6月13日，NISSAN FAMILY DAY “云家宴”的“寵粉”大戰(zhàn)剛剛開始。3天后的6月16日，東風(fēng)日產(chǎn)又在廠慶日發(fā)布了企業(yè)文化2.0核心理念，并首次將“擁抱客戶”寫入其中。

這意味著，東風(fēng)日產(chǎn)又一次將客戶地位提升。同樣也意味著，東風(fēng)日產(chǎn)未來將為客戶創(chuàng)造更美好的產(chǎn)品、服務(wù)和價值，與客戶進行有共鳴的溝通，傳遞有溫度的企業(yè)形象，進而獲得客戶的良性回饋，支撐企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

今年是東風(fēng)日產(chǎn)的第17年，東風(fēng)日產(chǎn)在“生日月”，將“擁抱客戶”的宣言刻入了企業(yè)文化價值觀，這背后既有“即將成年”的成熟思考，亦有對外界環(huán)境變遷及自身發(fā)展需要的靈敏感知。如果把當(dāng)下的東風(fēng)日產(chǎn)比作少年，那他一定是有靈性、有悟性、有方法、有干勁的“四有”少年。

01

把“擁抱客戶”刻入企業(yè)文化2.0

在汽車行業(yè)，東風(fēng)日產(chǎn)一直都有“在干中學(xué)，在學(xué)中干”的優(yōu)良作風(fēng)，更有“中國汽車營銷界黃埔軍?！钡墓鈽s稱謂。究其背后的原因，強大的企業(yè)文化功不可沒。

而回首東風(fēng)日產(chǎn)發(fā)展歷程，更是一部“企業(yè)文化助力事業(yè)發(fā)展”的教課書。從1999年-2002年開疆拓土風(fēng)神時代，到2005年發(fā)布《東風(fēng)日產(chǎn)行動綱領(lǐng)》奠定合資合心合力的發(fā)展基調(diào)，從 2009年發(fā)布《東風(fēng)日產(chǎn)高管宣言》造就 “領(lǐng)先半步、逆勢飛揚”的發(fā)展步伐，到2014年發(fā)布《東風(fēng)日產(chǎn)好習(xí)慣》，從2016年建立企業(yè)文化診斷機制，到如今的企業(yè)文化2.0……東風(fēng)日產(chǎn)不同時期推出的企業(yè)文化性綱領(lǐng)，都高效推動了企業(yè)的快速發(fā)展，見證了品牌一個又一個重要節(jié)點：2009年，東風(fēng)日產(chǎn)首次年銷量突破50萬輛；2015年，東風(fēng)日產(chǎn)年銷量首次跨越100萬輛；2018年，15歲的東風(fēng)日產(chǎn)迎來累計1000萬輛整車產(chǎn)量大關(guān)；2019年，累計產(chǎn)量達成1200萬輛。

如今，站在17年的節(jié)點上，隨著外部市場環(huán)境的變化，企業(yè)發(fā)展體量的壯大，東風(fēng)日產(chǎn)又一次開啟了一場自上而下、全員參與的企業(yè)文化變革。6月16日，經(jīng)過18個月的研討，東風(fēng)日產(chǎn)正式發(fā)布了企業(yè)文化2.0。

從宏觀角度來看，東風(fēng)日產(chǎn)企業(yè)文化2.0在傳承中創(chuàng)新，在發(fā)展中進化。既秉承東風(fēng)有限“倍受信賴”企業(yè)文化2.0的核心理念，又以自身特色延伸了它的豐富內(nèi)涵，既響應(yīng)員工高度關(guān)注的打破部門壁壘、精簡優(yōu)化流程、提升創(chuàng)新意識等訴求，又以時代、行業(yè)和市場迎來劇變?yōu)榍疤徇M行全面的思考和探索。

具體表現(xiàn)方面，東風(fēng)日產(chǎn)企業(yè)文化2.0在“More for Good”（“創(chuàng)進未來，樂享美好”）的文化定位指引下，傳承“人?車?生活”和“共創(chuàng)價值，共謀福祉”的愿景使命；明確將“快樂文化、做事文化、創(chuàng)新文化”定位為公司的特色文化；新增“經(jīng)營理念、人才理念、服務(wù)理念、質(zhì)量理念”為公司級應(yīng)用理念；同時，在行為價值觀中，更加聚焦客戶，強調(diào)創(chuàng)新、擔(dān)當(dāng)與學(xué)習(xí)；為了保障文化落地，本次文化升級還制定了“行動規(guī)劃十三篇”。除了以上的變化，本次文化2.0的升級從聚焦產(chǎn)品本身向以產(chǎn)品構(gòu)建的“生態(tài)圈”轉(zhuǎn)移，以創(chuàng)建“人?車?生活”智慧出行生態(tài)圈，推動“生態(tài)圈”繁榮發(fā)展作為目標(biāo)；通過文化引領(lǐng)發(fā)展，為東風(fēng)日產(chǎn)事業(yè)可持續(xù)發(fā)展貢獻力量。

值得關(guān)注的是，在此次企業(yè)文化的升級中，東風(fēng)日產(chǎn)明確將“擁抱客戶”作為核心綱要寫入企業(yè)文化2.0。其中，“擁抱客戶”被置于行為價值觀的首位，倡導(dǎo)“超越客戶期待”的價值宣言以及“讓離客戶近者先發(fā)聲”、“以客戶為中心設(shè)計業(yè)務(wù)”、“把客戶需求排在工作首位”的行為導(dǎo)向。同時，也強調(diào)了“感心服務(wù)，擁抱客戶”的服務(wù)理念，表明將持續(xù)追求客戶體驗的優(yōu)化和客戶滿意的改善。

對此，東風(fēng)有限黨委書記、東風(fēng)日產(chǎn)黨委書記趙書良表示，將“擁抱客戶”作為企業(yè)文化2.0的核心綱要推出，一方面是希望客戶意識能成為東風(fēng)日產(chǎn)全價值鏈深入骨髓的價值觀，另一方面也是希望每個員工和每位合作伙伴都將“擁抱客戶”融入每一次工作、每一道工序和每一次溝通之中。

02

打造一場溫情、豪橫的“云家宴” 

“客戶導(dǎo)向”的企業(yè)文化從來不是一蹴而就。從打造售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、推出“感心服務(wù)”，到建立大數(shù)據(jù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方完善服務(wù)體系力，再到構(gòu)建“領(lǐng)先半步”的用戶服務(wù)價值體系，東風(fēng)日產(chǎn)一直在實干中踐行“客戶導(dǎo)向文化”，追求“緊跟用戶需求”與“引領(lǐng)用戶需求”的平衡。

為傳遞有溫度的企業(yè)形象，提升品牌歸屬感，2019年東風(fēng)日產(chǎn)將每年的廠慶日6月16日升級為NISSAN FAMILY DAY，以“家宴”為載體，在品牌與車主之間建立“信賴”、“安全”、“責(zé)任”、“創(chuàng)造”、“關(guān)愛”和“幸?！标P(guān)系，真正將“家人理念”滲入企業(yè)文化。

今年是東風(fēng)日產(chǎn)NISSAN FAMILY DAY的第二年，線下聚會受限，東風(fēng)日產(chǎn)順勢創(chuàng)新，將家宴搬到“云”上。為給今年的“云家宴”造勢，東風(fēng)日產(chǎn)先是啟動NISSAN FAMILY DAY車主家書征集活動，在全國各地收集上萬封車主家書。之后又啟動一系列以“家宴”為主題的預(yù)熱活動，邀請全國各地車主家人為“云家宴”推薦食材和菜品，并號召車主家人為家人親自炮制家宴。

活動當(dāng)天，東風(fēng)有限副總裁、東風(fēng)日產(chǎn)總經(jīng)理安東尼?巴瑟斯，東風(fēng)有限副總裁、東風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理陳昊，東風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售有限公司總經(jīng)理辛宇、副總經(jīng)理張繼輝等一眾企業(yè)高管化身寵粉天團，與何冰、周濤、李銳、林述巍聯(lián)袂出演，為1200萬車主帶來一場有梗、有料、有溫度的綜藝直播秀，直播觀看人數(shù)高達3700萬人。

作為本次“云家宴”的一大亮點，東風(fēng)日產(chǎn)還發(fā)布了主流合資品牌領(lǐng)域首個文創(chuàng)IP“NISSAN好物”，新IP以“東風(fēng)日產(chǎn)，懂您的人?車?生活”為SLOGAN，成為鏈接消費者不同生活場景的全新觸點。

對于“NISSAN好物”的發(fā)布，東風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售有限公司副總經(jīng)理張繼輝表示，創(chuàng)立17年以來，東風(fēng)日產(chǎn)始終堅持人?車?生活的愿景，不止于造車，更關(guān)注車主的日常生活，賦予中國家庭更美好的生活方式?！甆ISSAN 好物’，將持續(xù)搜尋車主生活中的那些微小的碎片，參與每時每刻的生活，言之以物，記錄時光?！?/span>

正如本次“云家宴”活動的主題——“萬千N愛 值得期待”，東風(fēng)日產(chǎn)還為1200萬車主帶來了更優(yōu)越的感心服務(wù)升級，這其中包括:推出汽車行業(yè)首個5位數(shù)熱線95027，推出“客戶尊享車”、“星光星期五”延時服務(wù)、維修上門取送車項目; 打造銷售、售后全流程智能服務(wù)的智慧4S店，為車主帶去倍感優(yōu)越的全新智能服務(wù)場景。

活動現(xiàn)場，更是誕生了16名品牌體驗官和16名幸運“錦鯉”車主，這些幸運兒都獲得了東風(fēng)日產(chǎn)提供的基金獎勵。NISSAN FAMILY主題曲《熱愛》也在當(dāng)天首發(fā)，車主全網(wǎng)同屏共唱，把“云家宴”溫度推向高潮。

03

“與車主建立更立體的情感溝通”

疫情深刻改變了消費方式，線上消費方興未艾，在5G等新基建產(chǎn)業(yè)的推動下，人?車?生活的模式也迎來新的變革。東風(fēng)有限副總裁、東風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理陳昊表示，“我們希望與車主建立更立體的情感溝通與交流，讓技術(shù)融入我們的服務(wù)，融入我們每一個客戶接觸的場景和細節(jié)，融入我們的經(jīng)營思維中。”為此，東風(fēng)日產(chǎn)在數(shù)字化營銷、線上線下營銷方面都做出及時反應(yīng)。

在數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型下，隨著人群分化，自媒體興起，品牌陣地就是專屬品牌的流量池，核心價值在連接更多用戶，強化互動關(guān)系，擴大品牌影響。面向客戶，東風(fēng)日產(chǎn)正在打造總部-區(qū)域-專營店三級直播體系。截至6月8日，全國共開展近10000場直播，觀看人數(shù)總計近600萬。

面向社會，東風(fēng)日產(chǎn)通過微信公眾號、視頻號、官博配合高管的直播 “立體化”、“透明化”、“差異化”的展示企業(yè)文化、員工精彩及研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后等全產(chǎn)業(yè)鏈的硬實力。

線上營銷方面，東風(fēng)日產(chǎn)在官網(wǎng)、車巴巴電商、車主俱樂部等線上營銷平臺推出“一站式”購車用車服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^線上平臺逛VR展廳，3D看車，自助選配，線上互動，預(yù)約上門試駕，在線辦理金融貸款，在線支付等。并通過全新上線的“東風(fēng)日產(chǎn)智行+”小程序?qū)崿F(xiàn)3D看車、選車、試駕、用車、售后服務(wù)等一站式服務(wù)。對于重點車型，在30城288家專營店試點高端車主的上門試駕等尊享服務(wù)。

線下營銷創(chuàng)新方面，東風(fēng)日產(chǎn)自2018年至今，先后在北京，上海，常州試點建設(shè)3家日產(chǎn)智行科技體驗館（NIM Gallery）。通過建設(shè)在重點商圈的NIM展廳等新的網(wǎng)絡(luò)模式，探索線上線下結(jié)合的與專營店協(xié)同經(jīng)營的新模式。當(dāng)前正在15家專營店試點“智慧4S店”的內(nèi)容包括：人臉識別、試駕禮品機、智能抬桿、智能車間等。通過專營店的智慧化轉(zhuǎn)型，提高品牌好感度，提升客戶體驗及專營店效率。

結(jié)語：歷經(jīng)17年車市沉浮，東風(fēng)日產(chǎn)保持始終領(lǐng)先的姿態(tài)，背后離不開東風(fēng)日產(chǎn)企業(yè)文化內(nèi)核的驅(qū)動。如今東風(fēng)日產(chǎn)發(fā)布企業(yè)文化2.0，涵蓋了全新的文化定位，聚焦‘生態(tài)圈’的愿景與使命，體現(xiàn)更豐富的行為價值觀，將更有利于東風(fēng)日產(chǎn)構(gòu)建綠色、舒適、超越期待的“人?車?生活”生態(tài)圈。