導(dǎo)讀：
3月11日，廣州市消委會發(fā)布了《2019年廣州市二手車電商平臺服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）。該《報告》顯示，二手車電商平臺交易常遭遇五大“陷阱”。
這五大“陷阱”分別是：
買家支付費用后難退款；
買家實際支付金額與預(yù)計貸款金額不一致；
買家購買到問題車；
賣家不能按約定時間獲得車牌指標(biāo)；
銷售人員誘導(dǎo)簽約。
通過二手車電商平臺分公司下單了一輛二手車，車沒見到就被要求先交首付，最后銀行不放款車也沒到手；銷售人員口頭承諾給手續(xù)費后可免費換一次車，車主換購時卻被要求多交手續(xù)費；付了首付連續(xù)供車11期，才發(fā)現(xiàn)合同寫了“以租代購”……
近日，廣州市消委會發(fā)布的《2019年廣州市二手車電商平臺服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告》（下文簡稱“報告”）顯示，二手車電商平臺交易存在五大“陷阱”：買家支付費用后難退款，買家實際支付金額與預(yù)計貸款金額不一致、買家購買到問題車、賣家不能按約定時間獲得車牌指標(biāo)以及銷售人員誘導(dǎo)簽約。
![]()
P先生通過二手車電商平臺分公司下單了一輛二手車?？墒牵琍先生連車都還未見到，平臺的工作人員就叫他交首付，說銀行放款后就可以提車。平臺工作人員還告訴P先生，如果銀行審核失敗可以全數(shù)退款。然而P先生交首付后銀行沒有放款，車也沒到手。工作人員的解釋是，銀行審批不通過是P先生的問題，辦理退車要罰近萬元的違約金，否則不退款。與P先生有類似遭遇的L先生，在某二手車電商平臺上訂購了一臺二手車，支付了4888元手續(xù)費。簽訂合同時L先生授權(quán)商家工作人員簽名，銷售人員承諾給手續(xù)費后可以提供一次換車的機會。隨后L先生發(fā)覺另外一輛車較好，向銷售人員提出想換購另外一臺。銷售人員建議L先生先支付第二臺車的手續(xù)費，口頭承諾會退回第一臺車4888元的手續(xù)費。結(jié)果L先生支付了第二臺車手續(xù)費后，第一臺車的手續(xù)費卻遲遲不退還。L先生稱自己多次聯(lián)系銷售人員，甚至聯(lián)系分公司管理層，對方均表示會退款，但卻沒有實際行動。最后L先生向廣州市消委會投訴，才最終得到退款，“銷售人員態(tài)度一般，分公司管理層雖態(tài)度真誠，但也沒法解決問題。”通過二手車電商平臺的實體門店購車會不會更有保障？花都的x先生在某二手車電商平臺的實體門店簽約購車，付了首付后連續(xù)供了11期，且無逾期記錄，后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初簽的電子合同其實是“以租代購”的形式。x先生發(fā)現(xiàn)，如果要成為車主，則需要在12期付款后再次申請審批分期直至期滿，這將產(chǎn)生更多隱藏的額外費用，令購車價格高出市場價；如不續(xù)約，則x先生必須將車輛退回，那么11期購車供款只相當(dāng)于租金。x先生一直以為11期供車款是購車的供款，應(yīng)該繼續(xù)供車，而不該重新申請審批。他與平臺多次協(xié)商未果，只能退車了事。x先生稱已交了首付、供車款、服務(wù)費、退車賠償金共計4萬余元，一直以為是購車，結(jié)果只相當(dāng)于租車，令他十分憤慨。x先生認為平臺經(jīng)營者在簽合同時完全是誤導(dǎo)消費者，銷售人員催促他點擊電子合同上的“確認”按鈕，沒有時間給他閱讀，也沒有聲明和解釋重要條款，更沒有簽名環(huán)節(jié)，令他掉以輕心。但因這份電子合同確實寫了“以租代購”等條款內(nèi)容，x先生認為平臺有意鉆法律空子，欺騙消費者，令他維權(quán)艱難。
![]()
L先生等消費者遭遇的問題，只是眾多二手車電商平臺交易“陷阱”中的幾個典型案例。日前，廣州市消委會通過線上問卷調(diào)查數(shù)據(jù)以及網(wǎng)上抓取此類消費關(guān)鍵詞的情況，歸納出消費者在二手車電商平臺交易中常遇到的五大“陷阱”：除了買家支付費用后難退款，還有買家實際支付金額與預(yù)計貸款金額不一致、買家購買到問題車、賣家不能按約定時間獲得車牌指標(biāo)以及銷售人員誘導(dǎo)簽約。如何進一步提升平臺服務(wù)水平？廣州市消委會表示，二手車電商平臺的服務(wù)應(yīng)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三大部分，任何一個環(huán)節(jié)都不能落下。在售前，平臺可通過自身強大的互聯(lián)網(wǎng)紐帶，將各種車況數(shù)據(jù)、客情數(shù)據(jù)加以沉淀，為顧客提供更便捷的精準服務(wù)。在售中，即交易的各個環(huán)節(jié)，平臺經(jīng)營者可設(shè)置醒目提醒，提示消費者交易注意事項。售后方面，經(jīng)營者可設(shè)立對外解疑窗口或投訴熱線，建立專門的投訴應(yīng)對機制。對于有爭議的投訴，應(yīng)開啟綠色通道，優(yōu)化處理時效，及時介入調(diào)查，積極解決問題。二手車市場的車輛質(zhì)量參差不齊，消費者在選購二手車時應(yīng)注意什么？廣州市消委會提示消費者，應(yīng)理性對待廣告宣傳，對平臺、車輛信息多加甄別，避免“低價”誤購事故車輛、水泡車、火燒車等。購車前注意檢查車輛手續(xù)是否齊全，避免購買信息不公開不透明的二手車。廣州市消委會強調(diào)，交車與付款交接均應(yīng)留痕，付款一般建議用轉(zhuǎn)賬方式，如是現(xiàn)金交易也須有收據(jù)，以免發(fā)生不必要的糾紛，也方便日后舉證。當(dāng)消費者遭遇消費糾紛時，應(yīng)注意留存證據(jù)，先向平臺商家溝通協(xié)商，協(xié)商未果可選擇撥打當(dāng)?shù)?2345政府熱線，或者向消費者組織尋求幫助，也可通過直接提起訴訟的方式進行維權(quán)。為促進廣州二手車電商平臺向著良性健康的方向發(fā)展，共同解決現(xiàn)有的問題，共建和諧的消費環(huán)境，廣州市消委會建議建議國家有關(guān)部門及時出臺專門針對二手車電商平臺監(jiān)管的法律法規(guī)，制定具體的規(guī)范和要求。一方面可以借鑒國外成熟的經(jīng)驗，探索建立可查可控的誠信交易體系，減少信息不對稱現(xiàn)象。另一方面，健全二手車交易制度，包括透明的車輛檔案追溯制度、清晰的價格浮動參考制度、科學(xué)的金融貸款計算模式等方面的制度規(guī)范。倒逼二手車電商平臺在交易過程中自覺自律，做到車源透明、價格透明、收費透明等，實現(xiàn)宣傳中的“沒有中間商賺差價”。電商平臺內(nèi)部人士自爆：架構(gòu)尚待完善對于近年來二手車電商平臺存在的投訴，現(xiàn)任職某大型二手車電商平臺的內(nèi)部人士私下透露，其實，電商平臺目前依然存在互聯(lián)網(wǎng)平臺的通病——線上線下業(yè)務(wù)對接及處理流程上有較大提升空間。在他所在的電商平臺為例，消費者一旦需要向平臺反映問題，存在對接難及處理效率低的現(xiàn)象。在電商平臺的整體架構(gòu)中，缺乏一個專職高效處理這方面事務(wù)的部門，而且架構(gòu)調(diào)整頻繁，更使這類部門難以穩(wěn)定地存在于平臺中。這也是大型二手車電商平臺在架構(gòu)上尚待完善的地方。而近年以租代購模式在二手車電商平臺方面也出現(xiàn)不少糾紛，以他處理過的一些糾紛來看，有一部分屬于平臺本身的銷售人員業(yè)務(wù)問題，導(dǎo)致誤導(dǎo)了消費。也有部分是對方在不清楚合同條款的情況下，出現(xiàn)了錯誤解讀。因此，他建議如果要在二手車電商平臺上選擇以租代購方式，一定要對合同的條款理解清楚，并注意區(qū)分正規(guī)的以租代購與套路貸，確認對方是否存在收取的利息、首付每月保持不一致，是否會巧立名目收費（如GPS費用）。廣東明思律師事務(wù)所曹培杰律師告訴南都記者，通過一系列案例，可以看到目前二手車電商平臺暴露出來的問題。比如，對于二手車交易中普遍存在的調(diào)表（隱瞞公里數(shù)），隱瞞水泡、火燒、碰撞等欺詐行為的，很可能會導(dǎo)致退一賠三的法律后果。由于部分二手車電商平臺車源提供方是實體經(jīng)銷商，而怎么保障這些經(jīng)銷商能夠提供真實的車況信息，也需要有嚴格的檢測環(huán)節(jié)?？墒牵谝恍﹤鹘y(tǒng)交易市場也曾經(jīng)聽到過一些二手車經(jīng)銷商的真實聲音，對于二手車調(diào)表的做法，他們居然質(zhì)疑：車輛沒有調(diào)表怎么做生意？！因此，他建議二手車商、消費者在交易中選擇評估公司對車輛進行鑒定，以維護消費者的合法權(quán)益，也促進整個行業(yè)良性發(fā)展。曹培杰認為，在二手車交易中，無論是傳統(tǒng)二手車交易實體經(jīng)銷商，還是近年新興的各大電商平臺，在銷售過程中，除了要提高銷售人員的專業(yè)知識，還需要提高銷售人員的法律意識。從他近年處理過的一些投訴案例中可以看出，往往經(jīng)銷商存在隱瞞車況、涉嫌欺詐的行為，交易過程中，對于汽車的基礎(chǔ)信息沒有如實告知，導(dǎo)致消費者感受到自己的知情權(quán)被剝奪了，最終引致其后的消費糾紛。另外，也提醒汽車消費者要懂得合理維權(quán)。對于車輛存在質(zhì)量問題的，首先要清楚是否在相關(guān)法律的保障范圍內(nèi)，然后要確定質(zhì)量問題所在，從而判斷是否為可更換、退貨的質(zhì)量問題，還是只能選擇修理的質(zhì)量問題，如果消費者一概強行要求換車退車，就會缺乏法律依據(jù)。一旦消費者在和經(jīng)銷商協(xié)商無果之下，可以采取向消費者協(xié)會投訴、訴訟或仲裁等方式依法維權(quán)。（采寫：南都記者 楊麗云 梁羅喆 通訊員 穗消宣）
![]()
1、消費者應(yīng)理性對待廣告宣傳。通過咨詢、網(wǎng)絡(luò)搜索等對平臺可靠性進行判斷，注重實際的信譽評價而非廣告宣傳，并結(jié)合鑒定評估機構(gòu)的檢測結(jié)論以及身邊專業(yè)人士的建議多加甄別。2、檢查車輛手續(xù)是否齊全。車輛手續(xù)含車輛登記證、行駛證、原車發(fā)票、車輛購置稅完稅憑證、車輛保修憑證、養(yǎng)路費及交強險等，否則在車輛使用過程中會有無法年檢、購買保險、受損索賠等諸多麻煩，還有可能購買到抵押車、盜搶車、走私車等法律限制或禁止轉(zhuǎn)讓的車輛，存在車輛被追回的風(fēng)險。3、注意交易車輛的詳細信息。包括二手車的品牌、標(biāo)識號碼、汽車代碼、車輛主要配置、顏色、款式、價款等基本要素；還有車輛的使用、檢驗、事故、修理以及是否辦理抵押登記、報廢期、繳納稅費等真實情況信息；避免購買信息不公開不透明的二手車。4、簽合同時仔細閱讀條款。在簽合同前耐心閱讀，尤其對于違約責(zé)任規(guī)定，一定要仔細關(guān)注，對于自己不同意或者要求加上的條款在合同上以文字形式固定下來。5、二手車過戶后還要一并辦理“保險過戶”。交強險“隨車不隨人”，但也有很多二手車有購買了商業(yè)險，商業(yè)險則是“隨人不隨車”，按照合同相對性原則，保險過戶是非常必要的。6、交車與付款交接均應(yīng)留痕。簽訂合同后，注意交車和付款這兩個環(huán)節(jié)，按照法律規(guī)定，原車主證明或過戶是交車的證明方式，但穩(wěn)妥起見仍建議白紙黑字寫明何年何月交接車鑰匙、行駛證、所有權(quán)證書等。付款一般建議用轉(zhuǎn)賬方式，如果是現(xiàn)金交易則須有收據(jù)，以免發(fā)生不必要的糾紛，也方便日后舉證。7、提高保護自身權(quán)益的意識和能力。消費者當(dāng)遭遇消費糾紛時，應(yīng)注意留存證據(jù)，先向平臺商家溝通協(xié)商，協(xié)商未果可以選擇撥打當(dāng)?shù)?2345政府熱線，或者向消費者組織尋求幫助，也可通過直接提起訴訟的方式進行維權(quán)，廣大消費者應(yīng)提高維權(quán)意識，積極維權(quán)。
