從商業(yè)模式上來看，傳統(tǒng)車企和新造車企業(yè)最大的不同，在于傳統(tǒng)車企基本都是采用4S店的模式，即授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行銷售和售后的工作。而以蔚來、小鵬等新造車企業(yè)則大多采用直營類銷售體系或者受直營和加盟相結(jié)合的模式。

新勢力跳過經(jīng)銷商的環(huán)節(jié)，直接與車主溝通，提供體驗、交付以及售后等環(huán)節(jié)。在控制成本的同時，向成為“用戶企業(yè)”的方向發(fā)展，打開了新能源汽車售后服務(wù)的新模式。但隨著用戶基數(shù)的增長，看似“輕資產(chǎn)”的背后，還有一個更龐大的體系需要完善，“新售后”還有很長的路要走。

誠然，隨著“新四化”的快速發(fā)展，新能源、新技術(shù)的應(yīng)用，也對傳統(tǒng)的售后服務(wù)體系提出了更高的要求。新造車企業(yè)的售后服務(wù)模式，為轉(zhuǎn)型中的傳統(tǒng)汽車制造商提供了更多的思路。

新造車企業(yè)將新技術(shù)帶入汽車行業(yè)的同時，帶來很多新玩法，在汽車售后方面的體現(xiàn)尤為顯著,整車OTA、軟件升級、充電\換電服務(wù)等售后服務(wù)政策層出不窮。

拿蔚來汽車舉例，最新的政策是：終身免費換電以及終身免費質(zhì)保的服務(wù)。即在蔚來換電體系中，首任車主自駕前往換電站，均可享受終身免費全國換電服務(wù)。全國范圍內(nèi)，不限距離、不限次數(shù)，不限換電站；同時，不設(shè)期限，不限里程，蔚來為每一位首任車主提供終身免費質(zhì)保服務(wù)。

此外，據(jù)汽勢Auto-First所了解，蔚來用戶還可以享受很多特權(quán)，例如上門取車，免費代步車，免費代駕，違章處理等服務(wù)，在用車的各個環(huán)節(jié)都面面俱到。應(yīng)對應(yīng)急充電問題，蔚來汽車還提供移動充電救援。

小鵬汽車也推出了“鵬友+”用戶服務(wù)運營體系，希望為用戶提供服務(wù)管家集約化服務(wù)，滿足用戶修車、用車、精品、保險、保修需求，讓用戶體驗一站式的特色服務(wù)。比如，當(dāng)車輛發(fā)生故障時，可通過智能遠(yuǎn)程診斷以及OTA整車升級解決一些軟件層面的故障，如不得不到店維修，也可通過遠(yuǎn)程診斷進(jìn)行預(yù)判，并提前準(zhǔn)備相應(yīng)零件，提高維修效率。當(dāng)維修所需時間超出24小時，還有出行服務(wù)免費代步，目前合作商有滴滴出行、一嗨租車等。

在威馬的售后服務(wù)中，也有動力電池終身免費質(zhì)保，還有新車免費首保，終身免費保修，提供整車4年或12萬公里免費保修。在最核心的“三電”系統(tǒng)上，承諾8年或15萬公里免費保修等。威馬還提出了“直購“模式，不僅保值回購，還能半價提車、充電免費。

同時，在汽車智能化的推動下，汽車的售后服務(wù)相比之前多出了軟件升級這一部分，在硬件上，汽車可能越開越舊，但在軟件上，汽車卻可以常用常新。有了OTA升級以后，不用再去4S店，直接在汽車上通過廠商推送的更新包升級即可。目前，蔚來大約一周就有一次小的升級，威馬汽車作出了3個月一次OTA升級的承諾。

這些新造車企業(yè)所給出的“承諾”，對于用戶來說吸引力確實不小，但究竟有沒有實力兌現(xiàn)還是疑問。

新造車企業(yè)本質(zhì)上是希望通過建立直營模式，提升用戶服務(wù)體驗，同時提升服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。這一模式能夠在當(dāng)下成型，一方面得益于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及應(yīng)用的成熟，使線上交易成為可能，另一方面則是由于用戶基數(shù)較小。

事實上，無論當(dāng)前售后服務(wù)做得如何，新造車企業(yè)要面對的最大問題還是如何活下去。新造車企業(yè)打造“好服務(wù)”，從長遠(yuǎn)來看并非“輕資產(chǎn)”，企業(yè)經(jīng)不經(jīng)得起燒錢是個大問題。

以蔚來為例，作為汽車界的“海底撈”，蔚來汽車的售后服務(wù)被很多人稱為業(yè)界標(biāo)桿。但要建立起這樣全國都能聯(lián)動的服務(wù)團(tuán)隊，也是一個非常龐大的工程。這種類似一對一的“管家式”服務(wù)，在用戶保有量小的基礎(chǔ)上還好說，但長期下來不可規(guī)避的問題就是——燒錢。

另一方面，成本有限，在重服務(wù)的情況下是否會在產(chǎn)品上偷工減料。無論是代工模式還是自建廠生產(chǎn)，新造車企業(yè)的汽車生產(chǎn)管理經(jīng)驗不足，產(chǎn)品質(zhì)量控制已成困擾。去年，因為蔚來ES8接連自燃的原因，蔚來汽車對ES8進(jìn)行了大量召回。小鵬威馬等新新造車企業(yè)也被接連被曝出車輛安全隱患，多少讓用戶心存質(zhì)疑。軟件方面，也有人吐槽OTA升級時的屏幕黑屏等。

在汽勢Auto-First看來，新造車勢力在給出承諾的同時，更應(yīng)當(dāng)從長遠(yuǎn)來看，當(dāng)用戶基數(shù)增長到一定程度時，這些承諾還能否兌現(xiàn)。

此外，目前中國汽車后市場的服務(wù)能力供大于求，新造車勢力自建服務(wù)體系是不是一個好的選擇，還有待商榷。未來，與現(xiàn)有體系合作或許是更好的方式，否則“輕資產(chǎn)”恐怕就更不輕了。

消費者愿意為新造車勢力的服務(wù)買單，說明用戶需求的存在。新造車勢力在售后服務(wù)上的創(chuàng)新，為正在向“新四化”轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)汽車制造商門提供了新的思路。

在新能源汽車高度發(fā)展的今天，新能源汽車銷售與汽車售后服務(wù)之間還有很多短板，汽車售后的發(fā)展難以跟上汽車銷售的水平，為新能源用戶帶來諸多困難。在新能源汽車快速進(jìn)入市場的現(xiàn)今社會，應(yīng)當(dāng)加快建立適用于汽車售后服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)規(guī)范步伐，以此維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

另一方面，線上社區(qū)的運營也在售后服務(wù)的范圍中，傳統(tǒng)經(jīng)銷商模式存在的弊端，正是新創(chuàng)車企的著陸點，新造車企業(yè)進(jìn)行的線上線下創(chuàng)新，除了提供直接的服務(wù)，如買車、充電、查詢車輛信息、找售后服務(wù)點、維修店等，還有品牌相關(guān)的售后服務(wù)資訊，以及車輛配件和周邊的線上商城信息。

此外，隨著新能源汽車保有量的快速增加，充/換電將成為重要服務(wù)商機(jī)。充電模式是當(dāng)下國內(nèi)主流趨勢，預(yù)計未來會規(guī)模化增長。隨著補(bǔ)貼退坡甚至消失，“車電分離”銷售模式存在興起機(jī)會，將拉動換電服務(wù)的發(fā)展。 未來，企業(yè)之間是否可以進(jìn)行更多的合作，都是值得思考的問題。

事實上，在汽車售后服務(wù)這個追求細(xì)節(jié)完美化的綜合性服務(wù)項目里，只有為消費者提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能得到更好的發(fā)展，才能在競爭中生存。無論是新造車企業(yè)還是傳統(tǒng)車企，都應(yīng)當(dāng)更重視售后環(huán)節(jié)，把眼光放的更長遠(yuǎn)一些。