāng)時對接這位客戶的銷售顧問已經(jīng)離職，但是由于我們有完善的售后服務(wù)體系，售后服務(wù)顧問始終與客戶保持著緊密的聯(lián)系。

這一點(diǎn)也希望全國同行要重視，做好客戶售后服務(wù)和不斷地跟進(jìn)聯(lián)系，二手車不能再是“一錘子”買賣了，維系老客戶比開發(fā)新客戶更為重要。

客戶也覺得從我們店買的車，再賣還給我們，一定可以給個高價。

既然客戶如此信任，又是多年的老客戶，在收購這臺車時，我們也是高于市場行情至少2萬元，本著這臺二手車不賠錢的原則進(jìn)行收購。

我們店所收購的車輛必須經(jīng)過嚴(yán)格的初檢、復(fù)檢和第三方檢測來確保車輛的質(zhì)量和保障，這也是我們店多年發(fā)展的關(guān)鍵。

當(dāng)時收購這臺車輛在檢測的時候發(fā)現(xiàn)除了補(bǔ)漆較多，其他骨架正常，無重大事故，無火燒，無泡水，近幾年的售后保養(yǎng)也都是在我們店完成，具有完整的車輛保養(yǎng)記錄。

機(jī)電方面，經(jīng)過再次檢測也未發(fā)現(xiàn)有任何異常，由于杭州是限牌城市，客戶沒有杭州指標(biāo)，當(dāng)時是將車牌上在距離杭州近400公里路的其他城市，所以提檔上牌，我們需要來回跑800多公里的路程，剛好就當(dāng)是對于車況實(shí)際試駕，情況良好，無任何異常。

【銷售】

這臺捷豹二手車收購以后，我們經(jīng)過整備、清洗、上架網(wǎng)絡(luò)和展廳擺放，等一系列的正常流程工作后，開始進(jìn)入到銷售等待期（資金利息成本上漲準(zhǔn)備金），等待它的下一任車主，把這臺“完美的英倫豹子”帶走。

經(jīng)過差不多1個多月的時間，被一位當(dāng)天到店的客戶魏先生爽快簽單全款購買，不過我們算上各項(xiàng)成本這臺車已幾乎無利潤，保本出售，畢竟維系老客戶也是要有成本的，當(dāng)時的置換車輛也有一部分利潤，兩邊均衡。

但是萬萬沒有想到的是，就在客戶提車后第二天的晚上，我們售后服務(wù)顧問接到該客戶的電話，說車子發(fā)動不起來了。

由于客戶在外地，所以他自己找了當(dāng)?shù)啬臣倚⌒蘩韽S，被告知要拆發(fā)動機(jī)，非常嚴(yán)重，于是客戶與我們聯(lián)系，情緒非常激動，覺得很氣憤。

這個時候，售后服務(wù)顧問已無法處理該事件，將此事匯報給我，得知具體情況后，我們與客戶耐心溝通，告知客戶不排除小修理廠會“小病大修”抬高維修費(fèi)的可能，畢竟有些不正規(guī)的企業(yè)會有一些“套路”。

我們和客戶溝通，我們出運(yùn)費(fèi)，把車輛拖回我們店進(jìn)行檢查后再做處理，請客戶不要擔(dān)心，由于耽誤客戶的行程，如果是我們的問題，我們也會給客戶進(jìn)行一定的補(bǔ)償，一定不會不管客戶的，客戶也表示認(rèn)可。

車輛到店后，我們專業(yè)的維修技師經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)車輛正時跳齒問題導(dǎo)致的無法啟動，拆開氣門室蓋，換上這個“討厭的圈圈”，調(diào)整好正時，“呼呼呼”“轟轟轟“啟動，總算是解決的問題。

雖然修好了，但是我們還是不放心，進(jìn)行了實(shí)際試駕100公里看看，是否完全正常，結(jié)果在路上出現(xiàn)了熄火現(xiàn)象，拖回店內(nèi)再繼續(xù)排查故障。

經(jīng)過技術(shù)經(jīng)理研究和專業(yè)“會診”發(fā)現(xiàn)，這個問題是捷豹XJL這款發(fā)動機(jī)到了一定“年齡和里程”后的的通病，就是曲軸盤大螺絲松動引起的正時跳齒，為了徹底解決這個隱患，我們決定最后更換曲軸盤，再次試駕后再也無任何故障出現(xiàn)。

了解到整個過程，以及我們的真誠，客戶滿意的把車提走了，客戶來提車前有個做二手車同行的朋友，說二手車簽約提車后，不可能會免費(fèi)給他修的，可我們不僅免費(fèi)給客戶維修了，還給客戶進(jìn)行了致歉，耽誤了用戶的時間，贈送了后續(xù)的小禮物和保養(yǎng)折扣券。

不僅這個捷豹的新車主滿意，他的二手車同行朋友也覺得我們店很靠譜，倆人說以后有朋友買賣二手車一定要推薦我們店和我們店多合作。

這臺車買走沒幾天，這個車主就介紹了兩撥客戶來店里看車了，都是我們的滿意回頭客。

二手車小胖說：

這個案例很經(jīng)典，也很普遍，當(dāng)時這個情況下，我也和這位老板娘進(jìn)行了溝通，站在兩個思維角度看，各有不同，關(guān)鍵是這件事后面的處理方案和未來的管理流程。

1、站在很多傳統(tǒng)車商的角度看，這款車售后可以不管，或者只管一部分，比如找到維修廠進(jìn)行維修，部分費(fèi)用要客戶支付，畢竟中間過程不好說，檢測時效和交付沒有問題。

2、站在用戶角度，不管買的哪年的車，即使告知說易損部件、老化部件可能存在問題，有可能要花錢收拾或者后面維修，但是客戶不懂，難免被什么維修廠忽悠，而且遇到問題心里別扭。

3、用戶思維和流程優(yōu)化才是解決方案。

A、先應(yīng)允下來安撫客戶，尤其是用戶在外地，拖車到熟悉或者自己的維修廠，避免被外面亂忽悠。

B、判斷具體車況問題，看看問題出在哪里，成本是多少，如果可接受，為了客戶滿意，商家多承擔(dān)一些，但是要讓客戶全程透明知曉，別讓客戶擔(dān)心。

C、用戶滿意度成本，雖然花了錢維修，但是用戶滿意了，口碑建立了，這在網(wǎng)絡(luò)時代是很重要，一個客戶的互聯(lián)網(wǎng)獲取成本2000元起步，發(fā)個朋友圈影響超過18個人，算算帳，這也是很多傳統(tǒng)二手車?yán)习濉安簧岬谩钡牡胤健?br>

D、提升自身技術(shù)，實(shí)現(xiàn)流程升級才是重點(diǎn)解決方案，比如類似于捷豹這個問題還有高爾夫6的1.4T變速箱，迷你的1.6T發(fā)動機(jī)等等，什么品牌的車什么年份什么里程容易出什么問題，成本大概多少，從收購端就要重視，銷售可以配套延保等服務(wù)，或者每臺車零售利潤拿出來一部分做維修儲備金，這一點(diǎn)很多江浙滬的優(yōu)秀車商做得很好，值得我們大家學(xué)習(xí)。

4、針對老客戶，不僅要結(jié)果關(guān)懷，比如回購的時候真的“高于市場價”，日常的溝通和關(guān)心也不能少，和客戶熟悉了，信任了，客戶就是你最好的銷售代表，這一點(diǎn)能做到的人不多啊。

總之，以前蒙著收忽悠賣二手車的時代過去了，沒有品牌，沒有保障，沒有回頭客的二手車買賣已經(jīng)越來越難了，2020年的二手車行業(yè)拐點(diǎn)，你該如何？

三等商人賣產(chǎn)品，二等商人賣服務(wù)，一等商人賣品牌，頂級商人賣文化。

你的品牌，你的文化是什么？

員工的心，客戶的心，同行的心，人心齊了，沒有不好帶的隊(duì)伍！

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