（2020年6月8日，北京）8797宗。2020年5月，車質(zhì)網(wǎng)當(dāng)月收到的國內(nèi)汽車消費者有效實名客訴量刷新歷史最高紀(jì)錄，迎來了十年發(fā)展歷程中里程碑式的時刻。2010-2020十年間，車質(zhì)網(wǎng)秉承“為消費者解決問題”的核心發(fā)展理念，專注于汽車質(zhì)量研究領(lǐng)域，在堅守中不斷前行?；厥资昵?，吉利剛剛完成對沃爾沃的收購，蓄勢待發(fā)；比亞迪與戴姆勒達(dá)成合作協(xié)議，聯(lián)合研發(fā)純電動車，騰勢品牌呼之欲出；一汽-大眾華南工廠項目簽約，“智慧工廠”初具雛形……十年間，中國汽車市場風(fēng)云變幻，車質(zhì)網(wǎng)作為見證者，也實現(xiàn)了從量到質(zhì)的蛻變。

  堅守初心 重新定義汽車投訴事業(yè)

2010年4月，12365auto.com正式上線，作為國內(nèi)較早專注于質(zhì)量領(lǐng)域的網(wǎng)站，上線伊始就牢牢確定了以消費者為中心的宗旨，希望搭建起消費者與主機廠之間溝通的橋梁，切實幫助消費者解決在用車過程中遇到的汽車質(zhì)量和服務(wù)問題。十年堅守初心，車質(zhì)網(wǎng)已幫助幾十萬消費者解決了汽車投訴問題，同時也收獲了越來越多車主的信任。

經(jīng)過十年的發(fā)展與沉淀，車質(zhì)網(wǎng)在幫助消費者解決汽車消費糾紛中不斷總結(jié)經(jīng)驗，已在解決汽車質(zhì)量和服務(wù)投訴方面建立了一套快速反饋機制，并在國家相關(guān)部門專項資金支持下，逐步建立了具有鮮明公共服務(wù)特征的“全國汽車消費者投訴受理處置服務(wù)平臺”，重新定義了汽車投訴受理事業(yè)，推動實現(xiàn)了國內(nèi)汽車質(zhì)量/售后服務(wù)領(lǐng)域投訴處理、汽車產(chǎn)品缺陷問題監(jiān)測預(yù)警、專業(yè)分析咨詢、汽車質(zhì)量問題檢測鑒定等服務(wù)的一體化，形成了具有社會良性口碑、可持續(xù)發(fā)展的閉環(huán)系統(tǒng)，進一步提升了汽車消費者投訴糾紛的解決率。同時，幫助汽企業(yè)第一時間發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，及時優(yōu)化和完善產(chǎn)品，從而避免產(chǎn)生更多糾錯成本。

現(xiàn)階段，經(jīng)過近十年的快速增長，國內(nèi)汽車市場已形成超2000萬輛的龐大市場規(guī)模，邁入存量時代。面對市場競爭加劇，售后服務(wù)已逐步成為各大車企主打差異化競爭的新戰(zhàn)場。然而，由于售后服務(wù)領(lǐng)域缺乏國家層面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致企業(yè)售后服務(wù)水平參差不齊，消費者對于售后服務(wù)問題的容忍度日趨降低。這一點從車質(zhì)網(wǎng)近10年來單純服務(wù)問題的投訴數(shù)據(jù)變化便可見一斑。2010年車質(zhì)網(wǎng)收到的單純服務(wù)問題的投訴總數(shù)為117宗，2019年這個數(shù)字飆升至6801宗，十年間的增幅高達(dá)57倍，遠(yuǎn)高于質(zhì)量問題的增速。

基于當(dāng)前國內(nèi)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀，2018年9月，國家市場監(jiān)督管理總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布了《汽車售后服務(wù)規(guī)范》和《汽車售后服務(wù)評價規(guī)范》，并于2019年4月1日正式實施。車質(zhì)網(wǎng)利用多年收集和處理大量售后服務(wù)投訴數(shù)據(jù)的經(jīng)驗，以及在乘用車質(zhì)量管理與評價服務(wù)中的領(lǐng)先優(yōu)勢，以主要單位的身份全程參與了這兩項國家標(biāo)準(zhǔn)的起草工作。這兩項國家標(biāo)準(zhǔn)的實施，

為規(guī)范企業(yè)經(jīng)營、提升服務(wù)質(zhì)量、引導(dǎo)行業(yè)健康有序發(fā)展，奠定了重要基礎(chǔ)并指明了未來的發(fā)展方向。

2019年12月，由國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心發(fā)起的“全國汽車產(chǎn)品缺陷線索監(jiān)測協(xié)作網(wǎng)”開始試運行，車質(zhì)網(wǎng)作為首批成員單位參與協(xié)作網(wǎng)的日常運行，充分發(fā)揮了自身在缺陷汽車產(chǎn)品信息收集、大數(shù)據(jù)智能分析等方面的獨特優(yōu)勢，為協(xié)作網(wǎng)提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。此外，車質(zhì)網(wǎng)積極與國內(nèi)多家汽車技術(shù)專業(yè)機構(gòu)不斷進行交流與合作，業(yè)務(wù)觸角延伸至不同技術(shù)專業(yè)領(lǐng)域。專業(yè)能力的提升，對于有效推動解決消費爭議發(fā)揮了重要作用。

  以數(shù)據(jù)為根基 打造智能信息化平臺

在肆虐國內(nèi)的新冠肺炎疫情得到控制后，“報復(fù)性”消費會不會來，成為國人關(guān)心的焦點話題，在疫情中遭遇重創(chuàng)的汽車企業(yè)對此更是充滿期待。然而，據(jù)乘聯(lián)會最新數(shù)據(jù)顯示，2020年4月狹義乘用車銷量與去年同期相比仍處于下降通道，同比下降5.6%，“報復(fù)性”消費并未如期而至。與之形成鮮明對比的，是國內(nèi)汽車投訴量驟然爆發(fā)。車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年1-3月份，受春節(jié)假期以及疫情影響，之前一直保持的汽車客訴量快速增長勢頭戛然而止，一季度汽車投訴量為近幾年低點。但是，伴隨著國內(nèi)汽車市場逐漸恢復(fù)，消費者的抱怨聲浪開始明顯加大。今年4月、5月的投訴量均達(dá)到了歷史同期的最高值，其中，5月份的投訴量更是刷新了車質(zhì)網(wǎng)上線10年來的月投訴量最高紀(jì)錄。

汽車消費領(lǐng)域客訴量不斷高企，對于整個行業(yè)來說并非幸事，但對于車質(zhì)網(wǎng)而言，卻代表了更多的信任和賦能。實際上，在車質(zhì)網(wǎng)十年發(fā)展歷程中，一直將高品質(zhì)數(shù)據(jù)視為事業(yè)發(fā)展的生命線，因為這不僅意味著客訴解決效率在提升，也決定著車質(zhì)網(wǎng)能否通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、創(chuàng)造出更多為整個產(chǎn)業(yè)提供正向服務(wù)的能力。5月份投訴量再創(chuàng)新高的里程碑事件，只是車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體系發(fā)展的一個縮影，經(jīng)過十年的進化，車質(zhì)網(wǎng)對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的研究已從最初簡單的收集整理，逐步向信息化、智能化發(fā)展。針對海量投訴數(shù)據(jù)，通過不同標(biāo)簽和不同維度的研究和分析，既可以為消費者買車、用車提供有效信息，同時也有助于整個行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)水平的提升。

2012年，車質(zhì)網(wǎng)在國內(nèi)首次引入了“投訴銷量比”的評價體系，即通過收集和分析某款車型在一定時期內(nèi)投訴數(shù)據(jù)與銷量數(shù)據(jù)的比值，客觀體現(xiàn)出該車型在這段時期內(nèi)真實的質(zhì)量口碑狀態(tài)。一方面可以為消費者甄選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供可靠依據(jù)，另一方面也可以幫助生產(chǎn)企業(yè)了解自身產(chǎn)品質(zhì)量階段性的變化趨勢。通過車質(zhì)網(wǎng)近十年來的投訴銷量比數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，進入年度投訴銷量比最優(yōu)榜單中的自主品牌車型越來越多，側(cè)面也反映出近十年來自主品牌產(chǎn)品質(zhì)量口碑不斷向上的趨勢。

同時，基于“投訴銷量比”的理念，車質(zhì)網(wǎng)還創(chuàng)新性地提出“市訴差”的概念，即某一固定時間段內(nèi)，某一汽車品牌市場占有率與其投訴占比的差值，通過觀察這一差值的大小以及變化趨勢，來判斷該汽車品牌的整體質(zhì)量水準(zhǔn)，從而為企業(yè)制定品牌及產(chǎn)品戰(zhàn)略提供有價值的參考。通過車質(zhì)網(wǎng)近5年來的數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，市訴差一直保持正向的車企，如華晨寶馬、一汽豐田、廣汽本田等，其市場銷量相對較為穩(wěn)定，表現(xiàn)出穩(wěn)步提升的態(tài)勢。而始終為負(fù)值的一些品牌則市場表現(xiàn)不盡如人意，個別品牌甚至已經(jīng)接近被市場淘汰。一些業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，車質(zhì)網(wǎng)作為一個數(shù)據(jù)追溯最多可達(dá)十年的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，對于國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的一個重要意義在于用精準(zhǔn)數(shù)據(jù)為不同汽車品牌的質(zhì)量口碑進行了定性和固化，從而讓所謂的質(zhì)量好、壞這些主觀性的概念有了現(xiàn)實比較的基礎(chǔ)。這對于整個汽車市場形成良幣驅(qū)除劣幣的機制至關(guān)重要。

“買車用車，無可替代”是車質(zhì)網(wǎng)的發(fā)展愿景。以“為消費者解決問題”為核心理念，打造獨特優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)公共平臺，為汽車全產(chǎn)業(yè)鏈提供數(shù)據(jù)、智庫和溝通服務(wù)，這是十年來車質(zhì)網(wǎng)不斷前行的動力，同時也是發(fā)展壯大的基石。下一個十年，車質(zhì)網(wǎng)仍將無可替代。（完）

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車質(zhì)網(wǎng)隸屬于北京車質(zhì)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，全國汽車產(chǎn)品缺陷線索監(jiān)測協(xié)作網(wǎng)成員。致力于為國內(nèi)消費者在選車、用車、換車，以及售后服務(wù)方面遇到的問題提供全面、準(zhǔn)確、快捷的數(shù)據(jù)參考和解決方案。作為國內(nèi)知名的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，上線至今，車質(zhì)網(wǎng)累計接收并處理涉及汽車類的投訴信息近40萬宗，已成為國內(nèi)不可或缺的第三方汽車口碑評價垂直網(wǎng)絡(luò)媒體。