非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn)，林肯的騰飛始于客戶體驗(yàn)
撰文 / 張 輝
編輯 / 張 南
設(shè)計(jì) / 杜 凱
圖片 / 企業(yè)提供
去年是林肯的產(chǎn)品大年。在“靜謐之旅”產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念推出后，林肯收到了不錯(cuò)的市場(chǎng)反響。進(jìn)入2020年之后，雖然突如其來(lái)的疫情影響了第一季度的整體銷(xiāo)量，但隨著國(guó)內(nèi)疫情防控形勢(shì)逐漸好轉(zhuǎn)，林肯3月在華銷(xiāo)量穩(wěn)健提升，達(dá)到2,644臺(tái)，單月環(huán)比大幅上漲742%。
林肯品牌首款國(guó)產(chǎn)車(chē)型——全新林肯冒險(xiǎn)家Corsair 3月12日成功上市，以超越同級(jí)的產(chǎn)品實(shí)力及充滿誠(chéng)意的定價(jià)策略，吸引了中國(guó)年輕客戶的廣泛關(guān)注。截止3月底，林肯經(jīng)銷(xiāo)商已為750位車(chē)主交付了新車(chē)，全國(guó)仍有超過(guò)1200臺(tái)訂單待交付。
大型美式豪華SUV全新林肯飛行家Aviator憑借其極具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)為中國(guó)客戶帶來(lái)超越期待的純正美式豪華體驗(yàn)，今年第一季度全新林肯飛行家累計(jì)交付超過(guò)740臺(tái)。
截至4月1日，林肯品牌經(jīng)銷(xiāo)商100%實(shí)現(xiàn)健康復(fù)工，展廳客流也逐步恢復(fù)到正常水平。為了在特殊時(shí)期給到客戶全方位的關(guān)懷，林肯日前推出了全新數(shù)字化購(gòu)車(chē)旅程與“智享凈界”行動(dòng)，再次彰顯了專屬于林肯的溫暖、人性化、個(gè)性化服務(wù)模式。
全新數(shù)字化購(gòu)車(chē)旅程讓購(gòu)車(chē)無(wú)憂
疫情期間，林肯推出了全新數(shù)字化購(gòu)車(chē)旅程，覆蓋了客戶的購(gòu)車(chē)全旅程。全新“林肯云展廳”平臺(tái)已全面上線，使消費(fèi)者足不出戶了解林肯全系車(chē)型?！傲挚现辈ラg”通過(guò)各大直播平臺(tái)為客戶實(shí)時(shí)講解產(chǎn)品。有意試駕林肯各款車(chē)型的消費(fèi)者，還可在線預(yù)約定制個(gè)性化的上門(mén)試乘試駕服務(wù)。林肯中心的每一臺(tái)試駕車(chē)在出發(fā)前都會(huì)經(jīng)過(guò)全面嚴(yán)格的消毒并公示。參與試乘試駕的客戶可以選擇量身定制的試駕路線，滿足多種個(gè)性化需求。
訂購(gòu)林肯各款車(chē)型的車(chē)主可選擇林肯中心工作人員親自上門(mén)為簽署合同，或通過(guò)掃描的方式遠(yuǎn)程簽署合同，并通過(guò)移動(dòng)支付、網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬等方式支付車(chē)款，無(wú)需到店。在交車(chē)環(huán)節(jié)中，林肯客戶可以選擇三種別出心裁的交車(chē)形式，包括儀式感滿分的戶外交車(chē)儀式、感受好萊塢明星般的交車(chē)套房交車(chē)儀式以及貼心便捷的“上門(mén)交車(chē)”服務(wù)。
從心出發(fā)的“智享凈界”行動(dòng)
在特殊時(shí)期，林肯還推出了“智享凈界”行動(dòng)，包括“智享健康頭等艙”產(chǎn)品體驗(yàn)，以及“優(yōu)享守護(hù)”高品質(zhì)服務(wù)?！爸窍斫】殿^等艙”通過(guò)全面的人性化健康裝備、智能互聯(lián)科技以及豐富的舒享豪華配置，為客戶帶來(lái)“智、享、凈”三位一體的豪華用車(chē)體驗(yàn)。
“優(yōu)享守護(hù)”服務(wù)為林肯全系車(chē)型車(chē)主提供同城不限公里的“智享”取送車(chē)服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、上門(mén)試駕、上門(mén)新車(chē)交付。以維修保養(yǎng)為例，客戶可一鍵關(guān)注“林肯之道”微信服務(wù)號(hào)，用最快捷的方式預(yù)約免費(fèi)上門(mén)取送車(chē)服務(wù)。在服務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，可通過(guò)實(shí)時(shí)推送的微信消息進(jìn)行訂單跟蹤?？蛻魧④?chē)輛位置以及車(chē)門(mén)密碼鎖的密碼告知林肯代駕專員，并事先將車(chē)鑰匙預(yù)留在車(chē)內(nèi)，愛(ài)車(chē)就能以最高效率送至林肯中心進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，避免了傳遞車(chē)鑰匙過(guò)程中產(chǎn)生的任何接觸。通過(guò)微信服務(wù)號(hào)還可以實(shí)時(shí)查看代駕專員取送車(chē)路徑以及車(chē)輛的維修保養(yǎng)過(guò)程。
此外，“優(yōu)享守護(hù)”服務(wù)還踐行高標(biāo)準(zhǔn)的安全保障。疫情期間，林肯將每一位林肯車(chē)主的健康放在首位，林肯中心的展廳和客戶休息區(qū)均會(huì)做到每天早晚兩次定時(shí)消毒、記錄并顯著標(biāo)識(shí)，每一位店內(nèi)在崗人員均佩戴口罩工作。對(duì)于每一臺(tái)完成維修保養(yǎng)或交付的車(chē)輛，林肯均會(huì)進(jìn)行整車(chē)專業(yè)深度消毒，并做到消毒流程標(biāo)準(zhǔn)化、消毒操作規(guī)范化、消毒措施精細(xì)化，徹底清潔車(chē)輛的每一個(gè)衛(wèi)生死角，讓客戶再無(wú)后顧之憂。
“優(yōu)享守護(hù)”服務(wù)也為客戶帶來(lái)了貼心關(guān)懷。全新林肯冒險(xiǎn)家Corsair 購(gòu)車(chē)客戶將獲贈(zèng)“冒險(xiǎn)家凈享關(guān)愛(ài)禮”，包含美國(guó)疾病預(yù)防控制中心（CDC）與林肯汽車(chē)研究院共同認(rèn)證并推薦的美國(guó)進(jìn)口Purell品牌手部免洗消毒液，美國(guó)進(jìn)口Sani—Cloth AF3 無(wú)醇消毒濕巾及KN95標(biāo)準(zhǔn)的納米纖維防護(hù)口罩。
煥然新生的林肯之道2.0
美式豪華追求的是從人性出發(fā)的豪華體驗(yàn)?！傲挚现馈钡暮诵募词菍?duì)人的關(guān)懷?！傲挚现馈に馈睂⒘挚蠈?duì)女性的關(guān)愛(ài)服務(wù)用美式豪華的方式作出了全新演繹。
“林肯之道·她之道”致力于打造車(chē)主圈層專屬生活方式，同時(shí)也為女性車(chē)主打造生活全方位服務(wù)平臺(tái)。生活在上海的林女士是最早體驗(yàn)到“林肯之道·她之道”的林肯車(chē)主之一。
上海永達(dá)外高橋林肯中心已成為林女士工作之余最愛(ài)去的地方。周末約上幾個(gè)閨蜜在林肯中心喝下午茶，一起暢聊。下周她們還會(huì)來(lái)這邊一起為好友慶祝生日。偶爾有空，林女士也會(huì)來(lái)這邊消磨一下時(shí)光，通過(guò)REVEL銳威藍(lán)牙耳機(jī)收聽(tīng)音樂(lè)、觀看視頻，抑或嘗一口“林肯特飲”。
除了林女士，更多的包括想要給女友生日驚喜的張先生、舉辦婚紗設(shè)計(jì)展的李小姐等越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)車(chē)主開(kāi)始加入到林肯線下生活社交圈，共同體驗(yàn)生活之美。
林肯兩家全球旗艦店已于去年落戶北京與上海。林肯在中國(guó)首創(chuàng)了全球最新、最先進(jìn)的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。源于中國(guó)的創(chuàng)新之舉，將重新定義林肯全球的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)?！?/span>
“林肯之道”和“靜謐之旅”相輔相成，彼此補(bǔ)充。“林肯之道”是服務(wù)和客戶之道，“靜謐之旅”是產(chǎn)品設(shè)計(jì)DNA，兩者都力圖通過(guò)不同維度去讓客戶感知林肯品牌的魅力，提升品牌、產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度，對(duì)于林肯在中國(guó)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持獨(dú)樹(shù)一幟的風(fēng)格至關(guān)重要。
“林肯之道”在2019年正式邁入2.0時(shí)代。全面升級(jí)的“林肯之道”涵蓋從品牌體驗(yàn)、展廳體驗(yàn)、數(shù)字化體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)到生活方式/生態(tài)圈的五大領(lǐng)域,以及線上觸點(diǎn)和線下觸點(diǎn)兩個(gè)層面；為女性車(chē)主專屬體驗(yàn)打造的全方位駕享生活平臺(tái)“林肯之道·她之道”也將成就更卓越出眾的客戶體驗(yàn)。
蓄勢(shì)待發(fā)的2019，展翅騰飛的2020
去年是林肯苦練內(nèi)容、蓄勢(shì)待發(fā)的一年。包括飛行家、航海家在內(nèi)的重磅SUV產(chǎn)品上市讓林肯實(shí)現(xiàn)了豪華SUV產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)的全面覆蓋。林肯SUV家族的規(guī)模正不斷壯大，在中國(guó)市場(chǎng)的布局也進(jìn)一步深入。
上月，林肯首款國(guó)產(chǎn)車(chē)型——“豪” 不妥協(xié)的美式豪華SUV全新林肯冒險(xiǎn)家Corsair以創(chuàng)新形式發(fā)布了廠商建議零售價(jià)，并獲得了市場(chǎng)的積極反饋。國(guó)產(chǎn)以后，林肯產(chǎn)品推出的速度會(huì)更快，有更多機(jī)會(huì)提升對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)、對(duì)產(chǎn)品的迭代，從銷(xiāo)售的管理上也縮短了訂貨的時(shí)間。
從產(chǎn)品到服務(wù)，林肯更希望通過(guò)產(chǎn)品魅力的展現(xiàn)來(lái)收獲用戶對(duì)品牌的認(rèn)同?；厥走^(guò)去的一年，林肯在豐富產(chǎn)品陣容這條主線上走得夯實(shí)有力。相比盲目降價(jià)追求銷(xiāo)量，林肯更看重的是如何打好基礎(chǔ)，以謀求在中國(guó)市場(chǎng)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
作為一個(gè)進(jìn)入中國(guó)只有五年多的美國(guó)豪華汽車(chē)品牌，林肯如今在中國(guó)擁有了一支更為本土化的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)更具國(guó)際視野。這將助力年輕的林肯在中國(guó)市場(chǎng)不斷攀登高峰。
經(jīng)過(guò)一年的蓄勢(shì)，林肯的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)如今正齊頭并進(jìn)。我們有理由相信，迎來(lái)國(guó)產(chǎn)元年的林肯也將迎來(lái)它在中國(guó)真正的騰飛。
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